《電話(huà)溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：孫倩

講師背景：
孫倩老師——阿里體系經(jīng)典課程踐行專(zhuān)家?原河貍家（阿里系企業(yè)）培訓(xùn)總監(jiān)?原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司）高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理?原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）培訓(xùn)經(jīng)理?原去哪兒網(wǎng)培訓(xùn)經(jīng)理?國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師【個(gè)人簡(jiǎn)介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從 詳細(xì)>>

孫倩
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《電話(huà)溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《電話(huà)溝通技巧》

《電話(huà)溝通技巧》
主講：孫倩老師
【課程背景】
電話(huà)溝通是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話(huà)的撥打、接聽(tīng)、掛斷等小小的動(dòng)作上，能評(píng)判出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。
電話(huà)溝通不像面談，能察言觀色。電話(huà)溝通需要一套獨(dú)特的方法與技巧。
今天的課程將從5個(gè)方面層層深入，針對(duì)每一層級(jí)的痛點(diǎn)逐一攻破，助力您的員工提升能力，企業(yè)提升形象。
今天的課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助學(xué)員看到電話(huà)溝通的全景圖，助力員工成為一名優(yōu)秀的電話(huà)溝通專(zhuān)家。
【課程收益】
了解什么是優(yōu)秀的電話(huà)溝通服務(wù)
掌握電話(huà)溝通的方法與技巧
帶著工具走，成為電話(huà)溝通專(zhuān)家
【課程對(duì)象】
callcenter員工、電銷(xiāo)人員、客服人員
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
學(xué)員演示+講師點(diǎn)評(píng)+知識(shí)輸入+互動(dòng)答疑
【課程特色】
講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留
【課程大綱】
什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？
什么是客戶(hù)服務(wù)？
客服人員的任務(wù)與使命
客服人員的工作態(tài)度與理念
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧
客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧
接受任務(wù)時(shí):5W2H
有意見(jiàn)時(shí)：5步反饋法
接受任務(wù)后：執(zhí)行3步
匯報(bào)的原則
如何打造微笑服務(wù)
互動(dòng)：什么是客戶(hù)服務(wù)？
案例：小王的煩惱
小組討論：如何保持微笑服務(wù)
如何讓聲音成為你的武器？
變換說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)的方法
說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)的原則
如何感動(dòng)和感染你的聽(tīng)眾
如何發(fā)音
如何控制眾樂(lè)樂(lè)的說(shuō)話(huà)速度
語(yǔ)速調(diào)整方法
如何調(diào)節(jié)你說(shuō)話(huà)的音量
如何規(guī)避說(shuō)話(huà)的禁忌
互動(dòng)：你喜歡聽(tīng)什么樣的聲音（男、女）
練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白一句話(huà)的演練
小組討論：如何規(guī)避說(shuō)話(huà)的禁忌
案例：一次愉快的體驗(yàn)
電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧？
客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)
如何向客戶(hù)致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望
如何使用禮貌語(yǔ)言
如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語(yǔ)言
如何與客戶(hù)達(dá)成契約
電話(huà)應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀
不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略
一般性客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
沉默客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
健談客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
改善傾聽(tīng)技巧的十步法
電話(huà)溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：說(shuō)說(shuō)你常用的禮貌語(yǔ)言有哪些？
小組討論：電話(huà)與面談的區(qū)別
演示：如何使用禮貌用語(yǔ)
練習(xí)：電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀大練兵
客戶(hù)投訴與處理技巧？
客戶(hù)投訴的意義
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
客戶(hù)期望與體驗(yàn)的差距
投訴產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
投訴處理的十項(xiàng)原則
投訴處理的基本功
7A 法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證
案例：客戶(hù)的投訴未解決
溝通6步法
特殊投訴的處理
避免發(fā)生的行為有哪些
處理投訴的”九忌”
處理投訴的”十禁”
如何調(diào)節(jié)客服人員的心理？
客服人員基本心理狀態(tài)分析
如何共情
如何進(jìn)行同理心
如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適
壓力的定義
工作壓力的癥狀
壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法
互動(dòng)：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
建立樂(lè)觀的心態(tài)
適當(dāng)心理宣泄
有效情況管理
維護(hù)心理平衡
課程總結(jié)

 

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