大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能

|課程題目 |大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能 |
|開班形式 |銀行內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時間 |2天，共12課時 |
|適用對象 |銀行臨柜服務(wù)人員 |培訓(xùn)講師 |陳迪 |
|培訓(xùn)形式 |講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。 |
|課程目標 |通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌|
| |握現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷技巧等。 |
|課程內(nèi)容 |第一講 大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé) |
| |1、大堂經(jīng)理的使命 |
| |（1）為客戶提供滿意服務(wù) |
| |（2）架起客戶和銀行的橋梁 |
| |（3）傳播銀行服務(wù)文化 |
| |2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) |
| |（1）業(yè)務(wù)咨詢 |
| |（2）客戶識別分流 |
| |（3）產(chǎn)品營銷 |
| |（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo) |
| |（5）營業(yè)環(huán)境管理 |
| |（6）抱怨和投訴處理 |
| |（7）服務(wù)組織與管理 |
| |（8）維護營業(yè)廳秩序 |
| |3、大堂經(jīng)理的日常工作程序 |
| |(1)營業(yè)前的準備工作 |
| |(2)營業(yè)中的具體工作 |
| |優(yōu)質(zhì)客戶識別 |
| |分流引導(dǎo)客戶 |
| |向客戶提供咨詢服務(wù) |
| |密切關(guān)注柜面動態(tài) |
| |處理客戶的投訴和異議 |
| |環(huán)境檢查 |
| |服務(wù)管理 |
| |(3)營業(yè)結(jié)束后的工作 |
| |(4)每月工作 |
| |統(tǒng)計 |
| |匯報 |
| |總結(jié) |
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| |第二講 如何營造客戶滿意服務(wù) |
| |1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) |
| |2、認識客戶 |
| |（1）為什么要讓客戶滿意 |
| |（2）什么是客戶滿意服務(wù) |
| |（3）客戶的期望值 |
| |（4）客戶的滿意度 |
| |（5）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的 |
| |3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準則 |
| |（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠是對的 |
| |（2）有效果比有道理更重要 |
| |（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求 |
| |4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧 |
| |（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度 |
| |（2）步驟二：識別客戶的需求 |
| |（3）步驟三：滿足客戶的需求 |
| |（4）步驟四：留住客戶 |
| | |
| |第三講 大堂接待服務(wù) |
| |1、關(guān)注客戶 |
| |2、大堂服務(wù)接待禮儀 |
| |（1）儀容 |
| |（2）著裝 |
| |3、標準禮儀形態(tài) |
| |（1）表情 |
| |（2）站姿 |
| |（3）坐姿 |
| |（4）蹲姿 |
| |（5）行姿 |
| |（6）手勢 |
| |4、交換名片的禮儀 |
| |5、交談禮儀 |
| |第四講 客戶識別分流技巧 |
| |1、客戶識別的核 |
| |2、客戶分流的目標 |
| |3、優(yōu)質(zhì)客戶特征 |
| |4、識別客戶的方法 |
| |5、識別引導(dǎo)原則與注意點 |
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| |第五講 金融產(chǎn)品營銷技巧 |
| |1、金融產(chǎn)品的銷售過程 |
| |（1）專業(yè)銷售的新變化 |
| |（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧 |
| |（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法 |
| |（4）接觸客戶時的話語 |
| |2、了解客戶需求的技巧 |
| |（1）詢問的方法 |
| |（2）問題的優(yōu)先次序 |
| |（3）客戶的追求 |
| |（4）SPIN顧問式銷售模式 |
| |（5）同理心傾聽技巧 |
| |3、金融產(chǎn)品介紹與推薦 |
| |（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點 |
| |（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益 |
| |（3）信用卡介紹 |
| |4、異議的處理 |
| |（1）異議處理的原則 |
| |（2）異議處理的方法 |
| |5、四類性格客戶溝通營銷技巧 |
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| |第六講 客戶抱怨與投訴處理 |
| |1、化解客戶抱怨的技巧 |
| |2、認識投訴的價值 |
| |3、客戶投訴的心態(tài) |
| |4、正確處理客戶投訴的原則 |
| |5、處理客戶投訴的步驟 |

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