《服務創(chuàng)新與峰值體驗》

  培訓講師：徐紀罡

講師背景：
創(chuàng)新管理、知識管理專家徐紀罡●2011中國知識管理人物●2013中國創(chuàng)新貢獻獎得主●中國知識管理聯(lián)盟聯(lián)合創(chuàng)始人●中國知識管理專家、中國創(chuàng)新管理專家●北京銘悅智業(yè)管理咨詢有限公司總裁首席咨詢師●前京東方科技集團股份有限公司首席知識管理專家●清 詳細>>

徐紀罡
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《服務創(chuàng)新與峰值體驗》詳細內(nèi)容

《服務創(chuàng)新與峰值體驗》

《服務創(chuàng)新與峰值體驗》課程大綱
一、課程背景：
《服務創(chuàng)新與峰值體驗》課程聚焦于在當今高度競爭的服務行業(yè)中，如何通過深化知識經(jīng)營、激發(fā)創(chuàng)新潛力、設計引人入勝的用戶體驗以及構建有效的商業(yè)模式來實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和消費升級的大背景下，消費者對于服務的需求已經(jīng)從單一的功能滿足轉(zhuǎn)向追求情感共鳴與個性化體驗的更高層次。因此，該課程立足于創(chuàng)新心理學和行為設計學的理論基礎，圍繞服務創(chuàng)新的核心要素展開，強調(diào)通過知識管理驅(qū)動創(chuàng)新，并致力于培養(yǎng)能夠創(chuàng)造出具有“峰值體驗”的高質(zhì)量服務的專業(yè)人才和團隊。目前全球最前沿的企業(yè)創(chuàng)新管理方法論，UBER、迪士尼等企業(yè)正在使用的方法論！
二、課程收獲：
知識經(jīng)營與創(chuàng)新戰(zhàn)略：學員將掌握如何運用知識經(jīng)營策略提升服務產(chǎn)品的獨特性和附加值，并將這種知識優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為持續(xù)的創(chuàng)新動能，打造不可復制的競爭優(yōu)勢。
心理與行為科學視角下的創(chuàng)新設計：通過深入理解和應用心流理論、創(chuàng)新心理學原理，學員能設計出引發(fā)用戶積極情緒反應的服務流程，創(chuàng)造讓用戶全身心投入且記憶深刻的體驗峰值。
體驗設計與優(yōu)化：學習并實踐如何在服務設計中融入關鍵節(jié)點的峰值體驗，通過細致入微的用戶旅程設計，最大化提升用戶滿意度和口碑傳播效果。
商業(yè)模式創(chuàng)新整合：學員將學習如何將創(chuàng)新服務理念融入商業(yè)模式的設計和重構之中，通過創(chuàng)新服務產(chǎn)品和業(yè)務流程，優(yōu)化收入來源、降低成本結構，實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化。
賦能團隊與文化塑造：通過課程學習，學員能夠掌握創(chuàng)新團隊建設和管理的方法，營造有利于創(chuàng)新產(chǎn)生的企業(yè)文化氛圍，激活團隊潛能，協(xié)同推進服務創(chuàng)新項目的落地實施與持續(xù)改進。
三、課程對象：
1、負責營銷、銷售、服務管理的中高層管理人員；
2、產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、用戶體驗設計師、市場營銷專家、客戶服務團隊負責人。
四、課程時間：
精編版：1天6小時； 標準版：2天12小時； 工作坊：3天18小時。
五、課程大綱
第一講 知識經(jīng)營與創(chuàng)新戰(zhàn)略
1.1 知識經(jīng)營的魅力：新技術革命；
1.2 創(chuàng)新的本質(zhì)：創(chuàng)造深刻而獨特的知識；
1.3 企業(yè)轉(zhuǎn)型升級：創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略。
第二講 心流與創(chuàng)新心理學
2.1 精神世界的五個層次：意識、自我意識、理性、精神、絕對精神；
2.2 心流理論：最優(yōu)體驗心理學；
2.3 行為設計：心流理論的實踐應用。
第三講 服務創(chuàng)新與峰值體驗
3.1 峰值體驗：第一印象要好、做出最高峰值、結尾一定要好；
3.2 體驗核心：欣喜、認知、榮耀、鏈接；
3.3 案例分析：海底撈、大董烤鴨、迪士尼。
第四講 創(chuàng)新心理學設計商業(yè)模式
4.1 意識、自我意識、潛意識：史玉柱的腦白金、三得利的達卡拉；
4.2 理性、精神、絕對精神：喜力啤酒、海底撈、喬布斯的秘密；
4.3 心流理論：UBER的商業(yè)模式。
第五講 賦能團隊與文化塑造
5.1 文化的秘密：最重要有非正式制度；
5.2 使命與愿景：使命召喚、自我驅(qū)動；
5.3 學習型組織：創(chuàng)新團隊的五項修煉
第六講 創(chuàng)新管理體系
6.1 創(chuàng)新管理國際標準：ISO56000-56008創(chuàng)新管理系列標準；
6.2 創(chuàng)新管理的核心：知識創(chuàng)造的螺旋；
6.3 腦神經(jīng)管理：多福模型。

 

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