《銀行網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)客戶外拓營銷技能提升》

 《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶外拓營銷技能提升》


第一部分：國內(nèi)社區(qū)銀行的現(xiàn)況及問題反思


【頭腦風(fēng)暴】目前的現(xiàn)況感受


1、美國富國銀行的社區(qū)銀行為何能成功?

? 從財(cái)報(bào)上看出社區(qū)銀行利潤貢獻(xiàn)非常高
? 每個(gè)社區(qū)店員都能獨(dú)立服務(wù)私行等級(jí)的客戶
? 每個(gè)客戶加載有效產(chǎn)品或服務(wù)至少7項(xiàng)

2、目前國內(nèi)社區(qū)銀行存在的問題

? 店員綜合能力偏弱
? 店長本身管理能力偏弱
? 無法找到社區(qū)銀行的定位
? 活動(dòng)開展無持續(xù)力
? 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部銷售氛圍不足

第二部分：如何打造讓客戶依賴的社區(qū)銀行


第一節(jié)：社區(qū)銀行該如何打造


1. 社區(qū)銀行的三次轉(zhuǎn)型


 ? 1.0—提供金融服務(wù)便利渠道


 ? 2.0—金融產(chǎn)品銷售渠道


 ? 3.0—金融生態(tài)圈


2. 社區(qū)銀行經(jīng)營的五大特性


 ? 固定區(qū)域


 ? 特定對(duì)象


 ? 便民功能


 ? 活動(dòng)牽引


 ? 十項(xiàng)全能


3. 打造微金融生態(tài)圈


 ? 宗旨:


? 便民


? 利民


? 惠民


第二節(jié)：儲(chǔ)源分析


1.   單人訪談：與相關(guān)內(nèi)部人員溝通，了解他們對(duì)自己網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)知。


2.   市場調(diào)研：全面了解當(dāng)?shù)氐氖袌鼋?jīng)濟(jì)情況、市民居住情況及未來發(fā)展前景。


3.   實(shí)地走訪：抽樣了解網(wǎng)點(diǎn)布局及周邊環(huán)境。


4.   客戶地圖：根據(jù)掌握到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場分析，確定社區(qū)銀行策略。


 ? 客戶結(jié)構(gòu)


 ? 客戶覆蓋率


 ? 產(chǎn)品匹配度


 ? 客戶喜好


 ? 客戶習(xí)慣


5. 客戶信息分析


 ? 優(yōu)劣分析


 ? 連鎖分析


 ? 差異分析


 ? 因果分析


第三部分：客戶心理分析


第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析


【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?


1.   客戶消費(fèi)心態(tài)的改變

? 理性消費(fèi)時(shí)代
? 感性消費(fèi)時(shí)代
? 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代

2.   客戶消費(fèi)的三大心理

? 趨利避害
? 說透說夠
? 物超所值
? 基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法

3.   客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論

? 顯性需求--意識(shí)到的、表面的、明確的
? 隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的

4.   客戶人性的特點(diǎn)


【案例分享】一森林逃生!!

? 人的感受都是對(duì)比來的
? 人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對(duì)銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕

第二節(jié)：客戶性格分析


1.   客戶典型的四種性格分析-DISC

? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對(duì)以上四類客戶做有效銷售及溝通

第四部分：溝通技巧


第一節(jié)：需求挖掘


1.   SPIN的四個(gè)技巧

?  S: 背景性問題--KYC
?  P: 難點(diǎn)性問題--客戶目前存在的問題
?  I:  暗示性問題--這問題不解決會(huì)帶來后果
?  N: 示意性問題--解決方案

2.   KYC技巧

? 個(gè)人職業(yè)的問句
? 個(gè)人家庭情況的問句
? 社會(huì)關(guān)系的問句
? 投資目標(biāo)的問句
? 投資年限的問句
? 投資經(jīng)驗(yàn)的問句
? 現(xiàn)金流量的問句
? 風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問句
? 過往投資習(xí)慣的問句

3.   需求挖掘的步驟

?  觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶肢體語言
?  詢問-問出關(guān)鍵需求
?  傾聽-聽出客戶的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)

第二節(jié)：說話的藝術(shù)


【頭腦風(fēng)暴】如何清楚的表達(dá)一件事及換位思考


1、FABE技巧

?   F: 產(chǎn)品本身的特色
?   A: 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
?   B: 產(chǎn)品帶給客戶針對(duì)性的效益
?   E: 相關(guān)的左證

【頭腦風(fēng)暴】如何當(dāng)一位餐館的老板


2、講解產(chǎn)品的四種路線

? 產(chǎn)品路線
? 理財(cái)路線
? 情感路線
? 夢(mèng)想路線

3、產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計(jì)思路

? 目前自身或大環(huán)境的情況
? 有哪些不足的地方
? 這些不足會(huì)造成哪些危害
? 提出證明
? 承上啟下的提出解決方案
? 產(chǎn)品的特質(zhì)
? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
? 產(chǎn)品對(duì)客戶直接的利益
? 提出相關(guān)證明

第五部分：客戶獲取


1. 客戶經(jīng)營的四件事


 ? 客戶獲取


 ? 存量客戶提升


 ? 存量客戶防流失


 ? 客戶策反


2. 客戶獲取的四個(gè)模式


 ? 自然流量獲客


 ? 片區(qū)開發(fā)


 ? 存量客戶轉(zhuǎn)介紹


 ? 異業(yè)聯(lián)盟


第六部分：片區(qū)開發(fā)


第一節(jié)：片區(qū)開發(fā)四大關(guān)鍵


1. 定向


 ? 確定開發(fā)目的


? 擴(kuò)大知名度


? 獲取客戶


? 改善客戶結(jié)構(gòu)


? 存量低效客戶激活


 ? 確定活動(dòng)主題


 ? 制定活動(dòng)方案


? 人員的分工


? 時(shí)間結(jié)點(diǎn)


2. 聚焦


 ? 路演活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)


 ? 集中客戶的方法


 ? 獲取客戶的方式


3. 導(dǎo)流


 ? 二次埋雷


4. 激發(fā)


 ? 活動(dòng)的匹配


 ? 話術(shù)的匹配


 ? 聯(lián)動(dòng)的匹配


第二節(jié)：打造幸福生活圈


《目前存在的問題》合作商家太遠(yuǎn)、合作商家不是網(wǎng)點(diǎn)需要的


1.  新開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何獲客


? 與會(huì)員機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作


? 能夠共同獲客的商戶


2. 到訪量低的網(wǎng)點(diǎn)如何喚醒客戶


 ? 存量客戶激活


 ? 分析客戶的喜好找尋合作商戶


3. 到訪量高的網(wǎng)點(diǎn)如何增加客戶粘性


 ? 將商戶引進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)


4. 結(jié)構(gòu)不合理網(wǎng)點(diǎn)如何聚焦客群


 ? 喚醒并吸引年輕客群


 ? 匹配老年人生活需求


第三節(jié)：拜訪客戶必須走心


1. 初次拜訪陌生商戶遇到的問題


 ? 戒備心強(qiáng)


 ? 見不到人


 ? 目標(biāo)不明確


 ? 不知道聊什么


2. 如何破冰—消除戒備


 ? 用價(jià)值切入而不是用價(jià)格


 ? 服務(wù)的切入


 ? 印象的切入


 ? 合作的切入


第四節(jié)：如何深耕不同型態(tài)的社區(qū)


1. 老年社區(qū)


2. 年輕家庭社區(qū)


3. 婦女社區(qū)


第五節(jié)：代發(fā)公司如何深耕


1. 擒賊先擒王


2. 從財(cái)務(wù)下手


3. 找尋I性格的人


4. 走入企業(yè)


第七部分：異業(yè)結(jié)盟


第一節(jié)：如何挑選優(yōu)質(zhì)的異業(yè)聯(lián)盟合作商戶


1. 明確目標(biāo)


2. 想吸引的客群


3. 挑選的優(yōu)先原則


 ? 同業(yè)優(yōu)勢:品牌、產(chǎn)品、優(yōu)惠、本身發(fā)展


 ? 重點(diǎn)開發(fā):企業(yè)、社區(qū)、村莊、周邊


 ? 發(fā)展意愿:商店本身有拓展市場意愿


4. 評(píng)估:


 ? 從優(yōu)惠


 ? 從客戶數(shù)量


 ? 從客戶質(zhì)量


 ? 商戶服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)


第二節(jié)：如何利用異業(yè)結(jié)盟獲客


1. 獲客的三維度


 ? 圍繞重點(diǎn)開發(fā)社區(qū)、企業(yè)附近商戶


 ? 圍繞重點(diǎn)開發(fā)客群，利用異業(yè)結(jié)盟


 ? 圍繞重點(diǎn)開發(fā)高端客群核心需求生活圈


第三節(jié)：如何提升獲取到的客戶


1. 確定重點(diǎn)客群、分析核心消費(fèi)行為，進(jìn)行增值服務(wù)


2. 談判聯(lián)盟


3. 客戶分類分群，藉由打電話約客戶的過程中做好KYC


4. 引流入銀行


第八部分：電話邀約重點(diǎn)


第一節(jié)：電話邀約步驟與短信

1.   電話邀約的5大步驟
? 確認(rèn)是否本人
? 介紹自己及推薦人（如有）
? 詢問客戶是否方便講電話
? 道明見面目的
? 敲定見面時(shí)間
2.   電話邀約的7大關(guān)鍵點(diǎn)
? 人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
? 見面目的是否有吸引力
? 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
? 未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
? 電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
? 電話前是否有預(yù)熱
? 陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
3.   陌生客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版

4.   陌生客戶電話接觸后的跟進(jìn)短信模版


第二節(jié)：電話邀約重點(diǎn)


1.   借用熱點(diǎn)事件，客戶關(guān)心的事件，痛點(diǎn)的力量，來促進(jìn)客戶的認(rèn)同度


2.   簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的痛點(diǎn)、疑惑，和客戶息息可關(guān)的問題點(diǎn)


3.   陌生客戶


? 第一次以客戶認(rèn)識(shí)我們?yōu)橹?br/>

? 第二次以提升服務(wù)為主


? 第三次以關(guān)心為主


? 第四次開始才能以產(chǎn)品為主


4.   善用假設(shè)法: 用案例來舉例，順便教育客戶


5.   善用3F法


6.   善用FABE的B來一句話營銷用產(chǎn)品介紹的開頭


第九部分：微信獲客及維護(hù)技巧


1. 如何利用微信五步法打造個(gè)人形象


 ? 頭像設(shè)置


 ? 微信名稱


 ? 地區(qū)


 ? 個(gè)性簽名


 ? 微信賬號(hào)


2. 微信的四大獲客技巧


 ? 手機(jī)添加


 ? QQ號(hào)添加


 ? 二維碼添加


 ? 附近的人


3.   微信的三大免費(fèi)廣告位


 ? 封面廣告位


 ? 朋友圈廣告位


 ? 定位欄


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