客戶投訴平息與溝通
培訓(xùn)講師：孫郂亭
講師背景：
著名營(yíng)銷(xiāo)教練銷(xiāo)售士官軍校首席專(zhuān)家20年?duì)I銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原西門(mén)子、中國(guó)平安營(yíng)銷(xiāo)高管培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)人工具、流程、問(wèn)題導(dǎo)向培訓(xùn)從基層至高層，一路從槍零彈雨中走過(guò)！銷(xiāo)售培訓(xùn)具有“UFC”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練風(fēng)格，追求“打贏”。20年國(guó)企/民企/外企營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)，曾在 詳細(xì)>>
客戶投訴平息與溝通詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴平息與溝通
“常規(guī)培訓(xùn)”是嘴對(duì)耳朵，只是一種提升銷(xiāo)售人員能力的理念灌輸
“煅鑄訓(xùn)練”是手把手教，是用工具和方法訓(xùn)練提升銷(xiāo)售人員能力
31692858890客訴就是“人情世故”的溝通，一顰一行就決定了成?。?br />
【“老江湖”客訴平息與溝通】
主講：孫郂亭
【培訓(xùn)時(shí)間】1天
【培訓(xùn)對(duì)象】客服經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及客服與售后服務(wù)崗
【課-程-背-景】
處理客戶投訴是品牌服務(wù)的關(guān)鍵行為；
服務(wù)策略、服務(wù)流程是客服職業(yè)化的呈現(xiàn)；
接人待物是客訴處理的首先因素；
人情練達(dá)是客訴處理的必備基礎(chǔ)。
【課-程-目-標(biāo)】
具備良好的客戶導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)；
準(zhǔn)確把握客訴的性格類(lèi)型進(jìn)而“量身處理”；
通過(guò)訓(xùn)練掌握溝通客戶的抱怨平息術(shù)；
通過(guò)訓(xùn)練掌握平息常見(jiàn)客訴的實(shí)用方法；
通過(guò)訓(xùn)練平息常見(jiàn)客訴的實(shí)效技能；
通過(guò)訓(xùn)練掌握“接人待物”的職業(yè)行為素質(zhì)。
-11557001905【課-程-大-綱】
建立客戶服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)的等級(jí)；
客戶要什么；
客戶是怎樣“擰巴的”
服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵行為
投訴客戶的性格類(lèi)型與心理分析
凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者
要求快速處理，沒(méi)耐性者
感情用事者
以正義感表達(dá)者
固執(zhí)已見(jiàn)者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
平息顧客不滿的常用行為
對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情
心情平和，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話
眼神自信，得體
調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn)
有必要時(shí)做做記錄
同理心
讓顧客感覺(jué)到你的付出是真誠(chéng)的
措辭專(zhuān)業(yè)，有禮貌
知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助
自我情緒調(diào)節(jié)的高手
LSCPA抱怨平息技巧
Listen 細(xì)心傾聽(tīng)
誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn)
Share 分享感受
感受分擔(dān)客戶焦慮不安，運(yùn)用感受“感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù)
Check 提出方案
客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn)
Action 要求行動(dòng)
具體行動(dòng)方案提出，遵守承諾不打折扣
Saclafy 最后確認(rèn)
查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意
《LSCPA客訴平息術(shù)》訓(xùn)練
☆訓(xùn)練目標(biāo)：
A理由少一點(diǎn) B行動(dòng)多一點(diǎn) C脾氣少一點(diǎn)
D肚量大一點(diǎn) E依賴少一點(diǎn) F主動(dòng)多一點(diǎn)
☆關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
1、LSCPA抱怨平息心態(tài)
2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語(yǔ)
4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
☆訓(xùn)練平息客訴工具：
1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語(yǔ)1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語(yǔ)1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套
如何保證學(xué)員實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)能夠用起來(lái)？McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
2095560325?作業(yè)跟蹤輔導(dǎo)McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后，必須針對(duì)課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)教練將通過(guò)郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn)，并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平！McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
2095515875?內(nèi)部技能展演McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
為保證訓(xùn)練真正落地，所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)教練將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)評(píng)判！McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
2095536830?工作效果跟蹤McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售人員只要能夠通過(guò)上面兩關(guān)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然會(huì)有明顯提高。銷(xiāo)售是否愿意堅(jiān)持、是否愿意應(yīng)用，完全在于我們傳授的內(nèi)容是否真的對(duì)他們有幫助！這一點(diǎn)已經(jīng)被大量的企業(yè)實(shí)踐所證明！
McX銷(xiāo)售訓(xùn)練|銷(xiāo)售培訓(xùn)|北京銷(xiāo)售訓(xùn)練|北京銷(xiāo)售培訓(xùn)|模壓式訓(xùn)練北京|820現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)軍校
孫郂亭老師的其它課程
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講師：孫郂亭詳情
【“UFC式”營(yíng)銷(xiāo)技能工具化訓(xùn)練】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對(duì)耳朵，一般是對(duì)銷(xiāo)售人員理念的灌輸實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練是手把手教，重點(diǎn)用工具和方法提升銷(xiāo)售能力銀行卡【銷(xiāo)售高手】特訓(xùn)——為企業(yè)大批量“快速訓(xùn)練”優(yōu)秀銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)“UFC式”營(yíng)銷(xiāo)教練孫郂亭★【目標(biāo)學(xué)員】銀行業(yè)區(qū)隔經(jīng)理、渠道經(jīng)理、大客戶銷(xiāo)售人員等銷(xiāo)售崗★【銷(xiāo)售癥結(jié)】?為什么很多銷(xiāo)售人員遲遲打不開(kāi)大型客戶？?為什么很多銷(xiāo)售人員屢屢浪費(fèi)
講師：孫郂亭詳情
傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對(duì)耳朵，只是一種提升銷(xiāo)售人員能力的理念灌輸煅鑄訓(xùn)練是手把手教，是多向強(qiáng)化銷(xiāo)售人員能力的工具和方法-106172067310《戰(zhàn)略實(shí)施與關(guān)鍵行為力》課程大綱“UFC”式營(yíng)銷(xiāo)教練：孫郂亭-663575272415癥結(jié)癥結(jié)-1143000150495為什么很多銷(xiāo)售管理崗在戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)缺乏執(zhí)行力？為什么做了很多管理崗，執(zhí)行“落地式”不得要領(lǐng)？為什么很多管理
講師：孫郂亭詳情
投資理財(cái)銷(xiāo)售精英訓(xùn)練營(yíng)（整體方案）1.為什么很多投資顧問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品講了半天，但客戶只是擺擺手？2.為什么很多投資顧問(wèn)講產(chǎn)品幾乎大腦缺了氧，但客戶就是不感動(dòng)？3.為什么很多投資顧問(wèn)講產(chǎn)品說(shuō)收益，但客戶聽(tīng)了只搖頭？訓(xùn)練目標(biāo)←能夠通過(guò)介紹，一分釧激發(fā)客戶需求←能夠簡(jiǎn)潔、清晰地講述項(xiàng)目和產(chǎn)品←能夠有效地烘托產(chǎn)品的價(jià)值和性價(jià)比←能夠快速闡述產(chǎn)品在競(jìng)品中的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)←能夠
講師：孫郂亭詳情
銷(xiāo)售高手技能特訓(xùn) 08.02
【“UFC式”營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練經(jīng)典課程】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對(duì)耳朵，只是一種提升銷(xiāo)售人員能力的理念灌輸煅鑄訓(xùn)練是手把手教，是多向強(qiáng)化銷(xiāo)售人員能力的工具和方法“銷(xiāo)售高手”技能特訓(xùn)——為企業(yè)大批量“快速訓(xùn)練”優(yōu)秀銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售教練孫郂亭★【目標(biāo)學(xué)員】營(yíng)銷(xiāo)管理干部、銷(xiāo)售經(jīng)理、大客戶銷(xiāo)售崗★【銷(xiāo)售癥結(jié)】?為什么很多銷(xiāo)售遲遲沒(méi)有合格的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？?為什么很多新人需要“混”幾個(gè)月才能上單？
講師：孫郂亭詳情
一個(gè)“快速制造”批量合格銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶經(jīng)理的訓(xùn)練系統(tǒng)銷(xiāo)售精英訓(xùn)練系統(tǒng)——煅鑄式模壓訓(xùn)練體系（7天）課程研發(fā)及主訓(xùn)：孫郂亭教練煅鑄式模壓訓(xùn)練體系簡(jiǎn)介：煅鑄式模壓系統(tǒng)訓(xùn)練體系共分為三個(gè)階段。一是煅鑄訓(xùn)練階段即主要是課程設(shè)計(jì)階段。二是模壓訓(xùn)練階段即批量定制大規(guī)模訓(xùn)練階段。三是實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)隨崗糾錯(cuò)階段即在銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中教練對(duì)銷(xiāo)售士官進(jìn)行崗位指導(dǎo)階段。針對(duì)“冰山模型”勝任素質(zhì)
講師：孫郂亭詳情
一個(gè)“快速制造”批量顧問(wèn)式銷(xiāo)售高手的技能訓(xùn)練與傳承系統(tǒng)——煅鑄式模壓訓(xùn)練體系（4天）銷(xiāo)售高手職業(yè)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練大綱“UFC”營(yíng)銷(xiāo)教練：孫郂亭教練★培訓(xùn)對(duì)象：銷(xiāo)售經(jīng)理；大客戶銷(xiāo)售崗；★培訓(xùn)時(shí)間：4天。（單項(xiàng)訓(xùn)練時(shí)間另行確定）★培訓(xùn)目的：用銷(xiāo)售工具訓(xùn)練替代銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，實(shí)效落地、確保打贏。針對(duì)勝任素質(zhì)所訓(xùn)練的四個(gè)模塊系統(tǒng)：專(zhuān)業(yè)勝任素質(zhì)：包括專(zhuān)業(yè)技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、工
講師：孫郂亭詳情
銷(xiāo)售士官OJT特訓(xùn) 08.02
【“OJT式”營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練經(jīng)典課程】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對(duì)耳朵，只是一種提升營(yíng)銷(xiāo)士官能力的理念灌輸“OJT”訓(xùn)練是手把手教，是多向強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)士官能力的工具和方法“OJT”營(yíng)銷(xiāo)士官特訓(xùn)——為企業(yè)大批量“鍛造”合格銷(xiāo)售管理人才OJT營(yíng)銷(xiāo)教練孫郂亭◎【內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)狀】?為什么培訓(xùn)講了很多，但銷(xiāo)售經(jīng)理們總覺(jué)得“不解渴”?為什么老銷(xiāo)售覺(jué)得培訓(xùn)只能玩“激情和理念”不能“玩真的”?為什么營(yíng)銷(xiāo)
講師：孫郂亭詳情
【“UFC式”營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練經(jīng)典課程】傳統(tǒng)培訓(xùn)是嘴對(duì)耳朵，是一種聽(tīng)懂了銷(xiāo)售卻很難復(fù)制的理念學(xué)習(xí)煅造訓(xùn)練是手把手教，是一種用工具強(qiáng)化輔導(dǎo)與傳承的能力訓(xùn)練銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與傳承訓(xùn)練——銷(xiāo)售“士官團(tuán)隊(duì)”的“工具化訓(xùn)練”銷(xiāo)售教練孫郂亭★【目標(biāo)學(xué)員】銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售儲(chǔ)備干部★【銷(xiāo)售癥結(jié)】?如何快速提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體能力與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？?如何通過(guò)工具化輔導(dǎo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)？?如何用工具化把
講師：孫郂亭詳情
銷(xiāo)售新兵快速入門(mén)訓(xùn)練系統(tǒng)——為企業(yè)快速建造“大批量”合格銷(xiāo)售士兵的“人才生產(chǎn)線”(3--7天)◎【新人癥結(jié)】為什么很多銷(xiāo)售新人遲遲沒(méi)有合格的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？為什么很多銷(xiāo)售新人需要“混”很長(zhǎng)時(shí)間才能成型？為什么很多銷(xiāo)售新人在銷(xiāo)售中會(huì)喪失大量的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？為什么很多銷(xiāo)售新人在企業(yè)花錢(qián)培訓(xùn)后才發(fā)現(xiàn)是銷(xiāo)售的朽木？……◎【企業(yè)癥結(jié)】大量流失新人的“薪酬成本”損耗了企業(yè)大量的現(xiàn)
講師：孫郂亭詳情
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