存量客戶管理課綱

存量客戶管理課綱：（客戶經(jīng)理管戶包提升策略）
老師簡介：
陳老師：營銷實戰(zhàn)專家 ，某知名股份制銀行金牌講師。參加全國人力職協(xié)舉辦的“我是好講師、我有好課程”大賽榮獲“全國百強講師”和“全國十強精品課程”。從事銀行工作15年，有著非常豐富的營銷與服務經(jīng)驗。先后從事過:柜員、理財經(jīng)理、信貸業(yè)務主管、零售部經(jīng)理、支行行長、私人銀行中心總經(jīng)理。專業(yè)資質(zhì)：CFP國際金融理財師、RFP 國際注冊財務策劃師、中級經(jīng)濟師。擅長領域：精通銀行零售領域所有產(chǎn)品，擅長高凈值客戶的拓展、提升與維護。受邀到二十多家金融機構(gòu)和政府部門培訓。經(jīng)歷中國農(nóng)業(yè)銀行、某知名股份制銀行工作背景，從事過銀行各崗位工作，積累了從一線到管理崗位的工作經(jīng)驗。曾經(jīng)持續(xù)多年省分行業(yè)績本條線冠軍，尤其在大額保單和復雜業(yè)務的營銷以及高端客戶的拓展提升和維護方面有過硬的技巧和獨到的見解。
精品課程——《存量客戶管理—客戶經(jīng)理管戶包提升策略》課綱模塊
授課時長：一天（6個小時）
課程背景及目的：存量客戶尤其是存量高價值客戶是銀行的重要資源，是為銀行創(chuàng)造利潤的重要來源，因此，做好存量客戶的管理，從存量客戶中挖掘和提升效益是銀行工作的重點，是實現(xiàn)貴賓客戶管理、資源激活優(yōu)化、提高客戶對銀行的貢獻度和滿意度的必要措施。也是當下“以客戶為中心”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要抓手。
前言：當前，世界面臨“百年未有之大變局”，全球經(jīng)濟貿(mào)易規(guī)則和產(chǎn)業(yè)鏈分工重構(gòu)，大國關系與國際競爭格局洗牌，給市場環(huán)境帶來廣泛而深遠的影響。作為周期行業(yè)，商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展將面臨現(xiàn)實的挑戰(zhàn)和沖擊。但屬于服務業(yè)本質(zhì)的銀行，客戶作為商業(yè)邏輯起點本源不會變，金融服務人們美好生活的根本不會變，由客戶到用戶，重視用戶體驗將是新一輪可能從根本上解決商業(yè)銀行痛點的商業(yè)模式。存量用戶的激活喚醒與提升管理已迫在眉睫！
授課方式：實戰(zhàn)案例剖析、角色演練、提問互動、分組討論、精彩點評、啟發(fā)學員舊知引導激發(fā)新思維。
課程特色：理論與實踐相結(jié)合、輕理論重案例，鮮活真實，極具參考與模仿價值。
“四型”教學模式：實戰(zhàn)型（有多年的實踐經(jīng)驗） 、有效型（針對企業(yè)和學員的需要能解決實際問題）、有趣型（有互動有演練讓學員積極主動參與吸收）、啟發(fā)型（引導學員觸類旁通、建立正確的思維模式、行為習慣，做好訓、練結(jié)合，學以致用）
課程收益：讓銀行管理者掌握存量客戶管理的策略和指導方法，從而有效開展工作
讓學員意識到存量客戶的重要性從而改變對待老客戶的態(tài)度
讓學員掌握存量客戶喚醒、提升和維護的一些技巧從而提高工作效率提升業(yè)績
讓學員學握存量客戶管理的一些知識并運用到實際工作中，靈活運用舉一反三
課程大綱：
第一部分：存量客戶管理的意義：存量客戶盤活的意義與影響
第二部分：存量客戶管理的策略(四步法)
一、存量客戶的分類：
1.分層的目的是便于落實管戶責任、提升差異化服務水平、提高客戶黏性）
2.系統(tǒng)判斷與人為分析，名單制分配管理
3.分層服務與營銷的做法：摸清家底、名單分配、完善信息、明確目標、制定行動計劃
4.分配原則：熟戶認領、價值優(yōu)先、生熟交叉（管理層導向）
5.分類細則：在我行資產(chǎn)狀況、社會背景和身份、興趣愛好、年齡結(jié)構(gòu)、潛在需求
二.存量客戶的分析（根據(jù)客戶畫像進行價值剖析，判斷價值客戶類型），不同存量客戶逐漸流失的原因分析（跟進不到位、曾經(jīng)不滿意、同業(yè)競爭、無主動需求、無人管戶等等）
三.存量客戶的經(jīng)營（提升服務水平、提高客戶經(jīng)理產(chǎn)能、提升客戶貢獻度）
1.過程管理：每日每周每月每季提升維護的動作及成效督導檢閱
2.存量客戶管理的實戰(zhàn)案例萃取剖析：存量客戶維護中遇到的困難和痛點：（員工畏 懼心態(tài)，和客戶并不熟，技能不足，不知如何營銷
四.存量客戶喚醒的方式：電話、微信、面訪、活動邀約
高效電話邀約、面談實戰(zhàn)技巧、深度KYC技巧
早準備（存量客戶名單的梳理及分配）電話邀約名單制
電訪名單篩選的方法、電訪前如何做好初步KYC
重過程（每日電訪的數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)督管理）電話數(shù)量質(zhì)量并舉制
每日電、面訪量的明確和質(zhì)量的反饋匯報總結(jié)
3、強效能（通過電話達到的效果回檢）電訪效果、能力雙飛制每日通過電訪提升的業(yè)績以及優(yōu)秀案例的分享，理財經(jīng)理能力提升的舉措，團隊良好氛圍的營造
第三部分:存量客戶提升的方式：鏈式提升四步曲
案例分析：略
通過實際案例頭腦風暴，如何進行挖掘提升，營銷精髓匯聚提練
第四部分:存量管戶客戶維護的方式：
日常維護和特殊維護（關系營銷總策略——關系診斷與評估）
如何建立信任關系（親切度、專業(yè)度關系到信任度）
發(fā)展深度客戶關系策略（客戶關系發(fā)展與合作戰(zhàn)術、高效客戶發(fā)展關系策略）
互動互惠、知彼解已、創(chuàng)新用心、解決痛點、分類畫像
第五部分:存量客戶MGM五大秘籍：推動措施和營銷技巧
“3WMP”轉(zhuǎn)介法（備注此轉(zhuǎn)介法為獲全國十大精品課程的參賽課程）
提醒：本人原創(chuàng)課程，請勿轉(zhuǎn)發(fā)，感謝配合！

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