CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

課程背景
1. MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
2. 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
3. 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
4. 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔
5. 科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問 孫路弘
6. 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫?本尼斯
7. 管理大師《追求卓越》作者 湯姆?彼得斯
8. 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
9. IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
10. MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
11. 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
12. MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
13. 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
課程特色
這是IBM公司投資開發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練
式和互動(dòng)式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚近
百位資深行業(yè)專家豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成。
《關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資
深行業(yè)專家、營(yíng)銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約20
個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對(duì)銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、
售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營(yíng)銷的理念。
通過案例教學(xué)，講師告訴大家在營(yíng)銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時(shí)刻無處不在
，關(guān)鍵時(shí)刻有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：
第一，診斷需求；
第二，提出建議；
第三，采取行動(dòng)；
第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。
適合對(duì)象
? 銷售以及客戶服務(wù)人員（30人以內(nèi)）
時(shí)間長(zhǎng)度
? 2天12小時(shí) AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00
培訓(xùn)收益
該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)
營(yíng)銷思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解
決專家。
學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
1.
用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營(yíng)銷的意識(shí)，以服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵
時(shí)刻MOT為主線，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念
，建立全員營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)；
2.
全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理
能力。
3.
建立主動(dòng)積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作
增效等習(xí)慣
4. 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)站在客戶以及公司的
立場(chǎng)思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。
5.
根據(jù)客戶需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，讓
客戶更爽快的能接受高價(jià)格，建立雙贏）
6. 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
7.
讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)
鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的
關(guān)鍵時(shí)刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧
8.
建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作
流程。
課程大綱
第一講 建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷的意思，建立高效的工作習(xí)慣”。
1. 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開
2. 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識(shí)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷的理念
3. 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
4. 建立習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）
5. 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
6. 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
7. 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問題）
8. 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）
第二講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
1. 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2. 客戶真正想要的是什么
3. 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
? 視頻-課程開篇的案例：主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
? 視頻-案例分析：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
4. 什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
5. 關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過程中的任何時(shí)刻
6. 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
? 視頻案例1-3：無辜的留話者
? 視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
1. 行為模式一：診斷需求
2. 行為模式二：提出建議
3. 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
4. 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
? 視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過程中的任何時(shí)刻
? 視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
? 視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
? 視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
1. 探索客戶需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
2. 為客戶著想
3. 客戶需求發(fā)展三階段
4. 區(qū)分兩類客戶
? 視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
? 視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
5. 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
6. 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
7. 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
? 視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
? 視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………
第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1. 何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
2. 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
3. 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4. 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5. 哪些情況是不適當(dāng)提議
6. 如何禮貌的說“不”
7. 課堂練習(xí)
? 視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例2-4：測(cè)試雙贏
? 視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1. 怎樣理解“行動(dòng)”？
2. 體驗(yàn)“承諾”
3. 5C 行動(dòng)原則
? 視頻案例2-7：挽救劣勢(shì)
? 視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約
第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1. 服務(wù)營(yíng)銷中的確認(rèn)
2. 重視客戶的要求
3. 防范異議與處理異議的技巧
? 視頻案例：于事無補(bǔ)的800熱線
? 案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
? 視頻案例：有幫助的800熱線
4. 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
5. 挖掘新需求
6. 加深正面印象
7. 視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
1. 什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習(xí)慣之一）
2. 先診斷后開方
? 案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
? 案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
? 案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
3. 站在客戶角度的同理心溝通
4. 視頻案例分析：積極的傾聽
5. 學(xué)會(huì)提問的技巧
6. 學(xué)會(huì)聽的技巧 ：聽情感還是聽事實(shí)

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