《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
培訓(xùn)講師：王浩全
講師背景：
王浩全講師個(gè)人簡(jiǎn)介國(guó)際禮儀注冊(cè)師國(guó)際企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)銀行標(biāo)桿打造講師銀行培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)顧問(wèn)訓(xùn)師【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】王老師有較豐富的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個(gè)銀行的管理體系、服務(wù)體系、銷(xiāo)售體系方面的咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目 詳細(xì)>>
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
【課程背景】
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了
銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。
但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
柜員在服務(wù)中缺乏笑臉;
柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶(hù)深刻印象;
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累;
柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù);
柜員績(jī)效不佳。
【課程收益】
掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí);
掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶(hù)溝通的技巧;
掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法。
【課程時(shí)間】
1天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】
銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員
【課程大綱】
一、銀行客戶(hù)分析
1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值
2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)
3、顧客是怎樣流失的
4、服務(wù)的價(jià)值
5、追求卓越的服務(wù)
二、銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3、臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
頂尖心態(tài)
注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
責(zé)任的心態(tài)
協(xié)作的心態(tài)
三、臨柜服務(wù)五步法
1、什么是服務(wù)?
2、客戶(hù)有哪些共同需求?
3、客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
5、臨柜人員的五項(xiàng)修煉
看的功夫
聽(tīng)的藝術(shù)
笑的魅力
說(shuō)的技巧
動(dòng)的內(nèi)涵
6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
第一步：與客戶(hù)打招呼
第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù)
第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢
第六步：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
第七步：感謝客戶(hù)光臨
四、銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)
2、客戶(hù)投訴原因分析
3、正確處理客戶(hù)投訴的原則
4、處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范
5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
五、經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1、為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2、如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3、信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥!
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