《支行、網(wǎng)點協(xié)同全流程服務(wù)營銷實戰(zhàn)》


支行、網(wǎng)點協(xié)同全流程服務(wù)營銷實戰(zhàn)

課程背景：
作為零售銀行管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■營銷技能提升實戰(zhàn)
管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率地，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。考核壓力大
、服務(wù)質(zhì)量回潮問題，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點主任的老大難問題。營銷技能
提升實戰(zhàn)結(jié)合老師多年在網(wǎng)點管理中的實際體驗，并融入了農(nóng)總行典型經(jīng)驗做法的推廣
。
■網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理
管理不是粗放的因人而異，更不是根據(jù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的喜好決定網(wǎng)點管理走向。網(wǎng)點標(biāo)
準(zhǔn)化管理是農(nóng)行近三年的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略，關(guān)系著農(nóng)行整體經(jīng)營戰(zhàn)略的實施和價值提升。
是提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實現(xiàn)網(wǎng)點一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資
源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。如何把綱要精神落實到網(wǎng)點層面，
切實提升網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力，是擺在我們大家面前的重要課題，也是對我們這支網(wǎng)點管
理隊伍的考驗。
并介紹北京建國門支行智慧網(wǎng)點情況
課程目標(biāo)：
服務(wù)既是營銷、營銷也是服務(wù)

課程時間：2天 6小時/天
授課對象：二級支行行長（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人）、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

課程大綱：


第一單元：管理與營銷篇


1、“十抓”管理法


劉老師具有30多年銀行從業(yè)經(jīng)驗，曾任支行行長、分行個金部總經(jīng)理、總行個人金融
部財富顧問，入選總行優(yōu)秀理財師人才庫。在支行、分行、總行都有多年工作經(jīng)歷。在
任職分行個人金融部總經(jīng)理期間，分管16個支行、90多個網(wǎng)點個人金融條線，營銷業(yè)績
連續(xù)7年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。
“十抓”管理法是劉老師總結(jié)出的市分行、支行、網(wǎng)點管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的落地
推廣性。


（1）抓思想-清晰定位營銷在發(fā)展中的地位


（2）抓客戶-加強(qiáng)個人核心客戶群建設(shè)


（3）抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營銷策略


（4）抓銷售-全面落實產(chǎn)品與服務(wù)營銷規(guī)定動作


（5）抓服務(wù)-全面建立產(chǎn)品售后服務(wù)制度


（6）抓活動-大力提高市場滲透率與產(chǎn)品覆蓋率


（7）抓網(wǎng)點-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點營銷效能


（8）抓團(tuán)隊-全面提高隊伍營銷作戰(zhàn)能力


（9）抓機(jī)制-不斷提高產(chǎn)品營銷活力


（10）抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)


2、“十要管理法”


（1）認(rèn)識要高


（2）客戶要找


（3）產(chǎn)品要熟


（4）聯(lián)系要勤


（5）服務(wù)要優(yōu)


（6）活動要多


（7）網(wǎng)點要轉(zhuǎn)


（8）管理要細(xì)


（9）機(jī)制要活


（10）隊伍要帶

第二單元：流程與營銷經(jīng)驗推廣

一、標(biāo)準(zhǔn)流程管理


1、大堂服務(wù)營銷流程——服務(wù)營銷七步曲


（1）舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長要了解
、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習(xí)慣動作


（2）順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉(zhuǎn)介紹


2、“主題產(chǎn)品營銷氛圍營造”活動策劃及演練


（1）主題營銷活動思路：主題營銷就是克服原來網(wǎng)點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的
說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題
。突出營銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢。


（2）主題營銷活動責(zé)任人：理財經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責(zé)任人，但主題
營銷的參與者是網(wǎng)點全體人員


（3）主題營銷活動周期：主題營銷一般以一周為一個主題周期，產(chǎn)品確定可以配
合上級行階段性任務(wù)，也可以按季度提前做出每周主題營銷規(guī)劃。


3、大堂財富講堂實施及演練


（1）財富講堂啟動時機(jī)：觀察排隊等候叫號的客戶達(dá)到10人左右，預(yù)計等候時間
在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富
講堂活動要堅持不懈，既能營銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題


（2）財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機(jī)等。


（3）財富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減
少客戶等候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、
手機(jī)銀行、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點主題營銷產(chǎn)品


4、個人金融產(chǎn)品營銷規(guī)定動作


（1）售前：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點五到位


（2）售中：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點七到位


（3）售后：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點五到位


5、個人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)方案


（1）如何建立個人核心客戶檔案


（2）如何運用核心客戶群


（3）客戶群建設(shè)維護(hù)、評價與考核


6、個人金融資產(chǎn)“1+N”組合營銷活動方案


（1）“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲蓄業(yè)務(wù)，是個人金融資產(chǎn)營銷的主體；


（2）“N”是個人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險、代理基金
等各類產(chǎn)品


(3)儲蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場和客戶需求，實
現(xiàn)儲蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換


7、“三包三營銷”工作管理辦法


（1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主
要是挖掘大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點所在地周圍的居民住
宅區(qū)


（2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點布
局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點服務(wù)和營銷半徑、確定網(wǎng)點之間的四至
，實現(xiàn)宣傳與營銷無盲點。


8、城區(qū)行“金融產(chǎn)品進(jìn)市場”競賽活動方案


城區(qū)行（局）網(wǎng)點面對的客戶結(jié)構(gòu)不同，客戶需求也不同，系統(tǒng)內(nèi)各類金融產(chǎn)品、
服務(wù)手段也不盡相同，因此要針對性地開展專項營銷活動


方案明確：活動時間、落實責(zé)任、任務(wù)分解、每天通報


競賽規(guī)則：支局分組pk、網(wǎng)點大排隊、項目團(tuán)隊（個人）競賽


激勵到位：分局將匹配相應(yīng)獎勵工資，用于獎勵競賽活動中業(yè)績突出的先進(jìn)單位和
個人


9、個人貴賓客戶價值提升活動方案


第三單元：標(biāo)準(zhǔn)化管理與及實施要點

一、農(nóng)行“八步六法”網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
2、網(wǎng)點現(xiàn)場人員標(biāo)準(zhǔn)化管理——人的管理：
（1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)~發(fā)揮網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)崗位的現(xiàn)場管理職能
（2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范~夯實網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程~提升網(wǎng)點人員履職能力
（4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍~營造以人為本的網(wǎng)點服務(wù)文化
3、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理——物的管理
（1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。
（2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果。
（4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率
4、網(wǎng)點現(xiàn)場事件標(biāo)準(zhǔn)化管理——事兒的管理
（1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
（2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗。
（4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件。
5、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷流程
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點實施要點
側(cè)重于思想建設(shè)和能力建設(shè)，形成人的內(nèi)生動力推進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、目標(biāo)鎖定機(jī)制
2、過程控制機(jī)制
3、現(xiàn)場管理機(jī)制
4、遞進(jìn)溝通機(jī)制
5、環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制
6、學(xué)習(xí)提升機(jī)制
三、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求
1、網(wǎng)點分類標(biāo)準(zhǔn)化
2、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化
3、渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化
4、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化
5、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化
6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
7、客戶營銷與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化
8、績效管理標(biāo)準(zhǔn)化
9、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

第四單元：預(yù)留固化指導(dǎo)工具（word和Excel文檔）-贈送部分


一、一個交流平臺（農(nóng)總行推廣典型經(jīng)驗做法）

1-個人中間業(yè)務(wù)營銷規(guī)定動作
2-個人理財產(chǎn)品核心客戶群建設(shè)辦法
3-個人金融資產(chǎn)“1+N”組合營銷活動方案
4-“三包三營銷”工作管理辦法
5-個人貴賓客戶價值提升活動方案
6-城區(qū)行“金融產(chǎn)品進(jìn)市場”活動方案
7-縣域行“金融產(chǎn)品進(jìn)鄉(xiāng)村” 活動方案
8-金融人員相關(guān)從業(yè)資格考試科目提示
9-中國農(nóng)業(yè)銀行智慧網(wǎng)點展示
10- 6s現(xiàn)場管理標(biāo)桿網(wǎng)點展示

二、一套管理工具（網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型固化指導(dǎo)工具）

1-明星大堂經(jīng)理考核表
2-銀行業(yè)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)
3-網(wǎng)點晨會流程
4-網(wǎng)點夕會流程
5-周例會制度
6-月例會制度
7-每周主題培訓(xùn)內(nèi)容安排建議
8-貴賓客戶特征識別
9-客戶跟進(jìn)21法
10-網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每日重要工作任務(wù)
11-網(wǎng)點負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說明書
12-網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作日志
13-網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每日重要工作任務(wù)
14-崗位負(fù)責(zé)人工作要點
15-網(wǎng)點宣傳折頁擺放指南
16-服務(wù)營銷七步曲小組評價表
17-“神秘人”檢查監(jiān)測指標(biāo)
18-核心客戶群檔案卡

三、一套營銷方法（營銷方法和培訓(xùn)課件）

1-服務(wù)營銷七步曲九句話
2-廳堂主題營銷活動設(shè)計與執(zhí)行
3-支行前臺一線員工營銷工作要求
4-產(chǎn)品及客戶活動話術(shù)
5-順勢營銷牌使用小貼士
6-支行、網(wǎng)點協(xié)同全流程服務(wù)營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)課件

劉智煉老師的其它課程