《電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》

《電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》


【前言】
每一次，當(dāng)我看到好多的新員工，拿著電話緊張，不知道所措的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到好多老員工拿著電話，不停地講而不成交的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到電話營(yíng)銷(xiāo)的主管或經(jīng)理感嘆業(yè)績(jī)不理想的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我聽(tīng)到營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人說(shuō)我們急需提升電話人員的營(yíng)銷(xiāo)水平的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我聽(tīng)到員工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客戶(hù)的時(shí)候。。。。。。
我總在想，我這十幾年的電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)是否可以幫助到他們呢？
本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，
溝通方法和溝通技巧、成交、服務(wù)等一系列問(wèn)題。在日常電話銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)
員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與聊天，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的顧客關(guān)
系處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷(xiāo)售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)
績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電
話營(yíng)溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷(xiāo)能力、信息
增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水平。
【課程對(duì)象】：
電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】：
共2-3天：6小時(shí)/天；
【課程目標(biāo)】：
? 引導(dǎo)電話銷(xiāo)售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。
? 掌握提高電話營(yíng)銷(xiāo)溝通能力的訓(xùn)練方法
? 根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
? 了解電話營(yíng)銷(xiāo)溝通策略技巧
? 掌握價(jià)格談判技巧
? 了解不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售溝通技巧
【課程收益】：
1、人人樹(shù)立主人翁意識(shí)。
2、提升溝通思路、技能；
3、提高電話營(yíng)銷(xiāo)成交率；
4、提升EQ情商，順暢處理客戶(hù)抱怨及自我情緒控制。
5、復(fù)制電話營(yíng)銷(xiāo)的方法給下屬部門(mén)或新員工；
5、提升電話營(yíng)銷(xiāo)之后的客戶(hù)管理；

【課程大綱】：
1. 心態(tài)、觀念、意識(shí)與情商
? 態(tài)度決定成功
? 認(rèn)知的四個(gè)層面
? 心態(tài)與個(gè)人的發(fā)展
? 觀念與個(gè)人成長(zhǎng)
? 意識(shí)與命運(yùn)
? 情商與成就
二、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷(xiāo)售理念
（二）銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)
1、知識(shí)
2、技巧
3、態(tài)度
（三）數(shù)據(jù)庫(kù)的收集技巧
◇專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)提供商
◇中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館
◇網(wǎng)上查詢(xún)
◇親戚朋友同學(xué)介紹
◇行業(yè)交換
◇俱樂(lè)部
◇商務(wù)快車(chē)等搜索軟件
◇客戶(hù)的客戶(hù)
◇參加會(huì)議
（四）目標(biāo)的準(zhǔn)備
★長(zhǎng)期目標(biāo)
★中期目標(biāo)
★年度目標(biāo)
★月度目標(biāo)
★周目標(biāo)
★日目標(biāo)
《個(gè)人執(zhí)行承諾書(shū)》
（五）物品的準(zhǔn)備
? 客戶(hù)資料
? 客戶(hù)記錄表
? 筆、記錄本
? 計(jì)時(shí)器
? 電腦、傳真
? 文件、資料
? 邀請(qǐng)函等


三、“說(shuō)”好開(kāi)場(chǎng)白
（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)
■ 語(yǔ)調(diào)要傳遞熱情：
■ 保持微笑的狀態(tài)：
■ 語(yǔ)音要清晰悅耳：
■ 音量要適中（或與客戶(hù)同頻率）
■ 說(shuō)話的節(jié)奏要合宜：
■ 語(yǔ)氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶(hù)的9種開(kāi)場(chǎng)白
? 請(qǐng)求幫忙法
? 影響力法
? 利益陳述法
? 投其所好法
? 巧借“東風(fēng)”法
? 贊美法
? 直截了當(dāng)法
? 平等談判法
? 懸念法
情景展示
（三）如何具有吸引力
? 利用好奇心吸引客戶(hù)
? 專(zhuān)案與計(jì)劃新概念
? 玩專(zhuān)業(yè)
? 具體數(shù)字
? 重要利益
? 假設(shè)對(duì)方有興趣
? 在每一段話即將結(jié)束的時(shí)候，附帶一個(gè)問(wèn)題
? 問(wèn)題接近法
（四）繞開(kāi)電話障礙的8個(gè)策略
? 套近乎策略
? 迂回策略
? 誘導(dǎo)接線人
? 編造一個(gè)“特征事件”
? 爭(zhēng)取語(yǔ)氣上的主動(dòng)權(quán)
? 直呼前臺(tái)/秘書(shū)或相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字
? 反客為主的策略
? “不確定前提”的策略
情景展示

4. 探詢(xún)聆聽(tīng)（識(shí)別客戶(hù)的需求）
（一）識(shí)別客戶(hù)需求的6個(gè)步驟
★以詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)需求
★引導(dǎo)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
★重復(fù)和反饋
★擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性
★放大客戶(hù)的“興奮點(diǎn)”
★引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)需求
（二）識(shí)別客戶(hù)需求的3大技巧
1、巧妙探詢(xún)
探詢(xún)方法：
⊙開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)
⊙漫談式提問(wèn)
⊙限定式提問(wèn)
⊙征詢(xún)式提問(wèn)
⊙反問(wèn)
⊙“刺猬”反應(yīng)式提問(wèn)法
⊙縱深提問(wèn)法
探詢(xún)內(nèi)容：資源情況-從業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、定位 ……
探詢(xún)的技巧：提出激發(fā)需求的問(wèn)題、引導(dǎo)解決問(wèn)題的提問(wèn)、引導(dǎo)對(duì)方感興趣
的話題
情景展示
2、傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么？
⊙傾聽(tīng)的步驟：
⊙傾聽(tīng)四個(gè)層次：
⊙傾聽(tīng)的五個(gè)策略 ：
⊙應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng) ：
⊙多贊美顧客
3、克服傾聽(tīng)的障礙
? 適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫助客戶(hù)理出談話的頭緒
? 不斷肯定客戶(hù)
? 要聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
? 不要急于打斷對(duì)方
? 做好傾聽(tīng)記錄
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（三）引導(dǎo)客戶(hù)需求
※詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本信息
※引導(dǎo)問(wèn)題的發(fā)問(wèn)
※提出激發(fā)需求的問(wèn)題
※引導(dǎo)解決問(wèn)題的提問(wèn)
※探詢(xún)聆聽(tīng)
(四)確認(rèn)客戶(hù)需求及挖掘潛在需求
（五）引導(dǎo)談話方向
1、獲取引導(dǎo)的主動(dòng)性
2、從客戶(hù)利益出發(fā)
3、引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
4、知己知彼，巧施引導(dǎo)
5、循循善誘，情理服人
6、“以退為進(jìn)”的引導(dǎo)術(shù)
5. 特性利益轉(zhuǎn)換（成功進(jìn)行產(chǎn)品推介）
（一）產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作
1、成為產(chǎn)品專(zhuān)家
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹思路
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目操作方法
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目帶給他的利益
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)值遠(yuǎn)景
? 本公司提供給他的支持
2、建立信賴(lài)感
? 親和力：沒(méi)有壓力
? 贊美《一切從贊美開(kāi)始》
? 圖片：見(jiàn)后面
? 數(shù)據(jù)：見(jiàn)自我介紹
? 客戶(hù)見(jiàn)證：圖片或打電話
? 模仿對(duì)方：語(yǔ)言，頻率，動(dòng)作等
? 親和力
? 圖片：周恩來(lái)
3、將產(chǎn)品推銷(xiāo)給自己
? 對(duì)自己產(chǎn)品要有信心
? 購(gòu)買(mǎi)、使用自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品
? 扮演最“刁鉆”的客戶(hù)
4、把準(zhǔn)客戶(hù)的“情感脈”（98%）
? 拉近和客戶(hù)的心理距離（共鳴）
? 關(guān)注客戶(hù)，幫助客戶(hù)
5、把握好產(chǎn)品推介的時(shí)機(jī)
? 需求明確
? 時(shí)間方便：避開(kāi)高峰、繁忙、生理厭倦時(shí)段
（二）產(chǎn)品解說(shuō)的2個(gè)主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換（針對(duì)資源情況，把項(xiàng)目特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶(hù)
利益 ）
1、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
? 介紹產(chǎn)品特性（F）
? 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（A）
? 介紹特殊利益 (B)
? 介紹證據(jù)（E）
2、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)法（USP）
? 我是否可以詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)？
? 我是否熟知行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動(dòng)態(tài)？
? 我是否在不斷收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的動(dòng)向信息，并進(jìn) 行分析？
? 我是否知道客戶(hù)會(huì)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由？
? 我如何化解客戶(hù)的這些拒絕理由？
? 我是否知道競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn)，而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)？
（三）推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧
? 對(duì)比技巧：
? 數(shù)字化技巧：
? 比擬描繪技巧：
? 催眠技巧：
? 講故事技巧：
? 抓住購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵點(diǎn)：
（四）價(jià)格談判六法
? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
? 價(jià)格分解法
? 客人受益法
? 限定折扣法
? 比較優(yōu)勢(shì)法
? 適當(dāng)讓步法-
有原則的讓步：學(xué)習(xí)讓步策略、讓步的方式、應(yīng)對(duì)還價(jià)、勇敢說(shuō)“不”
? 開(kāi)高價(jià)法、持平開(kāi)價(jià)法、組合開(kāi)價(jià)法、幅度開(kāi)價(jià)法、
? 圍魏救趙策略
? 找到消費(fèi)者剩余價(jià)值的策略
? 不談而剩的策略
（五）常見(jiàn)四種顧客類(lèi)型的銷(xiāo)售溝通秘訣
? 分析型（謹(jǐn)慎型）——冷靜型
? 控制型（驅(qū)動(dòng)型）——自己決定
? 表現(xiàn)型（外向型）——沖動(dòng)型
? 友善型（和氣型）——讓別人做決定類(lèi)型
（六）產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)
? 不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
? 盡量少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)
? 杜絕敏感性話題
? 不批評(píng)客戶(hù)的看法和經(jīng)驗(yàn)
? 辦不到的事情不要隨便承諾
? 情景之七


六、適時(shí)跟進(jìn)
（一）客戶(hù)管理九段法：
1. 原始數(shù)據(jù)
2. 核實(shí)客戶(hù)
3. 意向客戶(hù)
4. 重點(diǎn)客戶(hù)
5. 答應(yīng)參會(huì)客戶(hù)
6. 面談或參會(huì)客戶(hù)
7. 答應(yīng)來(lái)公司客戶(hù)
8. 來(lái)公司客戶(hù)
9. 成交客戶(hù)（交訂金或全款）
（二）客戶(hù)有需求時(shí)的跟進(jìn)
1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2. 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策
3. 設(shè)想客戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題
4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物
5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
（三）不同客戶(hù)的跟進(jìn)策略
? 采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
? 循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
? 爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
? 對(duì)有望合作和無(wú)望合作的客戶(hù)采用不同跟進(jìn)策略
（四）有效跟進(jìn)客戶(hù)的5個(gè)技巧
1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶(hù)
2. 保持良好心態(tài)
3. 為每一次跟進(jìn)找借口
4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率
5. 建立客戶(hù)跟進(jìn)檔案
情景展示
七、順利成交——參會(huì)、收資料、看網(wǎng)站、面談、看協(xié)議、打款
（一）異議處理
? 1、異議含義：]
? 2、異議分類(lèi)：
? 3、如何處理異議：
? 4、可供借鑒的7種話術(shù)：P145
? 5、客戶(hù)異議的6種應(yīng)對(duì)方法
? 6、價(jià)格異議的16種處理方法
（二）處理客戶(hù)異議的7種方法
? 3F技巧
? 詢(xún)問(wèn)法
? 轉(zhuǎn)折處理法
? 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
? 聽(tīng)而不聞法
? 借力使力法
? 化整為零法
（三）應(yīng)對(duì)提出拒絕的類(lèi)客戶(hù)
? 1、幫助現(xiàn)狀滿(mǎn)意客戶(hù)6發(fā)現(xiàn)需求
? 2、“安慰”受過(guò)傷害的客戶(hù)
? 3、對(duì)借口缺錢(qián)的客戶(hù)可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對(duì)
? 4、如果客戶(hù)“做不了主”，就要套出關(guān)鍵人物
? 5、對(duì)于被騷擾過(guò)的客戶(hù)，要有與眾不同的表現(xiàn)
? 6、不信任、懷疑客戶(hù)的案例分析
（四）提出成交請(qǐng)求的6個(gè)時(shí)機(jī)
? 當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的某一優(yōu)勢(shì)很感興趣時(shí)
? 在客戶(hù)的異議得到滿(mǎn)意答復(fù)之后
? 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或方案時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及產(chǎn)品價(jià)格時(shí)
? 客戶(hù)在電話那頭保持沉默時(shí)
（五）8大成交法
? 直接成交法：
? 假定成交法:
? 選擇成交法：
? 小點(diǎn)成交法：
? 額外好處成交法：
? 強(qiáng)化信心成交法:
? 機(jī)會(huì)成交法：
? 6+1成交法：
（六）促單成交
? 1、具有成交的意識(shí)和勇氣
? 2、善于跟進(jìn)決策人
? 3、識(shí)別客戶(hù)的成交信號(hào)
? 4、促成交易的9大技巧
八、做好售后服務(wù)
（一）成交后的跟進(jìn)策略
? 做好售后服務(wù)
? 成為客戶(hù)的客戶(hù)
? 向老客戶(hù)推介新品
? 從滿(mǎn)意客戶(hù)那里獲得推薦
（二）發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
? 客戶(hù)心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶(hù)十大基本心理需求、
? 建立良好的客戶(hù)關(guān)系：常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系、。。
? 掌握MOT

（三）處理客戶(hù)抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
? 誠(chéng)意道歉，穩(wěn)定客戶(hù)的情緒
? 認(rèn)真傾聽(tīng)抱怨內(nèi)容
? 表示同情和理解
? 提出解決方案，做出可能的承諾
? 處理后確認(rèn)并致謝
（四）與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
? 電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話
? 電子郵件：保持聯(lián)絡(luò)
? 手機(jī)短信
? 隨訪信/賀卡
? 禮品
? QQ/MSN在線聊天
? 客戶(hù)聯(lián)誼


案例：青島殷、聊城楊、長(zhǎng)春史、北京李可


備注：以上內(nèi)容根據(jù)企業(yè)需求而做相應(yīng)調(diào)整。

【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀看：銷(xiāo)售話術(shù)、溝通對(duì)比視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享

【備注】：
1. 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2. 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3. 企業(yè)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4、企業(yè)客戶(hù)方面和平臺(tái)機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像與錄音。

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