卓越的創(chuàng)新服務(wù)技巧
卓越的創(chuàng)新服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
卓越的創(chuàng)新服務(wù)技巧
卓越的創(chuàng)新服務(wù)技巧
課程簡介:
當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變,再到如今客戶特定愛好的購買趨勢,客戶的重要性已經(jīng)不言而喻; 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價(jià)值,建立穩(wěn)固的關(guān)系,提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,提高我們在客戶心中的地位和競爭力,已經(jīng)成為企業(yè)的工作重心。
課程目標(biāo):
1.顧客服務(wù)理念的加強(qiáng),可以提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),有效建立品牌效應(yīng)
2.培養(yǎng)企業(yè)員工正確與積極的服務(wù)態(tài)度,做好日常的服務(wù)工作
3.有效的理解顧客心理,創(chuàng)造客戶需求,提供客戶滿意的服務(wù)
4.增進(jìn)滿足顧客需求的程序與方法,建立顧客忠誠與再次購買技巧
5.培養(yǎng)對客戶異議與抱怨的危機(jī)應(yīng)變能力,讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
培訓(xùn)對象:客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員
培訓(xùn)方法:互動(dòng)式教學(xué)+小組研討+案例分析+角色演練+實(shí)務(wù)運(yùn)用
課程時(shí)間:2天
課程大綱:
第一單元、服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1.通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2.新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
3.國際標(biāo)準(zhǔn)中的客戶滿意
4.提升客戶滿意度的策略
5.客戶不滿意的表示—抱怨與投訴
6.掌握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例研討:服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻!
第二單元、 顧客滿意服務(wù)理念1.企業(yè)創(chuàng)立的目的?2.什么是顧客滿意?3.顧客滿意服務(wù)的定義?
4.客戶永遠(yuǎn)是對的?5.全員顧客滿意服務(wù)理念!
6.真誠滿意的服務(wù)理念
案例研討:改變從你我開始!
第三單元、 真誠滿意服務(wù)的實(shí)務(wù)步驟1.歡迎客戶-真誠問候,建立顧客一見鐘情關(guān)系2.尊重客戶-貼心服務(wù),讓客戶增加好感3.關(guān)心客戶-了解客戶,運(yùn)用調(diào)查技巧,收集客戶信息4.聆聽客戶-真心傾聽,運(yùn)用同理心,確認(rèn)客戶真正需求5.協(xié)助客戶-解決問題,運(yùn)用說服技巧,贏得客戶心6.邀請客戶-留住客戶,并使客戶再續(xù)購
案例研討:讓“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第四單元、 顧客滿意心理解析與對策1.客戶的選擇
2.客戶滿意的價(jià)值3.客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?4.客戶的期待心理?5.客戶的等待心理?6.客戶服務(wù)缺口與對策案例研討:如何管理客戶期望值?
第五單元、有效溝通—提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1.如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知?
2.在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場
3.客戶溝通應(yīng)具備的關(guān)鍵技巧
1)你能聽懂客戶的意思嗎?——聆聽技巧
2)你能讓客戶說給你聽嗎?——提問技巧
3)你說的客戶能接受嗎?——語言表達(dá)技巧
4.不同類型客戶溝通技巧5.共同解決問題的溝通標(biāo)準(zhǔn)程序6.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通技巧案例研討:人際風(fēng)格測試與運(yùn)用
第六單元、 全員處理顧客抱怨
1.客戶抱怨和投訴意味著什么?
2.投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3.客戶投訴的問題分類
4.投訴客戶的心理分析與影響5.客戶抱怨處理的服務(wù)程序6.如何化客戶抱怨為購買力?
案例研討:客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
總結(jié):如何才能成為創(chuàng)新服務(wù)的客服人員?
第七單元、客戶關(guān)系的維護(hù)
1.追蹤制度
2.電話或郵件維護(hù)
3.情感維護(hù)
4.信息維護(hù)
5.拜訪維護(hù)
6.分層維護(hù)
7.差別維護(hù)
8.超值維護(hù)
9.聯(lián)誼維護(hù)
案例:建立每日工作報(bào)告制度
第八單元、客戶關(guān)系管理技巧
1.了解客戶滿意度
案例:真誠滿意的營銷服務(wù)
2.網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化
3.培養(yǎng)“客戶關(guān)系”的方法
4.影響人際關(guān)系的五個(gè)因素
5.培養(yǎng)成長型客戶關(guān)系
演練:客戶轉(zhuǎn)介紹技巧
課程回顧與反饋
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