醫(yī)患溝通服務禮儀課鋼2017新版

《醫(yī)患和諧溝通技能技巧》
------優(yōu)質服務提升篇
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【課程時長】
1天（共6學時）
【課程對象】
醫(yī)護工作人員
【課程老師】
張瑤老師
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
一、解碼醫(yī)患和諧溝通意義

醫(yī)患溝通是醫(yī)療機構的醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的
交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機構是治病救人的場所，在這里，
有許多的醫(yī)務人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時不在，無處不在。

醫(yī)患溝通對密切醫(yī)患關系，促進患者早日康復有著非常重要的意義，下面我們從幾個
方面來了解一下醫(yī)患溝通的重要性。


1、為醫(yī)的本質要求


“醫(yī)乃仁術”，醫(yī)學模式的改變，醫(yī)務人員的職能不僅僅是單純的治病，還包括了對患
者的關心和同情。醫(yī)務人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不僅能消除患者及其家屬
心中的焦慮和痛苦，而且體現(xiàn)“仁術”的本質要求。


2、有助于患者疾病的診斷和治療


醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠做出正確的判斷和治
療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生。


例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務人員可能檢
查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務人員在詢問病史時沒有深入的了解，而使用
了不應該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應，則會發(fā)生不當?shù)尼t(yī)療行為。


3、滿足患者對醫(yī)療信息的需要


醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務人員掌握醫(yī)學知識和技
能，在醫(yī)患關系中處理主導地位。


患者相對于醫(yī)務人員來講，缺少醫(yī)學知識，主要是在醫(yī)務人員的安排下接受治療，解
除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務人員應加強與患者的溝通
，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。


4、密切醫(yī)患關系


患者為了身體的健康而需求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構里面，需要了解許多
有關疾病和治療的信息。醫(yī)療之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬
之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進行有效的溝通，能促進醫(yī)患關系的和諧。



5、減少醫(yī)療糾紛


在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)
療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者
家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的
醫(yī)療決定。


醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結果時，能夠理
解和正確對待。


我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通
，我們將無法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。

二、和諧醫(yī)患溝通技能技巧
醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過”。即提倡耐心傾聽慢回答、先觀察準確再回
答、只有病人及各方滿意才算通過。
1、 醫(yī)護工作人員的情商
■ 加強醫(yī)患（護患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要
■ 加強醫(yī)患（護患）溝通是患者及家屬的需要
■ 加強醫(yī)患（護患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要
■ 加強醫(yī)患（護患）患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)療工作的需要
■ 加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的需要?
■ 情商24字：接納 贊賞 自信 樂觀 寬容 感恩
自律 責任 意志 溝通 理解 合作
2醫(yī)患溝通的功能
■ 傳達信息
■ 和諧醫(yī)患心理健康
■ 發(fā)展社會和諧心理
3、醫(yī)患溝通中的信息失真
■ 什么是信息失真
醫(yī)患溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會受影響，稱為信息失
真。
圖象失真：
口頭語言傳遞的信息失真：
信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。
4、信息失真的原因
1)信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。
2)由于信息收受者個人的態(tài)度、經(jīng)驗、期待等不同，對信息的知覺、理解帶有一定的
選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。
3)由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。
5、 醫(yī)患溝通的三項要素
■ 溝通一定要有一個明確的目標
■ 傳遞信息建立在同理心基礎上
■ 善意理解信息的意義及傳遞
三、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進入患者的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在他人立場進行溝通
盡快進入他人心理舒適區(qū)
溝通的兩種方式 ：
1. 語言的溝通 ：語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形
語言的溝通渠道
|口頭 |書面 |圖片 |
| |信 |幻燈片 |
|一對一(面對面) |用戶電報 |電影 |
|小組會 |發(fā)行量大的出版物|電視/錄像 |
|講話 | |投影 |
|電影 |發(fā)行量小的出版物|照片\圖表\曲線圖\畫片等 |
|電視/錄像 | |與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù) |
|電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) |傳真 | |
|無線電 |廣告 | |
|錄像會議 |計算機 | |
| |報表 | |
| |電子郵件 | |


2. 肢體語言（非語言）的溝通 ：包括我們的動作、表情、眼神。
肢體語言的溝通渠道
|肢體語言表述 |行為含義 |
|手勢 |柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是 |
| |對的，你必須聽我的”。 |
|臉部表情 |微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 |
|眼神 |盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 |
|姿態(tài) |雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣|
| |。 |
|聲音 |抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力|
| |。 |


語言溝通更擅長溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情
感。 （互動表演2種溝通方式）
請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。
3、溝通的雙向性
雙向溝通
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?【自檢】：檢查你在與人溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？
|造成不良溝通的原因 |改進 |
|.. .. 你說的多，問的 |.. .. 你問的多，說的 | |
|少 |少 | |
|舉例： |舉例： | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |

四、探秘且解碼：溝通中技能技巧
1、溝通的三個行為：說、聽、問 【智力游戲體驗】
2、溝通失敗的原因
■ 缺乏信息或知識
■ 沒有說明重要性
■ 只注重了表達，沒有注重傾聽
■ 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當
■ 時間不夠
■ 不良情緒
■ 沒有注重反饋
■ 沒有理解他人的需求
■ 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗
【自檢】
|失敗因素 |以前如何處理 |改進 |
|信息 |當缺乏信息時，輕易放棄 |努力收集相關信息，總結出正確的 |
| |，輕下結論 |判斷 |
|傾聽 | | |
|反饋 | | |
|時間 | | |
|情緒 | | |
|職位的差 | | |
|距 | | |
|補充 |
|總結 |

3、醫(yī)患溝通的基本步驟
步驟一：與患者及家屬溝通的事先準備
■ 設立溝通的目的
■ 制訂計劃
■ 預測可能遇到的爭端和異議
步驟二：確認患者的需求心理
■ 積極聆聽
■ 有效提問
■ 及時確認
■ 闡述觀點
■ 處理疑義
■ 與患者達成協(xié)議
4、決定醫(yī)患溝通成效的三方面
■ 成熟的心態(tài)
■ 廣博的知識
■ 溝通的技巧
[請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ]
【自檢】
回想工作中你成功與患者及家屬溝通的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：
態(tài)度(Attitude)________________________
知識(Knowledge)__________________
技巧(Skill)_______________________
在這三個方面中，哪一種是你最常用的?
___________________________________
5、與患者及家屬溝通方法
■ 理解專注的心態(tài)
■ 同理心態(tài)
■ 認真傾聽
6、要善于把握患者心理特征
患者的心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個方面：
■ 認知功能的變化
■ 情緒活動的變化
■ 意志行為變化
7、善于運用體態(tài)語言和表情藝術【互動=實操訓練】
五、牢記核心原則法門
1、我們與患者及家屬溝通應把握的原則
■ 平等和尊重的原則
■ 真誠和換位的原則
■ 依法和守德的原則
■ 適度和距離的原則
■ 克制和沉默的原則
■ 留有余地和區(qū)分對象的原則???
2、醫(yī)患的溝通技巧建設墻
■ 建章立制將溝通納入企業(yè)管理制度????
企業(yè)把人員溝通納入質量管理體系
總結并提出“企業(yè)溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五種
方式。
?一個要求：誠信、尊重、同理心、耐心。????
兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；
三個掌握：掌握患者的情緒、掌握患者的基本情況；掌握患者的社會心理因素
四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對交流的期望值；留意自
己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)
?五種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調統(tǒng)一
溝通和實物對照溝通。?
3、溝通的心理學技巧
■ ?醫(yī)護對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣
■ 要善于尋找并強調雙方的共同點　
■ 要學會創(chuàng)造機會走進患者的心里,縮短心理距離
■ 溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識
■ 醫(yī)護人員要學會關心患者
■ 與患者溝通中要善于利用目光語言
4、語言性溝通交流的技巧
　
■ 詞語　
■ 語速　　　
■ 語調和聲調
■ 幽默
■ 清晰和簡潔
■ 可信
■ 交流時間的選擇和話題的相關性
■ 注意語言交流中的四性 [現(xiàn)場互動-情景表演]
隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進性
5、溝通中提問的技巧
明確問題的兩種類型:
■ 開放式問題。
■ 封閉式問題（閉合式問題）
提問的技巧
1）理解
2）提問時機
3）提問內(nèi)容要有針對性
4）提問的速度
5）提問的方法
6）重述
7）避免誘導性
6、傾聽的技巧
一個有效的傾聽者，應做到：
■ 準備花時間傾聽患者的陳述；
■ 學習如何在傾聽過程中集中注意力；
■ 不要急于判斷；
■ 注意非語言性溝通行為：
■ 有時需要仔細體會“弦外音”，以了解患者主要意思
醫(yī)護人員傾聽的技巧
7、注意或參與應做到：
■ 與患者合適溫馨的距離；
■ 維持松馳的、舒適的體位和姿勢；
■ 保持與患者的眼神交流；
■ 醫(yī)護人員避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；
■ 醫(yī)護人員不輕易打斷患者的陳述：?
六、注意語言的科學性、通俗性技能技巧
1、語言的力量
希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言，二是藥物。”可想而知，語言的
治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眱?yōu)美
的語言能對大腦起到保護作用，增強機體的抗病能力，惡語傷害可使病人情緒低落致使
病情惡化。
[視頻--------周立波與崔永元]
■ 運用恰當?shù)姆Q呼

禮貌恰當?shù)姆Q呼會讓患者感到受尊重，如稱大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生
等，恰當?shù)姆Q呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好
的印象，為以后建立良好的醫(yī)患關系做好鋪墊。
■ 稱呼時應注意：
要根據(jù)患者的職業(yè)、身份、年齡等具體情況而定、
2、善用職業(yè)性口語
職業(yè)性口語有：
■ 禮貌性語言
禮貌的語言是滿意溝通的前提，是醫(yī)患交流的基礎，要學會使用文明禮貌的十字用語
：“請、你好、謝謝、對不起、再見”。
■ 保護性語言

防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透露，對患者的隱私
要注意語言的保密性，溝通中語言要清晰、準確、溫和、有禮、避免冷漠。
■ 治療性語言
用開導性語言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態(tài)，鼓勵患者提出問題，幫助患者樹
立信心，以利于疾病的康復。
3、注意語言的科學性、通俗性

與患者溝通時不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。和患者交談時坦誠，不說空話、假話，簡
潔清晰的語言反映了護士的職業(yè)素質。
■ 非語言溝通方法與技巧
非語言又稱態(tài)勢語言或身體語言，態(tài)勢語言是人類生來就有的。孟子說：“征于色，發(fā)
于聲，而后喻?！惫湃嗽缇驼J為，有聲語言的不足，需要用神態(tài)去補充，才能更好地達到
交流的目的。我們與患者溝通時，恰當運用態(tài)勢語言，能充分體現(xiàn)醫(yī)護工作者的儀表、
風度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫(yī)患關系更加和諧。
4、 微笑語言
請記?。骸拔覀兊奈⑿τ肋h是患者心里的一縷陽光?！?br /> 5、儀表語言
儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度等。這樣有利于醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患之間的感
情。
6、手勢語言
手勢語言是在口語表達過程中，說話人用手做出的同有聲語言互相配合呼應的種種動作
。
6、眼神語言
眼睛是心靈的窗戶。人的喜怒哀樂都可以通過眼睛反映出來。有利于醫(yī)患關系的融洽和
疾病的治療。
有聲語和態(tài)勢語是口語交際的兩種基本表達手段。有聲語為主，態(tài)勢語為輔，使溝通的
內(nèi)容更生動、更鮮明、更有意義和價值。
七、試題鞏固知識---篇
課堂測試習題
附一：1、溝通能力自我測試
2、情商能力測試

總結回顧1天的課程內(nèi)容：張瑤老師帶大家音樂互動【真誠感動一切】圓滿結束課程！[pic]

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