全員營(yíng)銷 提高患者滿意度促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹

全員營(yíng)銷：提高患者滿意度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹
課程前言
醫(yī)院不能沒有患者，這是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的鐵律。醫(yī)療行業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷越來越
重要。很多醫(yī)院在營(yíng)銷方面花費(fèi)了巨額成本，但效果總是差強(qiáng)人意：要么是患者不愿來
，要么是來了留不住，要么下次不再來。怎么通過一次營(yíng)銷而持續(xù)重獲患者呢？我們知
道，患者的滿意度決定了患者的忠誠(chéng)度，只有持續(xù)提高患者就醫(yī)的滿意度，才有可能持
續(xù)重獲患者。如何提高患者滿意度，從而塑造患者的忠誠(chéng)度，甚至促進(jìn)患者間的轉(zhuǎn)介紹
呢？我們經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，患者的滿意度主要來自于就醫(yī)過程的體驗(yàn)?；颊咴诟杏X上獲得
的價(jià)值越高，其滿意度就越高。所以，我們?cè)谥匾曂獠繝I(yíng)銷的同時(shí)，更要加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)
和外部營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)，使我們的醫(yī)護(hù)人員在和患者互動(dòng)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都力求讓患者得到
超過其期望的就醫(yī)體驗(yàn)。這就需要在醫(yī)院內(nèi)部導(dǎo)入全員營(yíng)銷的理念。
二、課程目標(biāo)
☆
本課程從外部營(yíng)銷出發(fā)，主張以全渠道營(yíng)銷獲取患者，同時(shí)強(qiáng)調(diào)外部營(yíng)銷的成果只有通
過內(nèi)部服務(wù)才能得到鞏固和持續(xù)成功。
☆
以心態(tài)、能力和規(guī)則三個(gè)模塊，幫助醫(yī)院打造內(nèi)部全流程全觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院
對(duì)患者的重獲能力，使醫(yī)院的患者不僅自己保持足夠的忠誠(chéng)，同時(shí)愿意自動(dòng)自發(fā)為醫(yī)院
轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)門診量的持續(xù)增加，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)成長(zhǎng)并基業(yè)長(zhǎng)青。
課程收益
1.認(rèn)識(shí)到醫(yī)院營(yíng)銷的重要性，以及營(yíng)銷的成果與自身利益的關(guān)系；
2.提高自我認(rèn)知，提高工作責(zé)任心與積極性；
3.獲得網(wǎng)格營(yíng)銷系統(tǒng)的工具和方法，理解外部營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系；
4.掌握提升患者滿意度的工具和方法，持續(xù)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)；
5.全員投入，提高患者滿意度，塑造患者忠誠(chéng)度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹
四、課程時(shí)間：
☆ 課程時(shí)間為1天（6小時(shí)）

五、培訓(xùn)形式
采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式
實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。

六、課程大綱
第一講 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與問題
1. 從鄭大一附院說起：醫(yī)院的底氣從哪里？
2. 醫(yī)院營(yíng)銷重要嗎？為什么？
3. 醫(yī)院生存的兩個(gè)底限：沒患者不行，不掙錢不行；
4. 案例：營(yíng)銷致死的醫(yī)院；
5. 案例分析：什么樣的營(yíng)銷才是有效地營(yíng)銷？
6. 什么是全員營(yíng)銷？
7. 案例：產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系。
第二講 患者滿意的基礎(chǔ)
1. 醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)模式的轉(zhuǎn)變：從慣性經(jīng)營(yíng)到雙效經(jīng)營(yíng)，再到創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)；
2. 醫(yī)院管理方式的轉(zhuǎn)變：從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；
3. 醫(yī)院的發(fā)展趨勢(shì)：從生物治療模式到生物-心理-
社會(huì)治療模式，從重技術(shù)輕服務(wù)到重技術(shù)重服務(wù)；
4. 聚焦顧客價(jià)值最大化：顧客讓渡價(jià)值=顧客總收益-顧客總成本
其中：患者的價(jià)值包括功能價(jià)值和感知價(jià)值，患者的總收益包括療效和服務(wù)體驗(yàn)
，患者的總成本包括經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本和心理成本。
5. 如何提高患者的總收益？如何降低患者的總成本？
6. 網(wǎng)格營(yíng)銷系統(tǒng)：對(duì)外全渠道營(yíng)銷，對(duì)內(nèi)全觸點(diǎn)營(yíng)銷；
7. 全觸點(diǎn)營(yíng)銷的基本流程。
第三講 全員營(yíng)銷第一關(guān)：專業(yè)形象，贏得信任
1. 專業(yè)的儀容和儀表；
2. 專業(yè)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)；
3. 減少患者的等待時(shí)間；
4. 專業(yè)的醫(yī)師；
5. 六個(gè)講明白。
第四講 全員營(yíng)銷第二關(guān)：配合治療，患者滿意
1. 病人對(duì)醫(yī)生期望；
2. 了解你的患者；
3. 如何化解患者的情緒；
4. 用關(guān)愛打動(dòng)患者；
5. 患者的核心訴求：療效；
6. 降低患者的期望值，和患者一起制定療效目標(biāo)；
7. 消除影響療效的四大因素；
8. 如何應(yīng)對(duì)患者的不滿：承認(rèn)、傾聽、提問、區(qū)分與回應(yīng)；
9. 追求患者滿意：科學(xué)的《滿意度調(diào)查表》把不滿意轉(zhuǎn)化為提要求；
10. 和患者交朋友。
第五講 全員營(yíng)銷第三關(guān)：深度互動(dòng)，重獲患者
1. 病人價(jià)值的誤區(qū)：沒有把病人當(dāng)成醫(yī)院的資產(chǎn)去持續(xù)經(jīng)營(yíng)；
2. 獲取患者信息，綁定專職服務(wù)人員；
3. 成立網(wǎng)格營(yíng)銷小組，持續(xù)深度互動(dòng)；
4. 跟蹤回訪，建立網(wǎng)格營(yíng)銷系統(tǒng)；
5. 全員營(yíng)銷落實(shí)的關(guān)鍵：?jiǎn)T工績(jī)效積分榜
第六講 全員營(yíng)銷的輔助工具
1. 轉(zhuǎn)介紹模式：建立內(nèi)部員工的轉(zhuǎn)介紹機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工人人轉(zhuǎn)介紹；
2.
會(huì)員積分機(jī)制：患者消費(fèi)有積分，用會(huì)員卡推動(dòng)轉(zhuǎn)介紹，用積分實(shí)現(xiàn)持續(xù)消費(fèi)，塑
造患者忠誠(chéng)度。
3. 成功的關(guān)鍵：全員參與，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

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