《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

    課程咨詢(xún)電話：

《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》



課程名稱(chēng)：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

課程背景：
面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。
網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服
務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化
服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶(hù)的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)
感知，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。
課程收益：
? 明確客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
? 掌握柜面崗位服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度；
? 從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧；
課程對(duì)象：柜面人員
課程時(shí)長(zhǎng)：6H
課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分
享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)等

課程大綱：
第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值
一、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、客戶(hù)選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務(wù)
1）真心實(shí)意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)
2）服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視客戶(hù)體驗(yàn)的“五感”（聲、香、色、味、觸）
3）建立良好的客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接
2、營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn) — 專(zhuān)業(yè)、信賴(lài)
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化
3）商品標(biāo)準(zhǔn)化
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)
1、二化、三知、四聲、六語(yǔ)
2、服務(wù)過(guò)程“六個(gè)要”“八個(gè)一點(diǎn)”“十項(xiàng)修煉”
三、柜員的崗位職責(zé)與角色定位
1、柜員崗位職責(zé)—規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)識(shí)別與轉(zhuǎn)介
2、角色定位—業(yè)務(wù)/服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)，讓信任產(chǎn)生價(jià)值
3、柜員每日主要四件事—班前準(zhǔn)備、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、班后總結(jié)
第二篇：臨柜服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問(wèn)”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話術(shù)
三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2、“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)要點(diǎn)
四、“七步曲”之“快速辦”
1、點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)
2、柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)及“三個(gè)核對(duì)”
五、“七步曲”之“巧營(yíng)銷(xiāo)”
1、柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
2、【案例示范】一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
3、【情景演練】針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
4、【情景演練】根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型轉(zhuǎn)介潛力客戶(hù)
? ?年輕客戶(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)
? ?中年客戶(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)
?   老年客戶(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)
六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶(hù)回應(yīng)
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2、柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
柜員七步曲及場(chǎng)景話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練通關(guān)
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。


-----------------------

 3


 

徐敏老師的其它課程

課程名稱(chēng)：《從優(yōu)秀到卓越-職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉》課程收益：?對(duì)禮儀的深入了解，建立良好的禮儀意識(shí)；?熟悉掌握工作中不同場(chǎng)景下商務(wù)禮儀要點(diǎn)；?了解商務(wù)禮儀的意義及工作流程和規(guī)范要求；課程對(duì)象：職場(chǎng)人士課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練課程大綱：第一篇：商務(wù)禮儀原則篇1.商務(wù)禮儀的適用范圍2.商務(wù)禮儀和其他禮儀

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《銀行服務(wù)禮儀amp;服務(wù)流程規(guī)范提升》課程背景：面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，如何攜手變化，回歸初心，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶(hù)資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到訪率越來(lái)越低，客戶(hù)存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶(hù)越來(lái)越難......廳堂

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《聚焦消保amp;客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶(hù)投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專(zhuān)員等課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱。隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來(lái)，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營(yíng)銷(xiāo)”業(yè)

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶(hù)資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到訪率越來(lái)越低，客戶(hù)存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶(hù)越來(lái)越難......廳堂流量客戶(hù)轉(zhuǎn)

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《文優(yōu)服務(wù)amp;網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》課程收益：?從客戶(hù)體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等相關(guān)人員課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶(hù)資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到訪率越來(lái)越低，客戶(hù)存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶(hù)越來(lái)越難......廳堂流量

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服

 講師：徐敏詳情

課程名稱(chēng)：《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化培訓(xùn)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳

 講師：徐敏詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有