互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下網(wǎng)點價值發(fā)揮及轉(zhuǎn)型路徑-1天劉智煉


互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下網(wǎng)點價值發(fā)揮及轉(zhuǎn)型路徑

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的應(yīng)對：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點帶來了的沖擊，網(wǎng)點價值不是削弱了，而是加強了。作為
服務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點價值不容替代。首先，一些高風(fēng)險的業(yè)務(wù)和涉及客戶資產(chǎn)
安全的交易環(huán)節(jié)，必須到網(wǎng)點辦理；其次，一部分保守型的理財客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的銀行
服務(wù)方式；第三，未來網(wǎng)點將定位為客戶的財富管家和體驗式服務(wù)場所；第四，從貴賓
客戶管理上，銀行要主動創(chuàng)造和客戶的接觸點。
個金業(yè)務(wù)開展：
隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入，個金業(yè)務(wù)越來越強調(diào)網(wǎng)點效能的提高和網(wǎng)點價值的提升。
個金業(yè)務(wù)不再是個人金融條線的單打獨斗，更不是抓住了網(wǎng)點負責(zé)人這個牛鼻子，就能
夠解決管理、服務(wù)、營銷的諸多問題。抓零售業(yè)務(wù)，既要發(fā)揮聯(lián)動營銷，又要發(fā)揮零售
業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用，更要注重各崗位各盡其職、協(xié)同營銷。
貴賓客戶維護：
落實個人貴賓客戶管戶責(zé)任，提高客戶服務(wù)的規(guī)范化水平，提升客戶維護管理效率和
效果。遵循“價值管理、分層服務(wù)、‘四包’到人、團隊協(xié)同”的原則。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：支行主管行長、個金部經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
授課方式：
1.講師講解(強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知)
2.案例分享(融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟)
3.情景推演(引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的)
4.視頻觀看(營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟)

課程大綱：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶去網(wǎng)點化日益明顯；電子渠道、自助設(shè)備不斷創(chuàng)新，柜面業(yè)
務(wù)需求下降；“存款”和“貸款”意愿降低；網(wǎng)點存量客戶較多，
營銷隊伍嚴重不足；大堂人員職責(zé)不清，網(wǎng)點廳堂管理不到位；業(yè)務(wù)辦理渠道未清分，
客戶滿意度下降。嚴峻的外部形勢（微眾銀行、線上金融、同業(yè)態(tài)勢）和嚴峻的內(nèi)部形
勢（營銷管理），以及網(wǎng)點營銷人員配備不足、貴賓客戶維護力度不足、網(wǎng)點團隊合力
發(fā)揮不足、產(chǎn)品粘結(jié)客戶能力不足等問題，必須深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，激發(fā)網(wǎng)點活力。

通過“八大標準化”、“八個步驟”、“六大機制”、“金融生態(tài)體系建設(shè)”，構(gòu)建全新的網(wǎng)
點標準化管理、運營、服務(wù)和營銷模式，根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維
度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷
環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力，提高網(wǎng)點的價值創(chuàng)
造力和綜合貢獻度。


1.目標：提升網(wǎng)點價值創(chuàng)造力


2.抓手：提升網(wǎng)點負責(zé)人的科學(xué)管理能力


3.重點：營銷環(huán)境打造、營銷體系搭建，考核體系完善、網(wǎng)點文化建設(shè)


第一部分 八大標準化——環(huán)境管理標準化


業(yè)務(wù)流程標準化、崗位設(shè)置標準化、渠道配置標準化、環(huán)境管理標準化、網(wǎng)點分類標
準化、服務(wù)功能標準化、績效管理標準化、文化建設(shè)標準化。


一、物理環(huán)境標準化


1. 6S定義


2. 6S執(zhí)行標準


3. 6S具體做法


二、營銷環(huán)境標準化


1.營銷創(chuàng)意原則


2.營銷環(huán)境打造


三、客戶動線標準化


1.設(shè)計客戶動線的原則：


1）服務(wù)便捷，提升客戶體驗，避免貴賓客戶與普通客戶動線交叉、交易類客戶
與理財需求類客戶動線交叉；


2）高效分流，按照“自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、貴賓
服務(wù)區(qū)”的順序進行引導(dǎo)分流。


3）有效宣傳，客戶動線內(nèi)進行產(chǎn)品的集中宣傳；


4）全面管控，客戶的動線始終處于大堂人員的管控之內(nèi)。


2.設(shè)計客戶動線的方法：


1）功能分區(qū)，通過設(shè)計網(wǎng)點功能分區(qū)引導(dǎo)客戶動線；


2）設(shè)施布放，通過綠植、智能設(shè)備、家具擺放等，引導(dǎo)客戶動線；


3）視圖引導(dǎo)，通過色調(diào)、指示等方式引導(dǎo)客戶動線；


4）定點站位，員工通過站位、補位、移動調(diào)整客戶動線。


四、功能分區(qū)標準化


咨詢引導(dǎo)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、
互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)、禮品展示區(qū)、財富管理區(qū)、公共教育區(qū)、兒童娛樂區(qū)


第二部分 如何構(gòu)建金融生態(tài)圖


“如何構(gòu)建金融生態(tài)圖”就是依照最新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理念，對“居民社區(qū)、行政單位、大型
企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體、大中專院校、醫(yī)療資源”等，對網(wǎng)點輻射區(qū)域資源進行全
面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根據(jù)“了解自己、認識同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢劣勢、目標定位”
等，對整個服務(wù)半徑范圍內(nèi)的金融生態(tài)進行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶一策”的營銷
、服務(wù)方案，全面拓展銀行業(yè)務(wù)。

一、認識自己
1.我們的團隊
2.我們的崗位
3.我們的業(yè)務(wù)
4.……
二、認識同業(yè)
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢分析
3.相對劣勢分析
4.……
三、優(yōu)勢劣勢分析
1.自身優(yōu)勢劣勢
2.產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢
3.服務(wù)優(yōu)勢劣勢
4.……
四、市場資源分析
1.居民社區(qū)
2.行政單位
3.大型企業(yè)
4.工業(yè)園區(qū)
5.綜合商業(yè)體
6.大型醫(yī)院
五、目標定位
1.明確方案：針對6大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源
4.2016年經(jīng)營目標
5.三年發(fā)展目標
6.遠景發(fā)展目標

第三部分 網(wǎng)點價值提升“六大機制”


價值價值提升是提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實現(xiàn)網(wǎng)點一體化服務(wù)的重要
途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強化各部門按模
塊分工的標準化管理的系統(tǒng)性工程。

一、目標鎖定機制
1.建立網(wǎng)點團隊“夢想板
2.建立網(wǎng)點員工“夢想板”
3.對接支行整體發(fā)展目標
二、過程控制機制
1.建立網(wǎng)點團隊“進步手冊”，確定個人工作目標和計劃
2.對照手冊檢查與反思，確認預(yù)定目標是否達成，定時自檢，及時糾偏
3.針對問題分析原因，找到改進方法，制定處置解決方案
三、現(xiàn)場管理機制
1.實行過程可追溯管理
2.實施跟蹤式管理
3.充分運用賽馬機制
四、遞進溝通機制
1.制定詳細的溝通計劃，及時進行溝通方案調(diào)整
2.網(wǎng)點團隊溝通后工作狀態(tài)檢驗、評價
3.注重網(wǎng)點團隊人文關(guān)懷，關(guān)愛每位網(wǎng)點團隊成員
五、環(huán)境引導(dǎo)機制
1.團隊文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用
2.“一點一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”
3.有效激發(fā)全網(wǎng)點團隊作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領(lǐng)
六、學(xué)習(xí)提升機制
1.從自己的錯誤中學(xué)習(xí)
2.向競爭對手學(xué)習(xí)
3.向身邊的同事學(xué)習(xí)

第四部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型八個步驟


充分預(yù)熱，做好準備；環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng)；機具先行，釋放人力；減高增低，業(yè)務(wù)
分離；標準作業(yè)，提升效率；優(yōu)化流程，科學(xué)營銷；梳理職責(zé)，改進績效；科技助力，
工具提質(zhì)

一、機具先行，釋放人力
1.渠道業(yè)務(wù)優(yōu)先級

1）凡是線上能受理的業(yè)務(wù)不在線下受理


2）凡是自助區(qū)、智能區(qū)受理的業(yè)務(wù)不在人工柜臺受理


3）凡是復(fù)雜業(yè)務(wù)一律到業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)先行預(yù)處理


4）凡是低柜區(qū)能受理的業(yè)務(wù)不在高柜區(qū)受理

2.優(yōu)化功能分區(qū)

小高柜、大自助、優(yōu)低柜

3.強化業(yè)務(wù)分流
4.打造智能服務(wù)區(qū)
二、減高增低、業(yè)務(wù)分離
1.合理設(shè)置高、低柜開放數(shù)量
2.剝離內(nèi)部業(yè)務(wù)，凈化窗口辦理環(huán)境
3.增設(shè)業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)

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