電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：戴萍

講師背景：
戴萍老師—企業(yè)通用管理培訓(xùn)師【背景資質(zhì)】國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師心理咨詢師NLP認(rèn)證教練美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師教練TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級(jí)課程認(rèn)證講師DISC型格特質(zhì)國(guó)際認(rèn)證講師顧問天河潭5A景區(qū)管理咨詢項(xiàng)目顧問國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè) 詳細(xì)>>

戴萍
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電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

員工職業(yè)素養(yǎng)提升之
《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》
——講師：戴萍
【課程背景】
電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚，客戶期望值越來(lái)越高，客戶對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標(biāo)。伴隨國(guó)民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識(shí)也日益強(qiáng)化，如何提升服務(wù)意識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達(dá)成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。
【課程收益】
建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)；
通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平；
通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。
【課程特色】
實(shí)用、邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、窗口服務(wù)人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服
【課程時(shí)間】6-12 小時(shí)
【課程大綱】
電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶對(duì)供電企業(yè)的必然要求
提升服務(wù)品質(zhì)從哪幾個(gè)方面著手？
1、電力公司服務(wù)心態(tài)塑造
電力公司服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
員工心態(tài)及情緒管理
電力公司服務(wù)的良好心態(tài)
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象
服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”
服務(wù)過(guò)程中專業(yè)的表情達(dá)意
案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)
電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
深入對(duì)方情境
高效引導(dǎo)技巧、三明治法則
4、電力公司服務(wù)技巧
服務(wù)中應(yīng)有的語(yǔ)言禮儀
不同客戶類型的溝通技巧
心理學(xué)角度解析高情商溝通技巧
方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬
三、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
服務(wù)接待規(guī)范禮儀訓(xùn)練
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
方式：講師呈現(xiàn)、學(xué)員實(shí)操訓(xùn)練、小組展示、講師點(diǎn)評(píng)及輔導(dǎo)
四、電力公司服務(wù)投訴處理技巧
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
超越客戶滿意的3大策略
避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
巧妙降低客戶期望值技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
抱怨投訴處理的商務(wù)談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合工具：以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
五、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)
場(chǎng)景化訓(xùn)練、小組成果展示

 

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