文旅行業(yè)基層管理者能力提升

  培訓講師：滕佳

講師背景：
滕佳老師簡介【專業(yè)資質】?公務員考前輔導機構創(chuàng)始人?深度中國景區(qū)培訓學院院長?思維導圖商業(yè)應用研究實踐者?北京第二外國語學院?中國文化和旅游產業(yè)研究院副研究員?全國冰雪旅游精品課程開發(fā)課題主持人?吉林省文旅產業(yè)智庫專家?個人公號《多彩樂讀》 詳細>>

滕佳
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文旅行業(yè)基層管理者能力提升詳細內容

文旅行業(yè)基層管理者能力提升

文旅行業(yè)基層管理者能力提升
課程主要內容：領班的角色與定位、基層班組管理、精細化排班管理
學員：旅游行業(yè)基層管理者
課程特色：現(xiàn)場以旅游景區(qū)、酒店真實案例情景演練，
以行動學習模式讓學員掌握學習內容
將思維導圖手繪方法教給學員，讓學員迅速掌握事物發(fā)展本質和邏輯，迅速找對對策，提升基層管理者管理能力。
課時：1天（7小時）
課綱：
課前討論：旅游行業(yè)班組長的素質模型是什么？
擺正位置，從團隊成員到管理者轉型
在服務中，一線服務人員隨時要接觸游客，處理各種問題，同時游樂場還兼顧管理安全秩序等。但很多一線員工在轉型管理者時，會因為角色辨別不清而出現(xiàn)過度親歷親為，無法帶領團隊等情況，所以首先明確身份定位，是做好一線管理的第一要義。
一線班組長的角色認知
案例討論：何謂管理，何謂管理者?
根據(jù)能力坐標，你屬于哪一類?
班組長的全新角色及所需要的技能;
班組長常犯的錯誤;
一線班組長的自我修煉
案例討論：團隊心中的主管形象;
合格班組長的心態(tài)修煉;
如何樹立班組長的威信?
如何舒緩工作壓力?
執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務中，執(zhí)行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執(zhí)行力還是團隊執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。
案例討論：誰的執(zhí)行力最強?
何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?
為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
提高執(zhí)行力的三個方法：
三個“萬一”：遠離問題;
5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;
接力棒機制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞
掌控時間，讓團隊的工作卓有成效
時間就是效率，在景區(qū)服務中無論是客戶的時間，還是員工自我時間，還是工作時間等等，哪個時間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團隊做出杰出成績，時間管理是必不可少的要素之一。
討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
要事第一：如何提高工作效能?
二維四項限法;
六點優(yōu)先工作制;
德魯克回饋分析法;
“快準狠”：如何提升工作效率?
精力管理的六個建議;
番茄工作法;
在景區(qū)里“班組長的一天”案例討論。
實操問題：班組長如何合理分配自己的時間?
充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務業(yè)最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
有效溝通的基礎
和對方溝而不通，誰之過錯?
溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;
溝通的品質取決對方的回應;
說清楚、問明白、寫下來;
向上溝通，讓上級省心、安心
如何做好向上管理?
如何向上級請示工作?
如何向上級匯報工作?
如何和上級相處;
情景演練：一對一演練、點評。
向下溝通，營造積極向上的競爭文化
當員工情緒不穩(wěn)定時，如何有效溝通?
當員工工作有挫折感時，如何有效溝通?
當員工發(fā)生糾紛沖突時，如何有效溝通?
當員工不配合你工作時，如何有效溝通?
遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?
情景演練：一對一演練、點評。
沖突管理，如何化沖突為雙贏
如何正確看待沖突;
沖突與團隊績效的關系;
競賽還是共贏?
管理者處理沖突的技巧。
目標驅動，過程管理
沒有目標的航線如同大海漂泊，再小的團隊也要有自己航行的目標，所以作為團隊負責人，要明確自己團隊的目標，帶領團隊前行
目標驅動：正確的目標是團隊管理的核心;
如何制定目標和規(guī)劃工作?
如何宣導目標和布置工作?
責任管理：責任心是管理出來的;
為什么員工對責任敬而遠之?
為什么員工常常表現(xiàn)推脫責任的行為?
關于責任管理的三大定律;
責任管理的4個方法。
實操問題：如何發(fā)揮下屬的主觀能動性?
跟蹤檢查：人們不做你希望的，只做你所檢查的;
查核化——不檢查就等于不重視;
例行化——你強調什么，你就檢查什么;
督導化——即時解決問題，不要秋后算賬;
即時反饋：工作的動力來自對結果的反饋
即時性和黑白分明;
BEST反饋法;
情景演練：一對一演練、點評。
有效激勵，鼓舞團隊士氣
一群人干活就要有氣勢，而這個氣勢就是管理者給與的，有效激勵，可以讓團隊士氣更足。
思考：先褒后貶，還是貶后褒?
思考：關注優(yōu)秀員工還是落后員工?
基層需掌握的激勵原理;
班組長常用7個的激勵菜譜;
班組長實用的五個激勵機制;
情景演練：激勵菜譜的運用。
實操問題：如何快速形成團隊凝聚力?遇到業(yè)績差的人，怎么辦?
輔導下屬，改善團隊績效
給員工賦能，就是提高團隊質量，如何賦能有很多技巧，不是親歷親為也不是抱怨職責。
如何做好員工的一對一的輔導?
情境領導：因人而異的四種不同領導方式;
四種輔導方式和話術范例;
OJT教練四步法;
輔導時機的把握;
糾正行為的反饋話術;
輔導的八大忌語。
如何做好一對多的員工輔導?
擺正輔導工作的心態(tài);
一對多輔導的基本步驟和基本流程;
一對多輔導的注意事項及跟進的方法;
培訓演練與點評。

 

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