科主任護(hù)士長卓越化之路

三項(xiàng)管理：科主任護(hù)士長卓越化之路
一、課程前言
科室是醫(yī)院經(jīng)營管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元，更是醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展的核心。科室主任、護(hù)士長
的職業(yè)化管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、患者安全、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)
效益等各個(gè)方面。如果每一個(gè)臨床科室的科主任和護(hù)士長能夠具備現(xiàn)代化醫(yī)院的經(jīng)營理
念和職業(yè)化管理技能，把每一個(gè)科室當(dāng)成一家?？漆t(yī)院來經(jīng)營管理，那么，醫(yī)院必將駛
入持續(xù)化、高效發(fā)展的快車道。
二、課程目標(biāo)
☆本課程從新醫(yī)改形勢(shì)下科室經(jīng)營的現(xiàn)狀出發(fā)，把科主任、護(hù)士長的日常管理工作細(xì)分
為自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和病人管理三個(gè)關(guān)鍵模塊，通過系統(tǒng)講授和管理案例研討、互動(dòng)
交流、現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式，讓學(xué)員和醫(yī)院不僅能夠獲得科室管理職業(yè)化理念上的理解與升
華，而且能夠掌握相應(yīng)的管理工具和實(shí)施方法，并應(yīng)用到實(shí)施管理工作當(dāng)中，為醫(yī)院創(chuàng)
造卓越績效。
三、課程收益
1. 理解管理的內(nèi)涵：既要會(huì)管人，更要會(huì)理事
2. 掌握科室職業(yè)化管理的三大模塊：自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和病人管理
3. 構(gòu)建卓越科室的四大支柱：運(yùn)營業(yè)績、診療質(zhì)量、患者服務(wù)和員工發(fā)展
4. 塑造高績效科室團(tuán)隊(duì)：高效執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)致勝
5. 打造品牌科室：員工滿意，患者忠誠
四、課程時(shí)間：
☆ 課程時(shí)間為2天（12小時(shí)）

培訓(xùn)形式
采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式
實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。


六、課程大綱

第一講??科主任、護(hù)士長的自我管理：管好自己才能影響團(tuán)隊(duì)
1.?科主任、護(hù)士長的角色認(rèn)知：
1)?練習(xí)一：你了解自己的工作嗎？
2)?中層管理干部的三大內(nèi)傷：心態(tài)浮躁、借口太多；危機(jī)感淡泊，學(xué)習(xí)力不夠；缺院長
意識(shí)；
3)?中層管理干部的三大特點(diǎn)：承上啟下，承點(diǎn)啟面，承前啟后；
4)?中層管理干部的三個(gè)維度：如何做好上級(jí)的下屬？如何處理平行協(xié)作關(guān)系？如何做好
下屬的上級(jí)？
2.?科主任、護(hù)士長的個(gè)人魅力塑造：
1)?科室領(lǐng)導(dǎo)的三力模型：權(quán)力、影響力、親和力
2)?如何運(yùn)用手中的權(quán)力：遵循三不原則
3)?如何施展影響力：四能、三素、雙贏、一心
4)?練習(xí)二：如何看待雙贏思維？如何實(shí)現(xiàn)雙贏？
5)?如何塑造親和力：四個(gè)同步
3.?自我成長，讓卓越成為習(xí)慣：
1)?高效率：要事為先，高效執(zhí)行；
①　練習(xí)三：面對(duì)出現(xiàn)幾個(gè)突發(fā)事件，你該怎么辦？
②　時(shí)間管理工具：四象限矩陣、六點(diǎn)工作制
③　練習(xí)四：你認(rèn)為自己有哪些習(xí)慣需要改變？如何制定改變習(xí)慣的計(jì)劃？
④　推動(dòng)執(zhí)行：執(zhí)行不力的五大問題、三大現(xiàn)象以及提高執(zhí)行力的措施；
2)?勤反饋：善于溝通，及時(shí)反饋；
①　讀懂上級(jí)的三心期望：省心——精于業(yè)務(wù)，放心——長于總結(jié)，稱心——善于匯報(bào)；
②　反饋時(shí)禁忌的五種行為：沖撞、情緒化、發(fā)牢騷、轉(zhuǎn)移任務(wù)、推卸責(zé)任；
③　讓上級(jí)自己的意見被上級(jí)采納的四大要素：避免提過于理想化的建議、不要摻雜個(gè)人
情感、要給上級(jí)留有余地、提意見時(shí)，帶上你的解決方案；
3)?愛學(xué)習(xí)：擁抱變化，與時(shí)俱進(jìn)。
①　要有“成長”心態(tài)
②　幫助下屬成功，你才會(huì)升職
③　埋頭拉車，抬頭看路
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第二講 科主任、護(hù)士長的團(tuán)隊(duì)管理：管好團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造業(yè)績
1. 目標(biāo)管理：有目標(biāo)才能管理，目標(biāo)是管理的起點(diǎn)；
1) 案例分析：丟了玉米又丟西瓜的原因是什么？
2) 什么是目標(biāo)？為什么需要目標(biāo)？
3) 什么是目標(biāo)管理？
4) 制定目標(biāo)的兩個(gè)基本原則：看得見，能分解；
5) 制定目標(biāo)的SMART原則：明確性、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)限性；
6) 為什么目標(biāo)總是難以實(shí)現(xiàn)？計(jì)劃、資源與目標(biāo)的匹配，過程控制與干預(yù)；
7) 練習(xí)五：用魚骨圖分解目標(biāo)，制定計(jì)劃；
8) 計(jì)劃的類型：年規(guī)劃、月策劃、周計(jì)劃、日檢查；
2. 績效考核：建立規(guī)范的檢查體系，員工只做你檢查的
1) 什么是績效？什么不是績效？
2) 績效對(duì)于患者、醫(yī)院和員工分別意味著什么？
3) 績效應(yīng)當(dāng)具備的四大要素：有目的、有價(jià)值、有時(shí)限、可衡量；
4) 如何制定績效考核指標(biāo)？
5)
練習(xí)六：你部門最重要的績效指標(biāo)是什么（最重要的三項(xiàng)）？誰來承擔(dān)？怎么考核？
6) 績效考核常用的兩大工具：平衡計(jì)分卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）；
7) 四維績效考核模型：運(yùn)營業(yè)績、診療質(zhì)量、患者服務(wù)、員工發(fā)展；
8) 練習(xí)七：用四級(jí)績效考核模型設(shè)計(jì)本科室的主要考核指標(biāo)。
3. 即時(shí)激勵(lì)：只有激勵(lì)才能激發(fā)，激勵(lì)是執(zhí)行力的發(fā)動(dòng)機(jī)
1) 人們?yōu)槭裁纯偸请y以擺脫拖延？快樂不夠，痛苦不深；
2) 人的本性：追求快樂，逃避痛苦；
3) 建立激勵(lì)體系的三大原則：行為原則、動(dòng)力原則、匹配原則；
4) 實(shí)施激勵(lì)的八項(xiàng)注意：認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)、及時(shí)、情感、遞進(jìn)、主動(dòng)、層級(jí)、尺度；
5) 巧激勵(lì)的五種方法。
第三講 科主任、護(hù)士長的病人管理：管好病人才能贏得滿意
1. 建立信任關(guān)系：
1) 醫(yī)院的生存法則：沒病人不行，不掙錢不行；
2) 患者決定了醫(yī)院的興衰：滿意時(shí)會(huì)傳遞8個(gè)人，不滿意時(shí)會(huì)傳遞28個(gè)人；
3) 醫(yī)院的發(fā)展形勢(shì)：從重技術(shù)（技巧）輕服務(wù)到重技術(shù)、重服務(wù)的轉(zhuǎn)變；
4) 聚焦顧客價(jià)值最大化：患者價(jià)值=（功能價(jià)值+感知價(jià)值）-
（經(jīng)濟(jì)成本+時(shí)間成本+心理成本）
2. 塑造醫(yī)患關(guān)系
1) 病人價(jià)值的誤區(qū)：患者在醫(yī)院時(shí)當(dāng)個(gè)寶，患者出院后像氫氣球；
2) 網(wǎng)格營銷系統(tǒng)：全渠道、全觸點(diǎn)的營銷策略模型；
3) 服務(wù)營銷：全觸點(diǎn)的第一印象與關(guān)鍵時(shí)刻；
4) 提供滿意服務(wù)：全觸點(diǎn)服務(wù)營銷的基本流程；
5) 跟蹤隨訪，建立網(wǎng)格渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患深度互動(dòng)。
3. 持續(xù)提升療效：
1) 療效的場(chǎng)景定義：療效是一種強(qiáng)烈的客戶（患者）體驗(yàn)；
2) 和患者一起制定療效目標(biāo)，降低患者的期望值；
3) 消除四大影響因素，讓患者配合治療，實(shí)現(xiàn)療效目標(biāo)；
4) 加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，持續(xù)提高診療技術(shù)；
5) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作是成功的關(guān)鍵。

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