汽車4s店禮儀

《汽車4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
【課程背景】
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈讓各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。汽車銷售企業(yè)作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。
【培訓(xùn)目的】
通過禮儀培訓(xùn)，樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化汽車銷售過程中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造4s店的服務(wù)特色與活力，提升銷售業(yè)績(jī)。通過培訓(xùn)提升4s店員工的服務(wù)品質(zhì)，從儀容、儀態(tài)、儀表、語(yǔ)言、接人待物、投訴處理等各個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，提高員工掌握主動(dòng)、掌握客戶、掌握業(yè)績(jī)的能力。
【參與人員】
汽車4S店全體有人員
【培訓(xùn)形式】
以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
【課程大綱】
第一部分 理論+現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) 6H，1天
第一講 汽車4S店工作人員職業(yè)形象的塑造
一、儀容禮儀
1、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求
2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
3、自我形象檢查表
二、著裝禮儀
1、著裝的基本原則和禁忌
2、鞋襪的搭配常識(shí)
3、首飾、配飾的使用規(guī)范
三、儀態(tài)規(guī)范
1、站姿要領(lǐng)
2、坐姿要領(lǐng)
3、行走要領(lǐng)
4、合理蹲姿
四、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練
2、眼神的使用規(guī)范和禁忌
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
第二講 汽車4S店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
一、服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)
1、口齒清晰
2、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)
3、語(yǔ)調(diào)柔和
4、語(yǔ)氣正確
5、用詞文雅
二、服務(wù)接待文明用語(yǔ)
1、日常文明用語(yǔ)
2、稱謂用語(yǔ)
3、接待用語(yǔ)
4、問答用語(yǔ)
5、道歉用語(yǔ)
三、服務(wù)忌語(yǔ)
本章培訓(xùn)方式：講解、交流、訓(xùn)練
第三講 汽車4S店工作人員日常交際禮儀
一、謀面致意禮
1、握手的禮儀
2、其它致意禮儀
3、問候的禮儀
二、言談禮儀
1、使用得體的稱謂
2、禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
3、談話的基本禮儀
4、傾聽他人的重要性
5、以禮相拒更有效
6、勇于道歉
三、名片禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
四、介紹與被介紹禮儀
1、自我介紹的禮儀
2、介紹他人的禮儀
3、被他人介紹的禮儀
4、介紹集體的禮儀
5、記住對(duì)方的名字
本章培訓(xùn)方式：講解、交流、分組練習(xí)
第四講 汽車4S店工作人員日常接待禮儀
一、標(biāo)準(zhǔn)手位動(dòng)作
1、高位動(dòng)作
2、中位動(dòng)作
3、低位動(dòng)作
二、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)手勢(shì)
2、大廳引領(lǐng)
3、電梯引領(lǐng)
4、樓梯引領(lǐng)
三、接待禮儀
1、座次安排
2、茶水知識(shí)
3、遞煙禮儀
本章培訓(xùn)方式：講解，場(chǎng)景演練
第五講 汽車4S店工作人員處理異議的技巧
一、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師
二、產(chǎn)生異議的原因
三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則
四、處理顧客異議的方法與步驟
本章培訓(xùn)方式：講師講授，案例分享與討論
第六講 結(jié)束語(yǔ)
第二部分 崗位練習(xí)+指導(dǎo) 3H，0.5天
根據(jù)各崗位工作內(nèi)容與所學(xué)服務(wù)禮儀內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工行為規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)及糾正。
此部分可在理論部分結(jié)束后一周內(nèi)完成。

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