《九步進(jìn)階——銷售全流程實(shí)戰(zhàn)技能提升》

九步進(jìn)階——銷售全流程實(shí)戰(zhàn)技能提升
——走向銷冠之路
課程背景：
目前很多工業(yè)企業(yè)正面對(duì)銷售隊(duì)伍的巨大挑戰(zhàn)：
為什么年輕人不愿意做銷售？為什么銷售人員流失率高？為什么銷售人員忠誠低？為什么銷售人員行動(dòng)力差？為什么很多銷售人員每天疲于奔命而效果不佳？為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？為什么銷售人員耗費(fèi)了大量的時(shí)間，卻無法簽單？貴司的銷售人員接受過全面系統(tǒng)的訓(xùn)練嗎？沒有接受過訓(xùn)練的銷售人員就是“客戶殺手”，是公司最大的沉沒成本，因?yàn)樗麄兠刻煸?br /> 得罪客戶，讓公司損失業(yè)績(jī)。只有更專業(yè)才有可能是市場(chǎng)中的贏家。銷售是企業(yè)的生命線，提高銷售人員的“市場(chǎng)生存能力”，為銷售團(tuán)隊(duì)組織有針對(duì)性、有實(shí)戰(zhàn)性的培訓(xùn)，已成為公司的重要營(yíng)銷工作之一。本課程結(jié)合主講者20多年的銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，萃取國際國內(nèi)數(shù)家世界級(jí)企業(yè)的銷售培訓(xùn)精華，運(yùn)用銷售九步模型，從心態(tài)到技能，從理論到實(shí)戰(zhàn)，從細(xì)節(jié)到全局，全面提升銷售人員的綜合素質(zhì)與銷售技能，專為企業(yè)快速系統(tǒng)地培養(yǎng)銷售人才，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力！
課程收益：
● 深刻理解銷售九步模型，洞悉銷售全流程和理性內(nèi)容、感性關(guān)系以及時(shí)間三維度的關(guān)系和比例。
● 幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，提升銷售動(dòng)力，讓積極的態(tài)度決定一切。
● 超常規(guī)訓(xùn)練，鍛造銷售人員的意志力，打造陽光心態(tài)。
● 提升銷售人員在拜訪準(zhǔn)備、建立關(guān)系、需求分析、價(jià)值呈現(xiàn)、討價(jià)還價(jià)、引導(dǎo)成交6項(xiàng)主要銷售課題的實(shí)用技巧和工具。
● 創(chuàng)新式地專注于問候、告別和跟進(jìn)這三項(xiàng)在通用銷售培訓(xùn)種被忽略的三環(huán)節(jié)，掌握通過細(xì)節(jié)改變銷售局面的專業(yè)技能。
● 全面提升銷售人員的溝通、談判、說服能力，增強(qiáng)銷售人員的個(gè)人魅力和影響力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。
課程對(duì)象：銷售新人、初級(jí)銷售代表、公司新銷售代表等銷售一線人員。
課程方式：本課程主要由講授、問答、呈現(xiàn)真實(shí)案例、小組討論、角色扮演、個(gè)人呈現(xiàn)、小組競(jìng)賽等多種形式組成。強(qiáng)調(diào)學(xué)員高度參與和互動(dòng)，面對(duì)面討論和實(shí)踐銷售技巧，克服銷售難題。
課程工具（節(jié)選部分）：
序號(hào)
工具名稱
序號(hào)
工具名稱
1
“ASK模型”
6
“銷售漏斗模型”
2
“銷售九步模型”
7
“談判需要理論”
3
“FABE銷售法”
8
“銷售投入-產(chǎn)出模型”
4
“SPIN”銷售法
9
“USP”獨(dú)特賣點(diǎn)理論
5
“PDCA循環(huán)”
10
“問題四象限法”
課程模型：
課程大綱前言：成功銷售的特質(zhì)與行為
初級(jí)銷售人員常有的8個(gè)錯(cuò)誤理解
1. 銷售就是“搞關(guān)系”？
2. 做銷售“低人一等”？
3. 做銷售“吃喝玩樂”是必須的？
4. 做銷售就要“給回扣”？
5. 做銷售不需要“懂技術(shù)”？
6. 做銷售“沒有休息時(shí)間”？
7. 做銷售不能說“不行”？
8. 做銷售全靠“個(gè)人能力”？
案例：新入職的“管理培訓(xùn)生”
二、成功銷售要具備的個(gè)人特質(zhì)
工具：ASK模型
成功銷售要具備的志向與思路
1）尋求改變
2）志向高遠(yuǎn)
3）思路清晰
游戲：分組競(jìng)賽
工具：PDCA循環(huán)
2. 成功銷售要具備的10種個(gè)人特質(zhì)
案例：施邁茨全球銷冠的日常工作
三、成功銷售要避免的不職業(yè)行為
1. 避免銷售活動(dòng)中的8種不職業(yè)行為
2. 避免客戶拜訪的15種不職業(yè)行為
案例：與赫斯基“老銷售”跑客戶、小細(xì)節(jié)丟掉大項(xiàng)目
關(guān)鍵工具：銷售九步模型介紹
四、九步模型的“三個(gè)維度”和“九個(gè)步驟”
1. 三個(gè)維度：理性內(nèi)容、感性關(guān)系、時(shí)間
2. 九個(gè)步驟：準(zhǔn)備、問候、建立關(guān)系、需求分析、呈現(xiàn)、談判、成交、告別、跟進(jìn)
案例：德國伍爾特的銷售技能培訓(xùn)體系
第一步：準(zhǔn)備——洞察市場(chǎng)，精心策劃
一、找到目標(biāo)客戶
1. 公司提供客戶信息（Leads）
案例：施邁茨的物料搬運(yùn)業(yè)務(wù)
2. 個(gè)人尋找客戶的15種渠道
1）個(gè)人參觀展會(huì)
2）參加專業(yè)的聚會(huì)、研討會(huì)
3）行業(yè)協(xié)會(huì)信息
3）結(jié)識(shí)同行
4）成交客戶周圍尋找
5）供應(yīng)商介紹
6）請(qǐng)親朋好友介紹
8）請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹
9）請(qǐng)有影響力的人幫你推薦
10）路牌廣告、戶外媒體
11）專業(yè)雜志期刊收集整理
12）行業(yè)公司分析報(bào)告
13）上市公司公告
14）網(wǎng)絡(luò)搜尋
15）社交媒體
二、拜訪階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的6點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的6點(diǎn)
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
工具：銷售的投入產(chǎn)出模型
1. 把客戶進(jìn)行分類
——目標(biāo)客戶、重點(diǎn)新客戶、維持客戶、次要客戶
2. 掌握不同客戶背景信息
3. 對(duì)流失客戶做原因分析
4. 不同客戶做不同準(zhǔn)備
1）重點(diǎn)客戶一定要預(yù)約
2）重點(diǎn)客戶通過電話微信深度了解客戶需求
3）針對(duì)客戶需求做特殊準(zhǔn)備
案例：基恩士銷售的客戶拜訪準(zhǔn)備工作
5. 準(zhǔn)備強(qiáng)大銷售工具
案例分析：大客戶德國供應(yīng)鏈副總裁總見面會(huì)的工作準(zhǔn)備
小組討論：選擇3個(gè)小組，每一小組派一名代表闡述。其他小組成員和老師點(diǎn)評(píng)。
6. 讓客戶遵守約定時(shí)間
第二步：?jiǎn)柡颉獪嘏_場(chǎng)，建立聯(lián)系
一、客戶拜訪問候的重要性
二、新客戶問候階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的9點(diǎn)
2．不應(yīng)該做的8點(diǎn)
案例：叉車銷售菜鳥跑客戶
案例分析：第一次約見不同級(jí)別人物問候：采購專員、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、供應(yīng)鏈副總裁
三、老客戶問候的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的5點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的5點(diǎn)
3. 豐富知識(shí)儲(chǔ)備在老客戶問候階段的重要性
案例：隆信達(dá)新老板的見面、與億日氣動(dòng)總經(jīng)理的見面
第三步：建立關(guān)系——深化互動(dòng)，構(gòu)建信任
建立關(guān)系階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的9點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的8點(diǎn)
案例：會(huì)見一汽集團(tuán)總工程師
二、與新客戶建立關(guān)系
1. 建立客戶關(guān)系階段的關(guān)鍵因素
1）能夠大膽進(jìn)行聊天
2）關(guān)注客戶的肢體語言和表達(dá)方式
3）強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)和共鳴
4）如果存在不斷積累的不信任，就會(huì)耽誤與客戶建立關(guān)系
5）建立信任代表整個(gè)對(duì)話的情感基礎(chǔ)
2. 建立關(guān)系對(duì)后續(xù)銷售階段的影響
——3種不同情況
1) 很少信任
建立了良好的信任基礎(chǔ)
3）成為朋友
3. 接近客戶的策略
1）迎合客戶
2）調(diào)整心態(tài)
3）減輕客戶壓力
4）控制時(shí)間
4. 接近客戶的方法
1）介紹接近法：自我介紹法、他人介紹法
案例：金方圓機(jī)床家鄉(xiāng)話拉近距離
2）贊美接近法
案例：亞當(dāng)森和柯達(dá)創(chuàng)始人談生意
3）利益接近法
案例：幫客戶中車解決貨期問題拉近距離
4）演示接近法
案例：演示車的使用
5）提問式接近法：?jiǎn)栴}接近法、好奇接近法、求教接近法、震驚接近法
案例：凱磁的新產(chǎn)品推廣
案例分析：拜訪目標(biāo)客戶。除了與采購部門商談，還要與不同職能部門的人建立關(guān)系，前臺(tái)、倉庫收貨員、技術(shù)專員、生產(chǎn)主管
模擬演練：挑選4名學(xué)員扮演四名職能部門人員，挑選8名學(xué)員分兩輪扮演銷售
二、與老客戶強(qiáng)化關(guān)系
1. 客戶終身價(jià)值
2. 與客戶建立信任
1）關(guān)系定位
2）親和力
3）經(jīng)常贊美
4）多接觸與合作，應(yīng)急反應(yīng)
5）人際關(guān)系的延伸
案例：SIG康美包拜訪的咖啡事件
第四步：需求分析——傾聽需求，精準(zhǔn)定位
需求分析階段的注意事項(xiàng)
1. 客戶需求分析的兩大原則
原則一：以客戶需求為重點(diǎn)，把產(chǎn)品和服務(wù)賣給真正需要的人
案例：復(fù)印機(jī)招聘銷售經(jīng)理
原則二：做有價(jià)值的“詢問”，搞清需求之前別開口
案例：優(yōu)幕科技的商機(jī)
2．應(yīng)該做的10點(diǎn)
3. 不應(yīng)該做的10點(diǎn)
二、客戶需求分析的全過程
1. 進(jìn)入客戶的世界
1）擴(kuò)大行動(dòng)空間：提高信任度、開放客戶態(tài)度、深度洞察客戶業(yè)務(wù)
2）銷售代表應(yīng)在這個(gè)階段投入最多的時(shí)間
3）核心目標(biāo)是識(shí)別和鑒定客戶的理性和感性購買動(dòng)機(jī)
4）了解客戶的真正要求
5）為后續(xù)的介紹做準(zhǔn)備
2. 傾聽的技巧
1）聆聽的3個(gè)層面
2）常犯的6個(gè)聆聽錯(cuò)誤
3）聆聽的6個(gè)技巧
3. 提問的技巧
1）為什么要問
2）問什么
3）怎么問
工具：?jiǎn)栴}的四象限法
案例分析：運(yùn)用SPIN銷售法詢問目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)情況和存在的痛點(diǎn)
角色扮演：老師和學(xué)員分別扮演區(qū)域經(jīng)理和供應(yīng)鏈總監(jiān)進(jìn)行對(duì)話，其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)
4. 提高診斷能力
1）不要用自己的經(jīng)驗(yàn)來解釋潛在的客戶風(fēng)險(xiǎn)
2）不要忽視客戶的愿景
3）考慮約束和障礙
4）提出困難的問題
5）讓客戶教你如何獲勝
三、客戶“人的需求”分析
1. 識(shí)別不同部門不同的人不同的訴求
——權(quán)力、成就、被賞識(shí)、被接納、有條理、安全感
2. 找到“線人”，掌握真實(shí)情況
1）項(xiàng)目決策者
2）技術(shù)把關(guān)者
3）最終使用者
4）流程操作者
5）“線人”
四．客戶的采購心理需求分析
1. 需求產(chǎn)生前的3種客戶心理狀態(tài)
1）客戶對(duì)現(xiàn)狀的感受如何？
2）客戶對(duì)存在的問題如何認(rèn)識(shí)？
3）促使客戶形成明確需求的因素有哪些？
案例：SMC與大眾汽車
2. 需求產(chǎn)生時(shí)的3種客戶心理狀態(tài)
1）對(duì)3個(gè)層面的問題有肯定答案
2）更于關(guān)心如何達(dá)成愿望
3）怎么能找到一個(gè)很好的答案
案例：IBM與甲骨文項(xiàng)目爭(zhēng)奪戰(zhàn)
3. 需求產(chǎn)生后的3個(gè)客戶心理狀態(tài)
1）關(guān)注與需求和購買相關(guān)的信息
2）客戶心理逐步形成了自己的購買標(biāo)準(zhǔn)
3）購買標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估
案例：跨國公司的采購流程和標(biāo)準(zhǔn)
第五步：呈現(xiàn)——展示優(yōu)勢(shì)，激發(fā)興趣
一、呈現(xiàn)階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的9點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的9點(diǎn)
案例：太原重工的產(chǎn)品介紹、IBM的解決方案溝通會(huì)
二、影響客戶選擇的優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)3步驟
2. FABE法則
1）特征
2）優(yōu)點(diǎn)
3）利益：3種利益價(jià)值的傳遞
工具：四象限價(jià)值主張
4）證據(jù)
案例分析：請(qǐng)針對(duì)你所在公司的一個(gè)標(biāo)桿大客戶，設(shè)計(jì)一個(gè)大客戶四象限價(jià)值主張，作為呈現(xiàn)的主要利益價(jià)值
3. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
工具：USP獨(dú)特賣點(diǎn)理論
4. 說產(chǎn)品故事
1）如何編寫精彩產(chǎn)品故事？
2）如何講述精彩產(chǎn)品故事？
案例：GE照明的產(chǎn)品故事、WD40的產(chǎn)品故事
案例分析：選取現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)產(chǎn)品，分兩組，每組四名學(xué)員根據(jù)FABE銷售法來向其余學(xué)員和老師進(jìn)行呈現(xiàn)，相互PK
三、打動(dòng)對(duì)你的產(chǎn)品有顧慮的客戶
1. 客戶通常的三個(gè)顧慮分類：懷疑、誤解、缺點(diǎn)
2．三個(gè)步驟打消客戶的懷疑
——表示了解該顧慮、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問客戶是否接受
3．兩個(gè)步驟消除客戶的誤解
——確定顧慮背后的需求、針對(duì)該需求進(jìn)行說服
4．四個(gè)步驟化解客戶對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)的不滿
——表示了解該顧慮、把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上、重提客戶先前已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)、詢問客戶是否接受
案例：豪德機(jī)械采購總監(jiān)的顧慮
案例分析：假設(shè)學(xué)員扮演一個(gè)銷售，去拜訪客戶并做產(chǎn)品介紹。但客戶的指出了你司產(chǎn)品的某些不足，接下來你需要如何應(yīng)對(duì)？
第六步：談判——巧妙溝通，達(dá)成共識(shí)
一、談判階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的14點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的10點(diǎn)
案例：一面旗幟促成了談判、可成集團(tuán)的糟糕談判
二、尼爾倫伯格的“談判需要理論”
1. 談判者順從對(duì)方的需要
2. 談判者使對(duì)方服從其自身的需要
3. 談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要
4. 談判者違背自己的需要
5. 談判者損害自己的需要
6. 談判者同時(shí)損害對(duì)方和自己的需要
三、談判的原則
——真誠守信、平等自愿、講求效益、互惠互利雙贏、靈活變通、遵守法律
案例：大企業(yè)的不對(duì)等談判
四、談判的過程
1.談判準(zhǔn)備
1）人員準(zhǔn)備
2）背景分析，數(shù)據(jù)收集
3）計(jì)劃擬定
案例分析：東風(fēng)汽車變速箱項(xiàng)目的價(jià)格談判準(zhǔn)備工作
小組討論：挑選3個(gè)小組代表給出準(zhǔn)備方案，其它學(xué)員和老師點(diǎn)評(píng)。
2. 談判開局
1）談判氣氛的營(yíng)造
2）開場(chǎng)陳述
3）開局談判策略：坦誠式、保留式、協(xié)商式、挑剔式、進(jìn)攻式
案例：ATOM采購總經(jīng)理的下馬威、歌爾的價(jià)格談判
3. 談判磋商
1）相互讓步
2）打破僵局
3）磋商階段的11個(gè)談判策略
4）專門針對(duì)價(jià)格談判的6個(gè)技巧
案例：滬東重機(jī)的漲價(jià)談判、三一重工氣動(dòng)元件突圍
角色扮演：作為銷售參與了一個(gè)大項(xiàng)目并已經(jīng)給出了解決方案和兩輪報(bào)價(jià)，按照對(duì)方要求進(jìn)行最后一輪價(jià)格談判
4. 談判結(jié)束
1）談判結(jié)束的方式
2）談判各種可能的談判結(jié)果
3）談判技術(shù)階段的工作內(nèi)容
4）談判結(jié)束階段的策略
——最后通牒、最后報(bào)價(jià)、最后讓步、場(chǎng)外交易、速戰(zhàn)速?zèng)Q、不忘最后獲利、強(qiáng)調(diào)雙贏
案例：最后的讓步、大富豪的談判代表
第七步：成交——促成交易，實(shí)現(xiàn)雙贏
一、成交階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的10點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的10點(diǎn)
案例：創(chuàng)業(yè)公司老板拿到投資、大連公司政府項(xiàng)目推進(jìn)
二、排除異議
1. 判斷客戶異議
2. 區(qū)分客戶異議的類型
3．處理異議的原則
1）尊重客戶異議
2）耐心傾聽
3）永不爭(zhēng)辯
4）及時(shí)反應(yīng)
5）提供價(jià)值和利益
3．處理客戶異議的策略
1）把握適當(dāng)時(shí)機(jī)
2）弱化與緩解
3）調(diào)整與讓步
4. 處理異議的7種方法
1）忽視法
2）補(bǔ)償法
3）借力法
4）“認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問”法
5）詢問法
6）反駁法
7）分析法
案例：一汽解放AMT項(xiàng)目的異議排除
三、把握成交步驟
1. 克服服心理障礙，把握成交信號(hào)
1）客服心理障礙
2）識(shí)別成交信號(hào)
3）捕捉成交信號(hào)
2. 常見的成交策略
1）預(yù)防“第三者”攪局
2）保留成交余地
3）保持積極心態(tài)
4）因勢(shì)利導(dǎo)
5）成交助推
案例：江西潤(rùn)田和華潤(rùn)怡寶瓶胚注塑系統(tǒng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)
3. 掌握成交的溝通方法
1）重提先前已接受的利益
2）提議你與客戶下一步將推進(jìn)的事項(xiàng)
3）詢問客戶是否接受
模擬練習(xí)：根據(jù)老師給出的場(chǎng)景一、場(chǎng)景二給出評(píng)價(jià)和建議
第八步：告別——禮貌結(jié)束，留下印象
一、告別階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的10點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的9點(diǎn)
案例：在日本拜訪客戶的告別、告別不當(dāng)，達(dá)成的合作協(xié)議失敗
二、不要輕視告別這一環(huán)節(jié)
1. 留下持久的積極印象
2. 嘗試討論下一步
3. 避免一切可能在事后質(zhì)疑購買的行為
4. 不要再討論此次的購買或產(chǎn)品
第九步：跟進(jìn)——持續(xù)關(guān)注，鞏固關(guān)系
一、跟進(jìn)階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的6點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的6點(diǎn)
案例：聰明的銷售，糟糕的業(yè)績(jī)、博世力士樂的液壓泵供給
二、訂單成交后的跟進(jìn)內(nèi)容
1. 訂單處理流程
2. 合同審核流程
3. 庫存
4. 交付信息
5. 發(fā)票及財(cái)務(wù)事宜處理
6. 安裝調(diào)試及培訓(xùn)
7. 備品備件和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)性
8. 質(zhì)量表現(xiàn)
三、用CRM對(duì)客戶表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)
1. 新項(xiàng)目的跟進(jìn)
案例：赫斯基的新客戶新項(xiàng)目定義
2. 通過拜訪報(bào)告記錄信息
案例：SMC的客戶拜訪報(bào)告模板
3. 通過銷售報(bào)告了解銷售動(dòng)態(tài)
案例：伍爾特的銷售Dashboard

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