社區(qū)型網(wǎng)點負責人綜合能力提升

  培訓講師：謝嘉凌

講師背景：
謝嘉凌老師★MBA★高級管理顧問師★高級行業(yè)培訓師簡介2000-今，謝老師長期為中國金融、通信等行業(yè)提供管理咨詢與培訓，專長為服務營銷競爭策略、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型運營管理、智慧銀行經(jīng)營策略、大客戶營銷整合、服務營銷督導管理等。作為中國銀行總行、中國移 詳細>>

謝嘉凌
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社區(qū)型網(wǎng)點負責人綜合能力提升詳細內(nèi)容

社區(qū)型網(wǎng)點負責人綜合能力提升

《社區(qū)型網(wǎng)點負責人綜合能力提升》第一篇 角色定位與團隊激勵篇
第一節(jié) 角色認知
領導者
管理者
“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 溝通力提升
向上溝通
上級的個人性格
上級的管理風格
與上級溝通的五個關鍵
向下溝通
你的管理風格測試
與下級溝通的五個障礙
第三節(jié) 領導力提升
新時期上下級的新型關系
獲得下屬擁護與支持的要素
影響執(zhí)行力的六個因素
針對下屬成熟度的領導方式-教練、支持與授權(quán)
如何應對“小團體”？
第四節(jié) 解決力提升
問題冰山-5W2H
探尋問題-魚骨圖法
團隊創(chuàng)新-頭腦風暴
團隊創(chuàng)新與個人創(chuàng)新的區(qū)別
團隊創(chuàng)新思維的規(guī)則
團隊創(chuàng)新思維的流程
第二篇 現(xiàn)場管理篇
第一節(jié) 營造客戶印象深刻的柜面體驗
銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
客戶服務滿意三大標準
第二節(jié)?現(xiàn)場管理方法論
1、柜面管理四要素
環(huán)境
設施
人員
方法
2、現(xiàn)場管理最新理論
破窗理論
短板理論
“客戶動線”理論
“峰終”--MOT理論
3、現(xiàn)場管理基本方法
營業(yè)前-7S管理法
營業(yè)中-動線巡視管理法
營業(yè)后-ABC分類管理法
第三節(jié) 現(xiàn)場管理實務
1、晨、夕會管理
晨會目標-激勵
標準化晨會三要點
夕會關鍵點
2、業(yè)務預處理
預處理三項原則
預處理邏輯順序
預處理案例演練
3、客戶分流
分流的兩種形式
客戶分流與業(yè)務遷移
分流過程中的誤區(qū)
4、等待關懷
客戶等待十二種心理
如何減少等待時長
如何改善等待的感覺
5、柜面展陳活性化管理
何謂展陳
柜面展陳活性通用四原則
6、突發(fā)事件管理
突發(fā)事件的核心特點
四種處理原則
7、投訴處理
投訴處理的溝通誤區(qū)
投訴處理的客戶分析
投訴處理的靈活性
第四節(jié) 崗位服務規(guī)范
柜面服務“七步曲”規(guī)范化應用
大堂經(jīng)理“十瞬間”規(guī)范化應用
理財經(jīng)理“三綜合”規(guī)范化應用
第三篇 廳堂營銷管理篇
營銷轉(zhuǎn)型與“三綜合”
營銷轉(zhuǎn)型背景
營銷轉(zhuǎn)型三階段與“三綜合”
第二節(jié) 廳堂聯(lián)動體系
客戶動線與廳堂營銷
大堂經(jīng)理-七瞬間營銷
高低柜員-七步曲營銷
客戶經(jīng)理-定向營銷
第三節(jié) 客戶識別
冰山理論
望
聞
問
切
第四節(jié) 指標與工具
客戶識別率
成功轉(zhuǎn)介率
開口率
遷移率
九大工具
第四篇 社區(qū)營銷管理篇
第一節(jié) 社區(qū)銀行與社區(qū)營銷認知
社區(qū)銀行基本特點與業(yè)態(tài)
屬地服務與聚類營銷
第二節(jié) 社區(qū)客戶日常接近
調(diào)研法
講座法
聯(lián)誼法
贊助法
… …
第三節(jié) 社區(qū)營銷切入點
常見問題
基本流程
五項標準
第四節(jié) 社區(qū)營銷策劃與實施
日常主題與小型活動
特定主題與擴大活動
營銷策劃基本要素
營銷實施基本分工
營銷活動效果評價
沙盤演練
第五篇 績效管理篇
第一節(jié) 績效管理認知
績效演進與最新理念
績效管理定義與PDCA
PDCA管理要素
PDCA
績效設定與三個需要
績效執(zhí)行與動態(tài)溝通
績效考核與標準評價
績效輔導與五項準備
績效輔導技巧
績效輔導的誤區(qū)
績效輔導類型
績效輔導的時機
績效輔導三步法
目標跟蹤與SMART
沙盤演練

 

謝嘉凌老師的其它課程

《創(chuàng)新服務理念與客戶溝通技巧》教學對象：一線員工教學目標：客戶維護、盤活、提質(zhì)日益重要。課程重點解決與客互動、需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、促成交易等關鍵環(huán)節(jié)的要點！教學時間：1-2天第一講、創(chuàng)新服務理念與溝通特點1、新時代新理念客戶體驗與金融消保理念客戶心理與關鍵瞬間理念客戶動線與客戶觸點理念2、客戶溝通誤區(qū)1、基本溝通誤區(qū)忽略情感情緒忽略換位思考忽略因人

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沙盤銀行戰(zhàn)略課程-《雄獅爭霸》（3天版）授課對象：中高層干部、一級支行長、后備人才特別說明：本課程為設計三天21小時教學內(nèi)容，如時間壓減內(nèi)容也會在與行方溝通的基礎上相應調(diào)整。第一單元經(jīng)營分析及戰(zhàn)略沙盤底層邏輯導入1、“戰(zhàn)略”的解讀何謂戰(zhàn)略？流行論：戰(zhàn)略與使命、愿景本源論：解決重大挑戰(zhàn)2、有效戰(zhàn)略的來源“規(guī)模驅(qū)動”轉(zhuǎn)“價值增長”戰(zhàn)略三大關聯(lián)戰(zhàn)略三大步驟3、“雄

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智能型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓課題謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢與培訓的經(jīng)歷，足跡已覆蓋中國銀行全部一級分行！建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級分行！隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點”掀起了從硬件建設到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結(jié)合國內(nèi)各銀行在這一領域的經(jīng)驗、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：課題1、智能網(wǎng)點標準化管理課題2、智能終端“軟性重組”

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網(wǎng)點負責人培訓項目建議書目錄第一部分項目背景2第二部分課程綱要3《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點團隊管理》3《網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理》7《網(wǎng)點聯(lián)動營銷管理》8第三部分講師簡介10第一部分項目背景及課程表一、項目背景：“以客戶為中心”的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，是各大商業(yè)銀行急需要做的事情：對私轉(zhuǎn)型是為了更好的服務優(yōu)質(zhì)客戶，對公轉(zhuǎn)型是為了服務和開拓VIP客戶及重點客戶，即形成“公司金融業(yè)務、個人金融

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第一部分中級大堂經(jīng)理案例教學之項目背景大堂經(jīng)理案例教學，其主要目的是“操場多流汗、疆場少流血”。為此，我公司，依據(jù)銀行大堂經(jīng)理的五大服務營銷技能而設置的相關普遍性和重要性的案例。本項目共涉及三十個案例，以優(yōu)質(zhì)服務為基礎，為一體化營銷創(chuàng)造融洽的氛圍。其中，有的案例以服務和投訴抱怨處理為主，投訴與抱怨處理處理恰當，可以避免客戶流失，間接提升網(wǎng)點效能；其它案例是以

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《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點標準化建設與營銷創(chuàng)新》教學對象：零售主管、渠道主管、支行長教學目標：分析當前制約網(wǎng)點標準化落地的主要障礙，整合今后提升標準化執(zhí)行的諸多動力，提出現(xiàn)實抓手力求有明顯改善；結(jié)合中小商業(yè)銀行特點，將組合營銷模式加以推廣！教學時間：2-3天第一講：當前管理標準落地反思1.標準體系反思←“標準”尚未標準←“標準”過于標準←“標準”游離文化←“標準”背離人

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投訴預防及投訴處理授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等授課目標：掌握投訴預防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預防1.投訴的根源?服務根源?營銷根源?業(yè)務根源?管理根源2.投訴預防管理?新時期服務的三級標準構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營銷的三類標準評價?服務常見隱患與服務管理的導入?營銷常見隱患與一線督導的關聯(lián)第二講：投訴處理

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智能網(wǎng)點智慧大堂課程背景：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、多維互動屏等智能設備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結(jié)合各大銀行對智慧型銀行網(wǎng)點服務營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務管理職責與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務辦理與人性化服務營

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智能網(wǎng)點案例編選與情景教學課程對象：網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)部專家、內(nèi)訓師等課程收獲：圍繞智能型界面的服務營銷環(huán)境，除了標準化導入外，內(nèi)部專家也急需大量實戰(zhàn)案例輔助教學以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應使學員短期內(nèi)：1、掌握案例編撰或篩選時應遵循的通用原則、應規(guī)避的誤區(qū)；2、能結(jié)合智能化網(wǎng)點特定課題收集有效案例并進行教學點評、演練等課程時間：2天課程綱要：第一篇案

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智能網(wǎng)點標準化管理課程對象：支行長、網(wǎng)點負責人課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點服務銷售流程手冊2.0版》由2012版至2014版的演進，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點服務營銷綜合管理的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵標準予以整合，著力于效能提升！課程時長：2天課程綱要：一、《2.0手冊》從2012到20141、傳承的是什么？崗位聯(lián)動條線聯(lián)動區(qū)域聯(lián)動2、演進的是什么？智能化動線化體

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