《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷初級》

大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)及營銷

課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做
好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營
銷觸點，通過對進(jìn)入網(wǎng)點的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過
程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待
、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互
協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正
常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂
經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。
因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)
質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位。大堂經(jīng)理首先要
形象好，氣質(zhì)佳，因為這個崗位代表了銀行的一個門面，對于大堂經(jīng)理的行為舉止、儀
容儀表有著很高的要求。另外，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)，還需要很強的溝
通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客
戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。

課程特色：
通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助大堂經(jīng)理在短時間內(nèi)提升營銷技巧。通
過系統(tǒng)化的禮儀知識培訓(xùn)，幫助大堂經(jīng)理提升整體儀容儀態(tài)，從而更好的為客戶提供服
務(wù)?，F(xiàn)場進(jìn)行互動演練，激發(fā)學(xué)員的營銷意識。

課程收益：
1.流程梳理：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經(jīng)理理清工作流程

2.形象提升：廳堂員工禮儀指導(dǎo)，樹立專業(yè)的職業(yè)形象
3.巧用技巧：提升大堂經(jīng)理營銷技巧，挖掘廳堂客戶的潛力。
課程對象：大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理后備
課程時間：2天，6小時/天

課程模型：
[pic]

課程大綱
一、廳堂一體化營銷認(rèn)知
1.廳堂現(xiàn)狀分析
2.體驗式服務(wù)的新時代客戶服務(wù)新理念
1）服務(wù)的概念
2）服務(wù)的目的
3）服務(wù)的三個層面
3.大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
服務(wù)流程圖
4.互聯(lián)網(wǎng)時代廳堂客戶獲得的有效途徑
1）客戶獲得的三大渠道
2）三類渠道獲得的三類客戶
3）互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式
5.大堂經(jīng)理角色定位
1）大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
2）客戶的角度
3）銀行的角度
4）員工的角度
6.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）識別、分流客戶
2）咨詢服務(wù)
3）客戶輔導(dǎo)
4）維護(hù)設(shè)施設(shè)備
5）產(chǎn)品推介
6）處理投訴
7）網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護(hù)、制作
8）營銷聯(lián)動（聯(lián)動方式、互動技巧）
9）現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
7.客戶投訴抱怨處理技巧(變投訴為營銷機(jī)會)
1）有效處理客戶投訴的原則
2）有效處理客戶投訴的六個步驟
二、銀行大堂經(jīng)理個人形象的塑造
1.服飾禮儀
1）著裝基本要求
2）男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3）女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）
4）著裝禁忌
2.儀容禮儀
1）發(fā)型要求
2）面部修飾
3）化妝
3.儀態(tài)禮儀
1）站姿
2）行姿
3）坐姿
4）蹲姿
5）手勢
4.表情禮儀
1）目光
2）微笑
5.問候禮儀
1）問候方式（直接式、間接式）
2）問候的順序
3）問候的時機(jī)
6.握手禮儀
1）握手的正確方式
2）握手的順序
7.禮儀
1）發(fā)型要求
2）面部修飾
3）化妝
8.介紹禮儀
--客人優(yōu)先權(quán)
9.引路
1）客人認(rèn)識路的情況下
2）客人不認(rèn)識路的情況下
三、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
1.迎
1）歡迎顧客
2）語言要求
3）站位要求
4）識別顧客
5）客戶進(jìn)門識別三步法
6）識別顧客的六大關(guān)鍵信息
2.分
1）高端客戶分流
2）普通客戶分流
3）老弱病殘客戶
3.陪
1）高端客戶
2）老弱病殘客戶
4.跟
1）何時跟進(jìn)
2）跟進(jìn)語言設(shè)計
3）產(chǎn)品的介紹法則
--FABE法則
--理財產(chǎn)品六要素
4）異議處理技巧
--異議處理的句型
--異議處理語言設(shè)計
5.緩
1）何時緩
2）常用緩解情緒的技巧
6.輔
1）輔導(dǎo)時識別
2）輔導(dǎo)后跟進(jìn)
7.送
1）普通客戶送別
2）高端客戶送別
3）未成交客戶送別
四、廳堂營銷話術(shù)
1.FABE方法的運用與練習(xí)
2.電子類產(chǎn)品
3.基金定投
4.人民幣理財
實戰(zhàn)演練：根據(jù)不同銀行的不同情況設(shè)置該單元
五、廳堂營銷通關(guān)演練

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