物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)

  培訓講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產學院經管系主任，u萬科物業(yè)領域十大講師之一u房地產經營與估價專業(yè)學科帶頭人，u萬科房地產學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。u天津塘沽海洋石化產業(yè)園區(qū)土地集約 詳細>>

黃東興
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物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)詳細內容

物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)

物業(yè)管理服務技能提升實戰(zhàn)
培訓大綱：
1 卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證
? 思考：某論壇物業(yè)投訴處理
2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主不滿意深層次原因分析
2.2 業(yè)主期望物業(yè)公司所承擔的角色
2.3 如何設立以顧客為中心的服務理念
2.4 人性化服務方式提供的技巧
2.5 滿足個性需求的個性化服務項目提供
3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
3.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
3.1.1 建立標準化服務形象
3.1.2 推行標準化服務流程
3.1.3 形成標準化質量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務團隊
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.2 有效服務溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧
4.4.1 業(yè)主投訴處理的九大步驟
4.4.2 業(yè)主投訴處理案例分享
? 案例：南寧桂商物業(yè)投訴處理
? 案例：彰泰物業(yè)業(yè)主投訴處理
? 案例：鄭州社區(qū)晾曬投訴處理
? 案例：六盤水社區(qū)綠化借力技巧
5 物業(yè)管理收費的九陰真經
? 真經一：做好準備，按時提醒
? 真經二：立足本職，斷其后路
? 真經三：悲情出牌，使苦肉計
? 真經四：地毯搜索，取得聯系
? 真經五：取得信任，統一戰(zhàn)線
? 真經六：承認錯誤，糖衣炮彈
? 真經七：建立“眼線”，全民動員
? 真經八：高層出馬，三顧茅廬
? 真經九：殺一儆百，司法協助
6 服務傳承的管理思維——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
6.1 做一個有親和力的職業(yè)經理人
6.2 做一個己達達人的職業(yè)經理人
6.2.1 增加經營收入
6.2.2 增加員工的歸屬感
6.2.3 建立高凝聚力管理團隊
6.3 案例：海底撈文化給物業(yè)服務帶來的啟示

 

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物業(yè)企業(yè)項目經理素質模型構建及培訓體系設計-黃東興-|能力模型|素質描述|課程體系||自我管理的能力|理解個人定位和工作職責的要求|《物業(yè)項目經理目標||||管理及執(zhí)行力專題||||培訓》|||控制不當行為的沖動||||主動應對挑戰(zhàn)，不回避困難||||心態(tài)樂觀、積極、自信||||通過合適的、可以接受的方式（調節(jié)、緩解）處理壓力||||過濾壓力，不直接將壓力轉

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業(yè)主的痛點使其產生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)服務品質提升【課程收益】1、物業(yè)服務理念融入物業(yè)服務行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓大綱：1卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證1.1案例導入1.2創(chuàng)新服務意識2人本化的服務理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導致業(yè)主缺乏物業(yè)服務消費意識

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物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對課程內容1頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電1.2案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費1.3案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私1.4案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠1.5案例：業(yè)主家中物品丟失索賠1.6案例：地產商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件…………2物業(yè)服務企業(yè)成為矛盾焦點的深層

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物業(yè)管理多種經營實戰(zhàn)1傳統物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務需求越來越多1.4承擔的社會責任越來越大2物業(yè)公司開展多種經營的頂層設計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎物業(yè)服務階段：保安、保潔、綠化、設備設施?特約服務發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開展個性服務?資產管理運營階段：房屋租售業(yè)務，裝

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卓越領導力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講：黃東興時間：1天6小時問題導入：①領導是一種權利？②管理者是領導者？課程大綱：1物業(yè)企業(yè)項目經理的領導力認知1.1物業(yè)企業(yè)項目經理的角色認知?項目的管理者?團隊的發(fā)起者?技能的領先者1.2物業(yè)企業(yè)項目經理的領導力?領導力的本質是影響力?領導者的性格決定領導風格?情境決定領導力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項目經理的領導力與正能量

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