客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升訓(xùn)練營（2天）

客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升訓(xùn)練營
課程綱要：
前言:銀行營銷模式的轉(zhuǎn)型
開始要開口營銷推薦產(chǎn)品與服務(wù)
學(xué)習(xí)營銷技巧，客戶開發(fā)技巧
培養(yǎng)開口的習(xí)慣，與其他崗位協(xié)作。
了解與關(guān)心網(wǎng)點的指標(biāo)，完成的情況，在分行的排名
實現(xiàn)以客戶為中心，從賣產(chǎn)品到賣方案的轉(zhuǎn)變
找到營銷切入點客戶擔(dān)心客戶關(guān)心客戶期望
單元一：高效客戶管理與維護(hù)
第一部分：客戶金融消費心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
理性消費時代
感性消費時代
感動消費時代
2、客戶的主權(quán)時代來臨
消費水平極大提高
消費選擇空前自由
消費理念明顯轉(zhuǎn)變
消費需求復(fù)雜多元
3、客戶消費的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩(wěn)健型
C:思考型
如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二部分：客戶分層管理及維護(hù)頻率
第一節(jié)：客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險偏好
家庭生命周期
金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級分類標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
第二節(jié)：客戶維護(hù)頻率
1、不同等級客戶維護(hù)頻率（按時間周期）
2、不同等級客戶維護(hù)頻率（按事件）
3、產(chǎn)品銷售后的維護(hù)頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財產(chǎn)品
基金
保險
貴金屬
第三節(jié)：客戶維護(hù)實戰(zhàn)
1、4種短信(微信)維護(hù)法
需求試探
感情聯(lián)絡(luò)
業(yè)務(wù)推廣
信息知識
2、4種日常維護(hù)方式
專業(yè)知識
理財理念傳播
財經(jīng)事件解件
金融產(chǎn)品推廣
生活質(zhì)量
積分兌換
消費優(yōu)惠
主題沙龍
情感維護(hù)
節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪問調(diào)查
業(yè)務(wù)維護(hù)
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當(dāng)?shù)慕ㄗh
3、日常維護(hù)的重點建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
提質(zhì)
產(chǎn)品推介
4、日常維護(hù)的短信編法
重大信息及時反饋短信
日常訊息解讀短信
產(chǎn)品需求挖掘短信
產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
產(chǎn)品追蹤建議短信
主題活動邀約短信
生日短信
節(jié)日短信
特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)
單元二.利率市場化之下,客戶防流失技巧
一、銀行客戶關(guān)系維護(hù)面臨的困境
1、產(chǎn)品同構(gòu)型過高
2、服務(wù)沒有差異性
3、市場競爭者增加
4、市場不正常競爭
5、客戶趨利無忠誠度
6、投資失利不再信任我們
7、客戶流失嚴(yán)重
二、客戶經(jīng)理的核心競爭能力
1、客戶顧問服務(wù)的能力
2、差異化服務(wù)，塑造在客戶心中的深刻印象
3、創(chuàng)造被客戶利用的價值，強(qiáng)化客戶心智依賴
  4、成為客戶問題的解決專家
5、成為人際關(guān)系交流的平臺
 【實戰(zhàn)案例分享】
三、客戶挽留的兩大策略
策略一：梳理存量客戶建立信任
1. 建立完整的客戶管理檔案 2. 高端客戶分群/分級維護(hù)
3. 客戶價值與貢獻(xiàn)度分析
4. 分析高端客戶行為特征 5. 產(chǎn)品滲透率分析，深耕客戶關(guān)系
策略二：處理投資失利（被套牢）的客戶
1、討論：為什么客戶總是賺不到錢?
2、突破客戶的心魔，必須先突破自己的心魔
3、建立正確的銷售心態(tài)
上善若水，至誠無息
4、勇敢面對投資失利的客戶
四、挽留客戶的具體方法
1、如何留住客戶的錢？
2、增加產(chǎn)品覆蓋率，綁定營銷，讓客戶離不開我們
3、運用資產(chǎn)配置（財富金三角）做好完善規(guī)劃
4、基金轉(zhuǎn)托管業(yè)務(wù)
5、交叉銷售：財富管理與負(fù)債管理
6、關(guān)心客戶，而不只是關(guān)心客戶的錢
7.客戶星級提升與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
高端客戶的市場細(xì)分
四種客戶檔案建立與完善技巧
重點客戶價值評估與鑒別
優(yōu)質(zhì)客戶評價標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）營建客戶關(guān)系技巧
(三) 持續(xù)驚動你的客戶
單元三.客戶開拓與需求挖掘（含話術(shù)）
第一部分：新客戶的開拓
客戶獲取的四個模式
自然流量獲客片區(qū)開發(fā)
存量客戶轉(zhuǎn)介紹
異業(yè)聯(lián)盟
2.尋找客戶的11個通道
《頭腦風(fēng)暴》哪些活動能聚集大客戶?
《頭腦風(fēng)暴》你是否覺得高端客戶的沙龍效果普遍不好?
3.如何能夠擁有好人脈
4.必須走出自己的日常生活圈
5.陌生客戶的約訪技巧
《頭腦風(fēng)暴》如何有效的讓客戶轉(zhuǎn)介紹?
第二部分：客戶電話邀約技巧
1.邀約電話5大步驟與7個關(guān)鍵點
案例學(xué)習(xí)：邀約電話話術(shù)
（1）五個步驟確認(rèn)是否客戶本人介紹自己詢問是否方便接聽電話道明見面目的敲定見面時間（2）七個關(guān)鍵點人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）見面目的是否有吸引力避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)未能成功約到時間時是否有預(yù)約下次通話時間電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備電話前是否有預(yù)熱陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)（3）常見的五種情境處理好奇型推托型報怨型無意向型排斥型2.電話邀約后的遠(yuǎn)程跟進(jìn)維護(hù)
第三部分：客戶需求挖掘
（一）KYC技巧
個人職業(yè)的問句
個人家庭情況的問句
社會關(guān)系的問句
投資目標(biāo)的問句
投資年限的問句
投資經(jīng)驗的問句
現(xiàn)金流量的問句
風(fēng)險承受能力的問句
過往投資習(xí)慣的問句
【演練】KYC實戰(zhàn)
（二）需求挖掘的步驟
觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗;從面談中觀察客戶肢體語言
詢問-問出關(guān)鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機(jī)會點
【影片分享】三個業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
（三）SPIN的四個技巧
S: 背景性問題--KYC
P: 難點性問題--客戶目前存在的問題
I:  暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
N: 示意性問題--解決方案
單元四. 存量客戶盤活和提升
第一部分  存量客戶產(chǎn)生的原因與分析
客戶自身存在的問題?
理財經(jīng)理存在的問題
第二部分   存量客戶開發(fā)的難題
發(fā)短信沒回音
打電話約不來
沒時間開發(fā)
開發(fā)客戶周期太長
《頭腦風(fēng)暴》一個客戶的價值有哪些?
第三部分  存量客戶盤活步驟
找出目標(biāo)名單
發(fā)短信
電話邀約
面談
維護(hù)與管理
第四部分   存量客戶產(chǎn)生的五種分類方式
資產(chǎn)量
持有產(chǎn)品
風(fēng)險偏好
家庭生命周期表
熟悉度
第五部分   有效接觸存量客戶的技巧
1.批量客戶開發(fā)技巧
以周為單位
以日為單位
2.主題活動
主題活動的優(yōu)點及注意事項
主題活動成功舉辦的九個步驟
貴金屬展銷舉辦技巧
單元五. 微信營銷策略
一、微信營銷技巧
1.  為何要使用微信營銷  2. 微信何時發(fā)效果好
3. 微信營銷五步曲
二、定位:塑造微信個人品牌形象
1.頭像
2.名字
3.簽名
4.朋友圈封面設(shè)計
5.性格塑造
三、朋友圈如何吸粉
1.如何增加粉絲量?
2.內(nèi)容吸粉的五大特性
四、微信朋友圈日常維護(hù)技巧
如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財經(jīng)新聞
生活小常識
團(tuán)購
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包

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