《客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧》

客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧

課程背景：
■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率
低!
■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?
■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客
戶就成批套牢和流失，更著急!
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感
■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸，根本
不給呈現(xiàn)機會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈!
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感!

課程目標：
從意識上認識：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)
系維護成正比；
從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財顧問，
提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標互相促進，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度
和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人品牌。

課程時間：2天，6小時/天。
適合對象：大堂經(jīng)理；理財經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理

課程大綱：
第一講：服務(wù)營銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷
研討：商場購物的服務(wù)體驗
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗證
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務(wù)
五、MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
研討分享：銀行服務(wù)的MOT
六、客戶滿意度--峰終定律
1．客戶滿意與客戶期望對比

第二講：職業(yè)化打造--非你莫屬
檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”
一、職業(yè)化的工作形象
1．打動顧客的“第一印象”55387定律
二、職業(yè)化的工作態(tài)度
照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)
三、為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?

第三講：顧問式營銷流程導(dǎo)入
反思：我之前是怎么做客戶營銷的?
一、職業(yè)化的工作技能
案例：雪茄營銷、汽車營銷
二、銀行Marketing與Sales的區(qū)別
三、客戶難搞定的原因?
案例：LV 營銷分享
1．如何尋找銀行客戶營銷的機會點
2．如何尋找銀行客戶營銷的立足點
3．如何尋找銀行客戶營銷的切入點
4．如何尋找銀行客戶營銷的痛點
四、客戶金融服務(wù)需求的五層次
1．人性弱點分析
研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接
五、購買心理分析
六、顧問式營銷流程
1．客戶識別-KYC
2．探尋需求-SPIN
3．金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE
4．刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5．處理成交障礙-拒絕處理

第四講：客戶識別KYC
一、客戶識別三要素MAN
二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息：
1．物品信息
2．業(yè)務(wù)信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行為信息
6．話語信息
視頻播放：《全民情敵》
三、廳堂識別客戶技巧
1．望
2．聞
3．問
4．切
四、了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC

第五講：投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么?
一、高效的客戶營銷從客戶信息管理
二、深入挖掘客戶需求
1．明示需求與暗示需求的區(qū)別
2．提問-傾聽-記錄
三、主動詢問的方式
1．開放式問題與封閉式問題
四、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
五、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經(jīng)
六、如何找不同客戶的需求點
現(xiàn)場模擬-角色演練

第六講：金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
一、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法
1．收集客戶資料
2．確定客戶目標與期望
3．分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況
4．整理提出理財規(guī)劃
5．執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃
二、FAB-E的定義
故事分享：貓吃魚的故事
案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
話術(shù)示例：手機銀行FABE呈現(xiàn)
互動：通過FABE介紹展示自己
三、增強語言說服力的五種方法
1．數(shù)字強調(diào)
2．講故事
3．富蘭克林法
4．引證
5．形象描繪
六、如何設(shè)計話術(shù)?
練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

第七講：廳堂微型沙龍解析
一、營銷宣講的定義和目的
二、營銷宣講人員的定位和職責
三、宣講中的時間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
四、宣講人員綜合要求
五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動方案
六、微沙要點技巧
1．主題切入
2．主持主講方案配合
3．促成技巧
作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進行展示

第八講：刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
一、需求與動機的關(guān)系
1．行為心理學(xué)表明人的行為動機
二、促成交易的五大步驟
1．引發(fā)購買動機
2．創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點火)
視頻播放：《開水房》
互動：話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
3．發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波”
4．取得購買承諾--射門九種腳法
5．制造購買的急迫性
三、現(xiàn)場模擬演練

第九講：處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會碰到了哪些異議?
一、反對意見的來源
二、拒絕的本質(zhì)
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
三、拒絕處理的本質(zhì)
四、拒絕處理的原則
五、拒絕處理的方法--太極處理法
研討分享：拒絕處理的話術(shù)
六、異議處理客戶處理技巧
1．如何處理帶有情緒的客戶?
2．如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
3．如何處理“專家化”的客戶?
4．如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?
第十講：精準營銷
一、人際性格溝通技巧
1．溝通的原理
2．互動--溝通游戲
3．溝通的障礙
4．溝通的漏斗
5．高效溝通的三大秘訣
1）說的秘訣--破冰；說服；贊美
視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段
2）聽的秘訣
3）觀察的秘訣
6．十五種職業(yè)的客戶溝通技巧
二、精準客戶營銷技巧
1．性格測試
2．客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1）交際性
2）和平型
3）力量型
4）完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3．四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧
4．四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演

劉智剛老師的其它課程