CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：史天機(jī)

講師背景：
中國(guó)十大營(yíng)銷策劃專家│君聯(lián)資本-行業(yè)投資經(jīng)理諾基亞-亞太區(qū)品牌經(jīng)理│聯(lián)想-華北大區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)一汽奧迪│格力電器│輝山乳業(yè)│正業(yè)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)北京大學(xué)│清華大學(xué)│東北大學(xué)EMBA班特聘專家市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理博士中國(guó)十大營(yíng)銷策劃專家首屆全球華人100 詳細(xì)>>

史天機(jī)
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CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練

CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練
課程背景：

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從來(lái)都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分，花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從
我們的調(diào)研結(jié)果看來(lái)，效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系管理所培訓(xùn)的方向有著
根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時(shí)間用來(lái)給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)
品知識(shí)，培訓(xùn)銷售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……本次
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系是針對(duì)客服人員開(kāi)發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操
作，教會(huì)學(xué)員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開(kāi)發(fā)客
戶，如何實(shí)現(xiàn)再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來(lái)。本課程
包括了作為客戶服務(wù)人員所要具備的基本功訓(xùn)練、技巧訓(xùn)練、話術(shù)訓(xùn)練把控這幾大方面
。從根本上解決了客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)難、實(shí)際應(yīng)用難、成為系統(tǒng)難的三大問(wèn)題
。實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
1、從根本上理解客戶關(guān)系管理本質(zhì)
2、增強(qiáng)客戶關(guān)系管理的技能與水平
3、提高相關(guān)人員隊(duì)伍的凝聚力
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，每天6學(xué)時(shí)。
課程對(duì)象：
客戶服務(wù)人員及相關(guān)客戶服務(wù)的人員
課程大綱：
第一章 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
CRM基本理論
CRM發(fā)展趨勢(shì)
客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
CRM業(yè)務(wù)框架與發(fā)展結(jié)構(gòu)
現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里
客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)、銷售與服務(wù)的價(jià)值在哪里

第三章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
客戶管理難道只是減少投訴嗎？
全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標(biāo)
建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系
獲得客戶忠誠(chéng)度的秘訣?
戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

第三章 客戶流失管理與重獲
客戶服務(wù)的理念
客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
客戶的流失的原因?
客戶流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)?
重獲客戶的機(jī)會(huì)與方法

第四章 技能素質(zhì)要求
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
熟練的專業(yè)技能
優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

第五章 客戶溝通能力
處理咨詢需要的基本技能
服務(wù)的對(duì)話技巧
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧，提高溝通能力
具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

第六章 處理客戶投訴
如何發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意和改進(jìn)的空間
客戶投訴處理工作的重要性
客戶投訴前瞻
客戶投訴的處理程序
客戶投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法和技巧
（1）投訴處理七項(xiàng)原則
（2）處理客戶投訴的四種基本態(tài)度
（3）投訴接待應(yīng)注意的事項(xiàng)
客戶投訴的預(yù)防管理
客戶投訴的典型案例分析

第七章 客服心理素質(zhì)的提高
"處變不驚"的應(yīng)變力
挫折打擊的承受能力
情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
滿負(fù)荷情感付出的支持能力
積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

 

史天機(jī)老師的其它課程

贏在系統(tǒng)——辦事處團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理課程背景：辦事處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人有哪些職能？有哪些心態(tài)需要調(diào)整？如何識(shí)別求職者加入團(tuán)隊(duì)的適合度？如何有效培養(yǎng)和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)人員？激勵(lì)員工的方法有哪些？管理工作中有哪些適合授權(quán)？什么是績(jī)效評(píng)估制度和有效的績(jī)效評(píng)估方法？當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員遇到問(wèn)題時(shí)，辦事處負(fù)責(zé)人如何與他們溝通？如何主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議，使所有成員熱情參與……只有得到團(tuán)隊(duì)成員的信任，對(duì)部屬賞

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證券行業(yè)客戶服務(wù)高級(jí)技能訓(xùn)練課程背景：越來(lái)越多的人們關(guān)注證券行業(yè)，但是對(duì)證券行業(yè)又不了解，所以需要服務(wù)。課程目標(biāo)：1、了解客戶服務(wù)的定義及重要作用2、準(zhǔn)確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求3、理解證券行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和特性，打造有效的客戶服務(wù)技巧4、懂得利用高效溝通的技巧提升客戶服務(wù)水平5、通過(guò)打造自身影響力，能夠迅速解決問(wèn)題，處理客戶投訴處理和異議

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渠道規(guī)劃與經(jīng)銷商管理課程背景：渠道的變化是當(dāng)今企業(yè)面臨的困惑。傳統(tǒng)的經(jīng)銷體系受到了多方面的威脅，以強(qiáng)調(diào)廠商利益共同的成功模式正受到來(lái)自超級(jí)終端的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)經(jīng)銷商也在尋找著自身的生存價(jià)值與出路。留給中間商的利潤(rùn)空間正受到擠壓。如何抓住銷售渠道的變化趨勢(shì)，建立企業(yè)的渠道競(jìng)爭(zhēng)力呢？這些對(duì)廠商的協(xié)同發(fā)展都越來(lái)越重要了！課程目標(biāo)：1、讓企業(yè)營(yíng)銷管理人員和經(jīng)銷商樹立計(jì)劃

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全員營(yíng)銷意識(shí)提升及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：企業(yè)存在的價(jià)值和意義是為了“客戶”服務(wù)，營(yíng)銷的目的在于：第一，要讓客戶知道我們第二，要讓客戶認(rèn)識(shí)我們第三，要讓客戶認(rèn)同和接受我們第四，我們要與客戶建立“健康長(zhǎng)久的合作關(guān)系“，“讓支持我們的人越來(lái)越多，反對(duì)我們的人越來(lái)越少”課程目標(biāo)：1、提升全員營(yíng)銷意識(shí)2、全面注重客戶全過(guò)程的體驗(yàn)感受3、掌握提升全員營(yíng)銷意識(shí)的方法和工具課程

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市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研與目標(biāo)市場(chǎng)研究課程目標(biāo)：學(xué)員掌握理解運(yùn)用基于市場(chǎng)調(diào)研與分析能力的要素，并能實(shí)際運(yùn)用到工作實(shí)踐中，對(duì)新品上市前期項(xiàng)目論證做到科學(xué)、有效！課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱：第一章市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)理論篇1、市場(chǎng)調(diào)研概述（1）市場(chǎng)調(diào)查定義（2）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容（3）市場(chǎng)調(diào)查原始數(shù)據(jù)收集方法（4）市場(chǎng)調(diào)查的主體流程A.信息收集B.調(diào)研分析2、市場(chǎng)調(diào)研的要點(diǎn)（1）調(diào)研什么（w

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銷售風(fēng)暴——攻心銷售課程背景：大家都學(xué)過(guò)看過(guò)很多關(guān)于如何做好銷售的銷售課程和銷售書籍，有的是細(xì)節(jié)方面講技巧的，有的是講銷售策略的，也有的是宏觀角度講銷售系統(tǒng)流程的。為什么你的銷售業(yè)績(jī)無(wú)法提升？為什么你團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)無(wú)法倍增？為什么你企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)無(wú)法突破？你是否想過(guò)？細(xì)節(jié)好、策略好、系統(tǒng)好，如果沒(méi)有把思想貫穿其中，那銷售還只是銷售層面上的銷售，不能把握銷售的核

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銷售高手——解決方案式銷售技巧課程背景：當(dāng)代由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，任何一種差異化的創(chuàng)新產(chǎn)品很快就會(huì)被模仿。產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈、企業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越薄，如何跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)圈子。解決方案式銷售是一種全新的銷售理念，被聯(lián)邦快遞、IBM、Microsoft（微軟）、HP（惠普）、SUN、花旗通訊運(yùn)營(yíng)商、渣打通訊運(yùn)營(yíng)商等眾多“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)所

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銷售渠道建設(shè)與渠道資源管理課程特色：1、講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用2、培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：高層管理人員、銷售管理人員、渠道管理人員課程大綱：第一篇營(yíng)銷渠道總論第一章?tīng)I(yíng)銷渠道概述一、營(yíng)銷渠道的概念1、什么是營(yíng)銷渠道2、渠道—企業(yè)的立身之本案例：聯(lián)想電腦集團(tuán)的立身之本3、營(yíng)銷渠道的作用分銷過(guò)程中存在的三個(gè)基

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《贏在創(chuàng)新——零售業(yè)營(yíng)銷模式創(chuàng)新》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)革命以來(lái)，全球零售商業(yè)發(fā)生巨變，零售商必須認(rèn)真思考商業(yè)模式的本質(zhì)，創(chuàng)新零售商業(yè)模式才可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。零售業(yè)模式的創(chuàng)新是必須需要的，但企業(yè)怎么連續(xù)不斷地產(chǎn)生創(chuàng)新，是需要?jiǎng)?chuàng)新的土壤和思維源泉。怎樣把企業(yè)做好做大？這就需要把不斷創(chuàng)新作為取得成功的根基。創(chuàng)新對(duì)有的企業(yè)來(lái)說(shuō)是錦上添花，因?yàn)槠髽I(yè)在創(chuàng)新之前是有一定的基礎(chǔ)

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贏在管理——打造超級(jí)戰(zhàn)斗力的銷售管理精英課程背景：銷售管理者有哪些職能？有哪些心態(tài)需要調(diào)整？如何識(shí)別求職者加入銷售團(tuán)隊(duì)的適合度？如何有效培養(yǎng)和訓(xùn)練銷售人員？激勵(lì)員工的方法有哪些？管理工作中有哪些適合授權(quán)？什么是績(jī)效評(píng)估制度和有效的績(jī)效評(píng)估方法？當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員遇到問(wèn)題時(shí)，銷售經(jīng)理如何與他們溝通？如何主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議，使所有成員熱情參與……只有得到團(tuán)隊(duì)成員的信任，對(duì)部屬

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