《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練》



課程名稱：《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范提升》

課程背景：
面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)
品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬
息萬變的時(shí)代，如何攜手變化，回歸初心，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課
題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)度，
突破員工新的績(jī)效指標(biāo)，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和
社會(huì)效益。
課程收益：
? 掌握客戶服務(wù)理念，提升客戶體驗(yàn)服務(wù)意識(shí)
? 掌握客戶服務(wù)的禮儀，儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
? 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范
? 掌握崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠(chéng)度
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等
課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授示范、形體訓(xùn)練、場(chǎng)景模擬演練、分組討論、視頻案例等

課程大綱：
第一篇：VUCA時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心
  1. 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)下的營(yíng)銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
  2. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務(wù)
? 真心實(shí)意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)
? 服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視客戶體驗(yàn)的“五感”（聲、香、色、味、觸）
? 建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接
  3. 營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) — 專業(yè)、信賴
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
? 營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化
? 商品標(biāo)準(zhǔn)化
  4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)
? 二化、三知、四聲、六語
? 服務(wù)過程“六個(gè)要”“八個(gè)一點(diǎn)”“十項(xiàng)修煉”
第二篇：網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度
  1. 要點(diǎn)解讀：《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
  2. 服務(wù)禮儀的基本原則
? 服務(wù)禮儀的核心
? 服務(wù)禮儀的作用
? 服務(wù)禮儀的效果
  3. 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造
  1. 金融職場(chǎng)的形象 — 一顰一笑傳真情
? 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 工號(hào)牌、絲巾、領(lǐng)帶等要點(diǎn)規(guī)范
  2. 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 眼神的應(yīng)用技巧
? 鞠躬的藝術(shù)
? 標(biāo)準(zhǔn)站/坐/行/蹲的姿勢(shì)要領(lǐng)及訓(xùn)練
? 手勢(shì)/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀要領(lǐng)及訓(xùn)練
  3. 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
? “十字”文明服務(wù)用語
? “五聲”服務(wù)
? 聲音的秘密：音調(diào)、音量、音速連接心的溫度
第三篇：崗位服務(wù)流程規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
1. 要點(diǎn)解讀：《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
2.  綜合柜員——業(yè)務(wù)/服務(wù)/營(yíng)銷，讓信任產(chǎn)生價(jià)值
?   亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲
  ? 舉手迎（手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)示范）
  ? 笑相問（微笑、目光要點(diǎn)解讀、示范/首問普通話/注意保護(hù)客戶隱私）
  ? 雙手接（首末是重點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)）
  ? 快速辦（效率/風(fēng)險(xiǎn)提示/免責(zé)提示/離開時(shí)“請(qǐng)稍等”/“感謝您的耐心等待”）
  ? 巧推薦（一句話營(yíng)銷手勢(shì)+話術(shù)/廳堂聯(lián)動(dòng)的時(shí)機(jī)識(shí)別及轉(zhuǎn)介動(dòng)作）
  ? 提醒遞（關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)規(guī)范）
  ? 目相送（微笑、目光及注意要點(diǎn)）
  ? 柜員7步曲及場(chǎng)景話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練通關(guān)
 3. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
 1）大堂經(jīng)理的1號(hào)/2號(hào)/3號(hào)位
? 站位、補(bǔ)位、歸位
? 1號(hào)位：空崗？主動(dòng)迎？主動(dòng)送？
? 2/3號(hào)位：二次分流/廳堂巡檢
? 客戶隱私保護(hù)
? 行為規(guī)范（大堂、保安、保潔行為規(guī)范等）
? 環(huán)境管理要點(diǎn)（從外到內(nèi)，從上到下）
 2）大堂經(jīng)理服務(wù)六步曲
? 站相迎（非現(xiàn)場(chǎng)檢查：監(jiān)控視頻看動(dòng)作、手勢(shì)）
? 笑相問（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）
? 主動(dòng)幫（遇貴賓，重引導(dǎo)，話術(shù)+手勢(shì)/業(yè)務(wù)預(yù)處理）
? 雙手遞（手勢(shì)+提醒）
? 巧營(yíng)銷（客戶識(shí)別及營(yíng)銷時(shí)機(jī)、廳堂聯(lián)動(dòng)）
? 禮貌送（話術(shù)+動(dòng)作）
? 大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范動(dòng)作及話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練通關(guān)
 3）大堂常用六音符
4. 客戶經(jīng)理7步曲流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
  ? 站相迎（站立）
  ? 自介紹（話術(shù)+名片禮儀）
  ? 笑相問（奉茶禮儀+話術(shù)要點(diǎn)）
  ? 準(zhǔn)確答（話術(shù)要點(diǎn)）
  ? 測(cè)風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)）
  ? 給方案（專業(yè)話術(shù)）
  ? 熱情送（站立送，時(shí)間方便送出門外）
  ◆ 特殊情況處理注意事項(xiàng)：
 ? 忙碌時(shí)
 ? 接聽電話時(shí)
 ? 中途離開時(shí)
  ◆ 客戶經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范及話術(shù)場(chǎng)景模擬演練通關(guān)
5.總結(jié)回顧[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
-----------------------

 1


 

徐敏老師的其它課程

課程名稱：《從優(yōu)秀到卓越-職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉》課程收益：?對(duì)禮儀的深入了解，建立良好的禮儀意識(shí)；?熟悉掌握工作中不同場(chǎng)景下商務(wù)禮儀要點(diǎn)；?了解商務(wù)禮儀的意義及工作流程和規(guī)范要求；課程對(duì)象：職場(chǎng)人士課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練課程大綱：第一篇：商務(wù)禮儀原則篇1.商務(wù)禮儀的適用范圍2.商務(wù)禮儀和其他禮儀

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《聚焦消保amp;客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專員等課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷能力偏弱。隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營(yíng)銷”業(yè)

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂流量客戶轉(zhuǎn)

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《文優(yōu)服務(wù)amp;網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》課程收益：?從客戶體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等相關(guān)人員課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂流量

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》課程背景：面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳

 講師：徐敏詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有