《客戶經(jīng)理的瑞士軍刀》

《客戶經(jīng)理的瑞士軍刀》課程大綱
課程亮點(diǎn)：
案例夠多；
方法夠細(xì)；
動(dòng)作夠精；
學(xué)習(xí)夠樂。
課程背景：
動(dòng)作拆解：本課程是以勝任素質(zhì)為邏輯脈絡(luò)，聚焦于銷售動(dòng)作，將銷售人員必須具備的素質(zhì)進(jìn)行拆解，并針對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)進(jìn)行訓(xùn)練。
菜單式選課：建議根據(jù)實(shí)際需求選擇課程內(nèi)容，本課程采用模塊化設(shè)計(jì)，可用菜單選菜方式選擇課程內(nèi)容
課程時(shí)長(zhǎng)：因采用模塊化設(shè)計(jì)，本課程時(shí)長(zhǎng)彈性較大。完整版內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)為6天（訓(xùn)練式）/4天（講授式）。具體實(shí)操多為1-2天，勾選重要主題。
適用對(duì)象：因本課程內(nèi)容是對(duì)銷售勝任素質(zhì)及必備動(dòng)作的拆解，故同時(shí)適用于2B和2C的銷售，在選擇課程模塊的時(shí)候?qū)⒂兴鶄?cè)重。
課程總綱要：
序號(hào)
版塊
內(nèi)容
1
獲客
圈層獲客的理論及40個(gè)重點(diǎn)圈層
2B和2C獲客的異與同
社會(huì)活動(dòng)獲客
個(gè)人關(guān)系網(wǎng)獲客
轉(zhuǎn)介紹獲客的技巧
陌生拜訪獲客七個(gè)步驟
互聯(lián)網(wǎng)獲客
針對(duì)指定重點(diǎn)客群的獲客
2
客戶管理
客戶的分級(jí)分類
3
銷售前的準(zhǔn)備
你的準(zhǔn)備（了解客戶）
我的準(zhǔn)備（自我準(zhǔn)備）
他的準(zhǔn)備（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手準(zhǔn)備）
4
客戶關(guān)系1：接觸
客戶約見理由
打電話的技巧和方法
自我介紹4種方法
寒暄&五級(jí)攀認(rèn)
5
客戶關(guān)系2：信任
客戶信任地圖
6
客戶關(guān)系3：談資
談資營(yíng)銷的方法
常見10類金融話題
常見10類生活話題
行業(yè)故事及笑話
行業(yè)知識(shí)
客戶熟知的談資
7
客戶關(guān)系4：溝通
傾聽
提問(wèn)
8
客戶關(guān)系5：客情
禮品
九式贊美法
飯局
9
客戶關(guān)系6：交友
交朋友的藝術(shù)
10
客戶需求挖掘
事件營(yíng)銷法
客戶需求模型
11
產(chǎn)品推介
產(chǎn)品介紹的9種方法
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)探尋九宮格
如何給客戶講解合同
12
價(jià)格博弈
報(bào)價(jià)
價(jià)格談判
13
異議處理
競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)
異議處理LSCPA
14
促成
促成的16個(gè)方法
15
微信營(yíng)銷
朋友圈互動(dòng)的方法
微信群的經(jīng)營(yíng)
微信溝通的方法
16
高階營(yíng)銷技巧
客戶購(gòu)買行為的心路歷程
客戶的忠誠(chéng)
影響客戶的六脈神劍
17
客戶經(jīng)理的自我管理
時(shí)間管理
情緒管理
心態(tài)建設(shè)
目標(biāo)管理
活動(dòng)量管理
課程大綱（節(jié)選）
獲客
圈層獲客
案例：某團(tuán)隊(duì)主管通過(guò)MBA課程獲得大量客源
方法論：圈層的經(jīng)營(yíng)及復(fù)制；
圈層營(yíng)銷的優(yōu)劣分析
圈子的分類
怎樣找到圈子
怎樣融入一個(gè)圈子
怎樣實(shí)現(xiàn)圈層的躍遷
最容易獲得高價(jià)值客戶的40個(gè)圈層；
在客戶心中建立個(gè)人形象及影響力
個(gè)人標(biāo)簽理論
營(yíng)銷記憶點(diǎn)的設(shè)計(jì)
個(gè)人形象的落腳點(diǎn)
專業(yè)維度
品質(zhì)維度
生活維度
其他
2B和2C獲客的異與同
案例1：某壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員（2C）如何轉(zhuǎn)型產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員（2B）
案例2：某銀行客戶經(jīng)理（2C）如何轉(zhuǎn)型對(duì)公客戶經(jīng)理（2B）
案例3：某對(duì)公銷售人員（2B）如何轉(zhuǎn)型為美妝師（2C）
2B和2C實(shí)際上是包含關(guān)系
2B獲客實(shí)際上是2C獲客的減法版
思路及動(dòng)作的不同
課堂活動(dòng)：行為檢視：我們的獲客動(dòng)作是否正確？
社會(huì)活動(dòng)獲客
釋義：如果我們?nèi)⒓恿艘粓?chǎng)酒會(huì)、高爾夫球會(huì)、論壇等活動(dòng)，如何在活動(dòng)中精準(zhǔn)獲客，并且避免“相忘于江湖”
基礎(chǔ)動(dòng)作：
形象準(zhǔn)備：得體且能夠幫助記憶
動(dòng)作準(zhǔn)備：在“空閑”時(shí)間的填充動(dòng)作
進(jìn)階動(dòng)作：
破冰動(dòng)作技術(shù)要領(lǐng)
如何交換聯(lián)系方式
如何短時(shí)間將關(guān)系從陌生到熟悉
如何預(yù)留再聯(lián)系的事由
個(gè)人關(guān)系網(wǎng)獲客
被動(dòng)方法：如何讓親朋好友給自己介紹客戶
主動(dòng)方法：如何針對(duì)特定客戶尋找人脈
客戶轉(zhuǎn)介紹獲客
課堂活動(dòng)：梳理可能為我們轉(zhuǎn)介紹的客戶名單
轉(zhuǎn)介紹的錯(cuò)誤動(dòng)作：有沒有客戶介紹給我??？
正確的轉(zhuǎn)介紹動(dòng)作：獲得精準(zhǔn)轉(zhuǎn)介紹的金句
MGM轉(zhuǎn)介紹獲客方法簡(jiǎn)介
陌生拜訪獲客
陌生拜訪獲客七步曲
第一招：目標(biāo)設(shè)定；
第二招：客商匹配；
第三招：心態(tài)調(diào)節(jié)；
第四招：精確準(zhǔn)備；
第五招：電話約訪；
第六招：個(gè)人形象；
第七招：初見話術(shù)
課堂活動(dòng)：壓力測(cè)試
案例1：某大牌業(yè)務(wù)員如何陌拜當(dāng)?shù)刈畲筌囆校?B）
案例2：隨便哪間工廠都能見到老板的金牌銷售（2B）
案例3：隨拜電話怎么打（2C）
互聯(lián)網(wǎng)獲客
網(wǎng)紅個(gè)人和網(wǎng)紅團(tuán)體的經(jīng)營(yíng)
短視頻引流法
案例：某90后律師用短視頻引流實(shí)現(xiàn)案源
現(xiàn)行主流短視頻平臺(tái)介紹
現(xiàn)行受歡迎的12種短視頻風(fēng)格
簡(jiǎn)單的短視頻的拍攝設(shè)備使用、剪輯及內(nèi)容創(chuàng)作
自媒體的經(jīng)營(yíng)
問(wèn)答式引流的方法
……
客戶管理
客戶的分級(jí)分類
客戶分級(jí)分類工作的常見障礙；
現(xiàn)在—未來(lái)模型（四象限分類法）；
戰(zhàn)略類
現(xiàn)金流類
觀察類
放棄類
如何識(shí)別營(yíng)銷黑洞——無(wú)效營(yíng)銷機(jī)會(huì)
課堂活動(dòng)：客戶評(píng)級(jí)分類表的使用，現(xiàn)場(chǎng)分類自己的客戶
銷售前的準(zhǔn)備
你的準(zhǔn)備：KYC-map（了解你的客戶）
KYC-map理論簡(jiǎn)介
客戶信息收集的六維地圖
KYC中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
KYC的幾種方法
主線溝通法
隱晦詢問(wèn)法
業(yè)務(wù)詢問(wèn)法
側(cè)面觀察法
三方詢問(wèn)法
KYC結(jié)果的應(yīng)用
身份證號(hào)碼的妙用
送禮的學(xué)問(wèn)
給客戶找一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的理由
給客戶推薦合適的產(chǎn)品
精準(zhǔn)轉(zhuǎn)介紹
我的準(zhǔn)備
心態(tài)準(zhǔn)備
物料準(zhǔn)備
交通準(zhǔn)備
事由準(zhǔn)備
話題準(zhǔn)備
人設(shè)準(zhǔn)備
助力準(zhǔn)備
信息準(zhǔn)備
案例：某銷售人員見客戶見的準(zhǔn)備清單
他的準(zhǔn)備——同業(yè)信息
同業(yè)股票走勢(shì)
同業(yè)近期正負(fù)面新聞
同業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格及促銷信息
同業(yè)的戰(zhàn)略解讀
故事準(zhǔn)備：如何講清楚我們與同業(yè)間的不同
客戶關(guān)系1：接觸
客戶約見理由客戶約見理由
客戶約見六步曲
業(yè)務(wù)相關(guān)的約見理由
增值服務(wù)類約見理由
經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、金融動(dòng)態(tài)類約見理由
私人感情約見理由
打電話的技巧和方法
自我介紹4種方法——讓客戶記住我們
首次見面的流程；
應(yīng)該避免自我介紹方式
自我介紹的要素
正確的自我介紹方法
寒暄&五級(jí)攀認(rèn)
客戶關(guān)系2：信任
客戶信任地圖（6大要素43小要素）
根據(jù)產(chǎn)品、公司及客戶的不同，每個(gè)客戶的信任落腳點(diǎn)都有所不同，同樣，每個(gè)客戶不信任我們的原因也各有不同。本章節(jié)中的信任地圖，將絕大部分可能的信任要素做了梳理，呈現(xiàn)如下。本章節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)處的要點(diǎn)，都跟隨著一系列方法及動(dòng)作，并將針對(duì)具體問(wèn)題做話術(shù)演練。
客戶關(guān)系3：談資
談資營(yíng)銷的方法——閑聊話題的目的
常見10類金融話題
股市話題
房地產(chǎn)話題
通貨膨脹話題
金融危機(jī)話題
企業(yè)上市話題
P2P話題
投資移民、家族傳承話題
稅務(wù)話題
法務(wù)話題
監(jiān)管話題
常見10類生活話題
汽車話題
國(guó)學(xué)、養(yǎng)生話題
旅游、休閑、娛樂、愛好話題
客戶相關(guān)（家鄉(xiāng)、工作、學(xué)業(yè)）話題
高爾夫、游艇、奢侈品、購(gòu)物話題
……
行業(yè)故事及笑話
行業(yè)知識(shí)
客戶熟知的談資——客戶地域、客戶行業(yè)
談資使用的技巧及方式
請(qǐng)教式：針對(duì)某一話題，向客戶請(qǐng)教
傾聽式：客戶可能并不需要我們的建議，只是尋找一個(gè)聽眾
呈現(xiàn)式：針對(duì)客戶不知道的信任，告知客戶
八卦式：雙方討論某一八卦話題，并在討論過(guò)程中獲得愉悅，并無(wú)具體目的或切身相關(guān)性
異見式：提出獨(dú)到見解，使對(duì)方感受到這一話題中，與一般認(rèn)知不同的見解
專家式：向客戶呈現(xiàn)專家建議，實(shí)際上是客戶教育
產(chǎn)品式：圍繞產(chǎn)品進(jìn)行的，常為在解釋產(chǎn)品過(guò)程中，談到了某一話題，用以證明產(chǎn)品
課堂活動(dòng)：你會(huì)聊天嗎？
客戶關(guān)系4：溝通
傾聽
傾聽的必要性與稀缺性
傾聽的技術(shù)動(dòng)作——你能做個(gè)好捧哏嗎？
關(guān)鍵時(shí)刻提問(wèn)
簡(jiǎn)短表達(dá)觀點(diǎn)
表達(dá)興趣關(guān)注
鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)
表情認(rèn)真專注
適時(shí)驚呼大笑
避免搶奪話頭
謹(jǐn)慎銷售引導(dǎo)
提問(wèn)
提問(wèn)的時(shí)機(jī)
提問(wèn)的技術(shù)
隨口提問(wèn)法
問(wèn)前鋪墊法
單刀直入法
適時(shí)追問(wèn)法
幽默提問(wèn)法
制式提問(wèn)法
精簡(jiǎn)提問(wèn)法
以問(wèn)為答法
客戶關(guān)系：客情
禮品：贈(zèng)送客戶禮品的選擇標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)算之內(nèi)
有特點(diǎn)、有驚喜、有賣點(diǎn)
客戶自己不會(huì)購(gòu)買
但你送了客戶就會(huì)用
能夠給客戶帶來(lái)幸福感或自豪感
能一直伴隨客戶身邊而非消耗品
客戶用的時(shí)候能想起來(lái)你
客戶會(huì)向周圍的人介紹
贊美
寒暄贊美五級(jí)攀認(rèn)
九式贊美法
飯局
什么是飯局？
奢華型：一般適于簽大單、大項(xiàng)目成功之后的感謝及慶功
特色型：一般適于宴請(qǐng)“大人物”，見過(guò)世面反而喜歡“特色”而不喜歡場(chǎng)面
工作餐型：一般適用于關(guān)系較好、時(shí)間較緊的情況下
拼酒型：適用于喜歡拼酒，以酒識(shí)人的客戶
飯局的客情經(jīng)營(yíng)
前期準(zhǔn)備：飯店選擇、菜品選擇等
酒桌故事
敬酒及躲酒
飯局的對(duì)銷售的實(shí)質(zhì)促進(jìn)作用
飯局的作用1：“定調(diào)”而不是成交
飯局的作用2：不方便在正式場(chǎng)合講的話能有機(jī)會(huì)溝通清楚
飯局的作用3：放下心防
客戶需求挖掘
事件營(yíng)銷法——商機(jī)的獲取
基本概念：
客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：客戶在工作、生活中需要做出應(yīng)激反應(yīng)的特定節(jié)點(diǎn)
客戶的使用場(chǎng)景：客戶使用產(chǎn)品完成這一關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)動(dòng)作的環(huán)節(jié)
我們的營(yíng)銷場(chǎng)景：我們能夠接觸客戶，并且完成營(yíng)銷動(dòng)作的機(jī)會(huì)，也叫接觸點(diǎn)
客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的分類：
營(yíng)銷類節(jié)點(diǎn)：有營(yíng)銷機(jī)會(huì)的節(jié)點(diǎn)
客情類節(jié)點(diǎn)：沒有營(yíng)銷機(jī)會(huì)，但可以實(shí)現(xiàn)客情經(jīng)營(yíng)的節(jié)點(diǎn)
客戶需求模型
產(chǎn)品推介
產(chǎn)品介紹的9種方法
比喻法
數(shù)字法
借力法
擴(kuò)縮法
舉例法
對(duì)比法
情感法
夢(mèng)想法
換算法
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)探尋九宮格
產(chǎn)品
品牌
價(jià)格
人員
客戶
服務(wù)
行業(yè)
時(shí)間
性價(jià)比
談判
競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)
如何給客戶講解合同
異議處理LSCPA
L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對(duì)理由
S——分擔(dān)（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難
C——澄清（CLARIFY）：對(duì)于客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問(wèn)題真正所在
P——陳述（PRESENT）：針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議
A——要求（ASK）：對(duì)于提出的建議，要征求客戶的最終同意
微信營(yíng)銷
微信溝通的八大注意事項(xiàng)
根據(jù)客戶需求選擇語(yǔ)音或文字
溝通時(shí)間的選擇
……
微信朋友圈的經(jīng)營(yíng)
電子人設(shè)
朋友圈的節(jié)奏
朋友圈的內(nèi)容
客戶朋友圈的回復(fù)
常見的13種客戶朋友圈內(nèi)容及回復(fù)技巧
客戶要求投票：不要回復(fù)已投，應(yīng)回復(fù)，我點(diǎn)進(jìn)去的時(shí)候已經(jīng)忘了你讓我投哪個(gè)選手了，我就覺得17號(hào)特別棒，結(jié)果退出來(lái)之后，發(fā)現(xiàn)你讓我投的就是17號(hào)，這孩子真是太優(yōu)秀了。
客戶曬成功：不要回復(fù)你好厲害，別人關(guān)心他飛地高不高，你要關(guān)心他飛地累不累，應(yīng)回復(fù)：這中間一定吃了不吃苦吧？真想聽聽您的故事。
受限篇幅，其它暫略
高階營(yíng)銷技巧
此章節(jié)指專業(yè)性較強(qiáng)的營(yíng)銷技巧，需要根據(jù)客戶行業(yè)及需求定制。
客戶經(jīng)理的自我管理
此章節(jié)內(nèi)容偏方法論，實(shí)操當(dāng)中往往會(huì)略講
時(shí)間管理
情緒管理
心態(tài)建設(shè)
目標(biāo)管理
活動(dòng)量管理

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