《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》

知行合一——銀行卓越服務(wù)禮儀培訓(xùn)
主講：李倩文老師
【課程背景】
在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：
? 員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性
? 員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一
? 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場景
? 客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致
? 銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧
關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服
務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場景之中，
旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行
合一。
【課程收益】
? 通過培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識，改變服務(wù)心態(tài)；
? 通過培訓(xùn)塑造員工職業(yè)形象，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；
? 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)；
? 通過培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；
? 讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【課程對象】銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
【課程方式】講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬
【課程大綱】
導(dǎo)引：
企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制
第一講：銀行服務(wù)禮儀開啟篇

1.銀行禮儀魅力價(jià)值
? 破冰：微笑游戲
? 禮儀的“前世今生”
? 講究銀行禮儀的重要性
? 銀行禮儀的基本要求
? 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則
2.銀行卓越服務(wù)意識提升
? 導(dǎo)入：職場中的四種人CAI
? 分析：銀行服務(wù)意識的定位
? 認(rèn)知：銀行服務(wù)意識與能力提升
? 行動：從“要我做”到“我要做”

第二講：銀行服務(wù)禮儀形象篇

1.“印象管理”下的個(gè)人職場形象
? 案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
? 導(dǎo)入：形象六要素
? 回憶個(gè)人日常習(xí)慣
? 引發(fā)美好第一印象
? 改變習(xí)慣從今開始
? 討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
2.銀行員工儀容細(xì)節(jié)創(chuàng)建滿分印象
? 展示：女/男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示
? 細(xì)節(jié)一：妝容從細(xì)節(jié)處制勝
? 細(xì)節(jié)二：銀行員工發(fā)型也要行
? 細(xì)節(jié)三：著裝是你最獨(dú)特的名片
? 細(xì)節(jié)四：讓你的首飾錦上添花
? 細(xì)節(jié)五：手把手盤發(fā)教學(xué)
? 練習(xí)：一練、二檢、三通過
3.銀行員工儀態(tài)規(guī)范彰顯格局
? 1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿
場景一：接待客戶
場景二：服務(wù)客戶
場景三：客戶交談
? 2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿
場景一：接待客戶
場景二：客戶交談
場景三：入座離席（標(biāo)準(zhǔn)流程）
? 3. 從容的行姿
? 4. 穩(wěn)妥的蹲姿
1）拾物時(shí)
2）服務(wù)時(shí)
第三講：銀行服務(wù)禮儀行為篇（模擬演練）

1.銀行員工稱呼禮儀

? 分享：有禮的稱呼
? 討論：稱呼的禁忌
2.銀行員工問候禮儀
? 場景搭建：在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態(tài)度與形式
3.銀行員工介紹禮儀
4.銀行員工握手禮儀
?
場景搭建：面對客戶時(shí)，在不同場景下的握手的方式、注意事項(xiàng)、伸手順序與禮儀禁
忌
? 練習(xí)：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
5.銀行員工四大主要場景引領(lǐng)禮儀
? 導(dǎo)入：引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
? 場景一：走廊
? 場景二：樓梯
? 場景三：電梯
? 場景四：房門
? 練習(xí)：模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進(jìn)行引領(lǐng)
6.銀行員工三大主要物品遞送禮儀
? 導(dǎo)入：遞送禮儀動作要領(lǐng)
? 物品一：文件、單據(jù)
? 物品二：簽字筆
? 物品三：尖銳物品
? 練習(xí)：模擬員工在遞送物品給不同層級客戶
7.銀行員工電話禮儀
? 撥打電話
? 接聽電話
? 轉(zhuǎn)接電話
? 演練：在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達(dá)公式
8.銀行員工溝通禮儀
? 巧妙表達(dá)
1）首問普通話
2）文明十字語
3）聲音五要素
? “禮”定成敗之服務(wù)五聲
1）來有迎聲
2）走有送聲
3）問有答聲
4）贊有謝聲
5）錯有歉聲
? 服務(wù)在客戶未開口之前
原則：SOFTEN原則
方法：“禮”遇成功之三A原則
案例分享：某行柜員面對客戶暖心應(yīng)對案例
活動：天使簽名
注意：服務(wù)忌語四不原則
? 溝通服務(wù)言談技巧
技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二：善于提問，巧妙插話
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達(dá)，從容行事
技巧五：語言溝通，六大禁忌
互動：視頻案例分析引發(fā)思考
模擬演練：設(shè)計(jì)銀行不同區(qū)域面對客戶如何溝通服務(wù)演練
? “禮”迎未來之三F傾聽原則
1）給通道——講事實(shí)
2）同理心——談感受
3）說事實(shí)——聚焦點(diǎn)
案例：某行大堂經(jīng)理為老年客戶服務(wù)案例

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范篇

1.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念：努力使客戶感動
? 分享：一個(gè)千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)的故事
? 銀行服務(wù)內(nèi)涵
? 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
? 銀行服務(wù)的三個(gè)層次
? 思考：航空禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
? 關(guān)鍵一：微笑是最溫暖的體驗(yàn)
? 關(guān)鍵二：手勢是最職業(yè)的表達(dá)
3.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位
? 案例分享：一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)
? 表情到位
? 動作到位
? 語言到位
4.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階
? 思考：梅拉賓法則
? 第一階：大方亮相
? 第二階：從容定格
? 第三階：形神兼?zhèn)?br /> ? 第四階：整齊劃一
? 案例：國慶閱兵
5.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動
? 主動迎侯：主動問候，面帶微笑，15°鞠躬禮儀
? 了解需求：主動詢問，耐心聆聽，再次確認(rèn)，判斷需求
? 積極響應(yīng)：滿足客戶需求
1）用規(guī)范化的服務(wù)滿足客戶共性化需求
2）用個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求
? 協(xié)助辦理：耐心指導(dǎo)，熱情幫助，協(xié)助辦理，積極傳遞
? 智對抱怨：明確投訴處理目標(biāo)與原則，巧妙處理投訴
1）總原則：先處理心情再處理事情
2）時(shí)效性：及時(shí)安撫快速給出方案
3）同理心：理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4）雙贏互利：合情合理合規(guī)的方案
5）錦囊：以靜制動、區(qū)別對待、贊美客戶、緩兵之計(jì)、博取同情、適當(dāng)讓步
6）步驟：表達(dá)歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續(xù)跟蹤

? 主動送別：服務(wù)滿意確認(rèn)，溫馨提示其他，送比迎更重要
? 總結(jié)：7107法則
1）廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
2）柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
3）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
6.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度
? 明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度
第五講：銀行服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇（實(shí)戰(zhàn)演練）

分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美
? 優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
? 分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事
? 方法：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）
? 案例分享：美國安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)
? 演練：體驗(yàn)美之情景模擬
場景一：客戶進(jìn)廳時(shí)
場景二：客戶咨詢時(shí)
場景三：操作機(jī)具時(shí)
場景四：客戶等候時(shí)
場景五：業(yè)務(wù)辦理時(shí)
場景六：產(chǎn)品推薦時(shí)
場景七：客戶離開時(shí)
各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評總結(jié)不同場景話術(shù)
成果：突破優(yōu)秀追求卓越
? 作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
? 討論：未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
? 分享與回顧

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