服務意識篇
服務意識篇詳細內(nèi)容
服務意識篇
服務意識提升篇
主講:張瑤
【培訓時間】
1天(共6學時)
【培訓人員】
售后服務工作人員等
【培訓方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程前言】
這是一個兩分鐘的世界:
你只有一分鐘展示你是誰,另一分鐘讓別人喜歡你,只有留給人們好的第一印象,
你才能開始第二步。
售后工作人員時刻深處服務客戶的頻繁活動中,面對客戶,我們能否成功打開服務
第一扇窗就取決于您:是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、您是否擁有嫻熟
而穩(wěn)重的商務接待溝通技巧及強大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量,而這一切的表達都依托于您的內(nèi)
在素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過系統(tǒng)實效的訓練,當您與客戶及他人互動時必須在“黃金時間”
里表達出您獨有的特質(zhì),即衣著整潔,舉止得體,精神飽滿,昂首挺胸的個人形象及精
湛的專業(yè)技術和人際溝通技巧方可在人際交往服務意識中取勝!讓服務客戶意識與溝通
、禮儀交往的培訓學習,在工作事業(yè)道路上助您一臂之力!
【課程大綱】
第一單元: 服務意識與角色認知
一、一流的服務 是企業(yè)形象的開始
? 服務力來自于對服務的深刻認識
? 顧客滿意是最好的服務【情景表演-讓學員判斷】
? 我們的顧客是誰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆
? 何謂滿意 何為超越客戶期望值
? 真誠關懷、真理的瞬間【互動:意外的驚喜】
? 優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個面
? 優(yōu)質(zhì)顧客服務的工作原則
? 以客為尊、以客為友、建立顧客服務的好習慣
二、如何培養(yǎng)服務意識【現(xiàn)場張瑤老師帶學員音樂互動:服務意識訓練】
? 用心服務
? 主動服務
? 變通服務
? 愛心服務
? 激情服務
? 換位思考
? 投其所好【視頻-北京宴的微笑】
三、解碼“優(yōu)質(zhì)合格服務七大要素”
以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀
售后工作人員服務理念:
工作人員職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀七大要素
工作人員必備服務素養(yǎng)與服務禮儀十大法則:
1、心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2、行為素質(zhì)的培養(yǎng)(張瑤老師帶學員現(xiàn)場互動訓練職業(yè)化行為)
3、專業(yè)知識和售后能力的自我提升
4、儀表和裝束
5、名片遞、接方式、微笑的魅力(互動:分組演練)
6、語言的使用
7、禮貌與規(guī)矩
8、電話禮儀及技巧
9、接聽電話規(guī)范要求
10、電話跟蹤技巧
四、工作人員角色認知---明確角色 綻放出色
? 我是誰-工作人員的角色定位 (音樂互動:挖掘心靈深處)
? 我面對誰-工作人員的服務對象 (互動:尋找同理心)
? 工作人員應該具備的服務意識與職業(yè)素質(zhì)正能量-精氣神
? 工作人員應具備的職業(yè)標準化能力
第二單元:解碼-提升服務意識及應對技巧提升篇
一、“色”眼識人,解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
← 領取你的性格密碼
← 領取他人性格密碼
← 探索客戶不同性格客戶心理冰山
二、探尋客戶的需求
掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
? 進入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
? 同理心站在客戶立場進行溝通
? 盡快進入客戶心理舒適區(qū)
三、及時妥善處理客戶不滿相關技巧
(1)、當客戶不滿,及時上前了解需求及時給予解釋
(2)、永遠不要與客戶爭執(zhí)
(3)、巧妙地向客戶解釋
(4)、向客戶提出可行建議
(5)、自己不能處理,及時上報
(6)、必須確保顧客滿意離開,這就是服務意識提升!
回顧總結(jié)培訓學習內(nèi)容:音樂舞蹈互動【感恩之心】結(jié)束課程! [pic][pic]
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