《信用卡投訴規(guī)避的情與理》

  培訓講師：趙宇

講師背景：
趙宇——銀行業(yè)服務營銷管理實戰(zhàn)導師【講師介紹】：l中國人民大學上海人大人哲學協(xié)會書記l曾任職玖富數(shù)科集團首席服務官副總裁l京東社交電商平臺合伙人l銀行業(yè)新媒體營銷實戰(zhàn)導師l銀行業(yè)服務營銷管理實戰(zhàn)導師l銀行業(yè)溝通談判技術導師l14年金融培訓及 詳細>>

趙宇
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《信用卡投訴規(guī)避的情與理》詳細內容

《信用卡投訴規(guī)避的情與理》

課程名稱：《信用卡投訴規(guī)避的情與理》
主講：趙宇老師
課程大綱/要點：
案例分析——這些年我們常見的投訴
自身可處理類
自身可緩解類
需表明態(tài)度類
需報上級部門類
……
客戶投訴心理分析與投訴規(guī)避
自我投訴及消費心理剖析
客戶對銀行服務要求的認知與變化
投訴的四個心理階段與投訴規(guī)避
潛在抱怨
顯性抱怨
潛在投訴
投訴
投訴發(fā)生后最好的結果是什么
對銀行
對自己
客戶投訴的心理需求
理性需求——事實需求
感性需求——情感需求
客戶投訴的原因分析
正當理由
非正當理由
客戶投訴處理的原則與投訴規(guī)避
分清目標和角色
分清情感與事件
于理——銀行消費者八大權益認知與自身角色認知
財產安全權
依法求償權
受教育權
知情權
自主選擇權
公平交易權
受尊重權
信息安全權
于理——近年消保相關政策制度和要點
《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2020〕5號）
《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監(jiān)消保 〔2016〕22號）
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）
于理——我行相關政策
于情——自我情緒管理與投訴規(guī)避
情緒的自我認知
情緒管理的影響
情緒管理的基本方法
治標類型
治本類型
于情——投訴者需求分析的溝通技巧工具
認識性格色彩分析工具
各色性格客戶識別與需求分析
紅色性格客戶客戶識別與需求分析
藍色性格客戶客戶識別與需求分析
黃色性格客戶客戶識別與需求分析
綠色性格客戶客戶識別與需求分析
各色性格客戶應對策略與話術
紅色性格客戶應對策略與話術
藍色性格客戶應對策略與話術
黃色性格客戶應對策略與話術
綠色性格客戶應對策略與話術
于情——應用談判技巧規(guī)避投訴產生與升級
利益認知角度的談判與投訴規(guī)避
談判選項設置幫助規(guī)避投訴
標準掌握提升流程掌控
替代方案提升談判底氣
溝通品質化解所謂矛盾
人際關系對事不對人
承諾彼此達成雙贏
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課程名稱：《開門紅期間銀行人電話營銷攻略》主講：趙宇老師6課時課程背景：1.開門紅amp;春天行動期間是客戶回饋及營銷的最佳時期，也是客戶總結一年下來對銀行的感受和體驗的時期。2.電話營銷在現(xiàn)階段的營銷中依然占有很大的一個比重，電話打起來想要收到成果確是越來越。3.隨著客戶整體收入水平和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務、產品、渠道都提出了更高的要求，對銀行

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課程名稱：《開門紅期間銀行業(yè)新媒體營銷策劃與實施攻略》主講：趙宇老師12課時課程背景：1.開門紅amp;春天行動期間是客戶回饋及營銷的最佳時期，也是客戶總結一年下來對銀行的感受和體驗的時期。2.新媒體作為一個新興行業(yè)，正在釋放著巨大的能量，其中蘊含著客觀的商業(yè)價值。3.互聯(lián)網時代的銀行競爭使傳統(tǒng)銀行競爭中的物理網點規(guī)模及面對面的優(yōu)勢受到了很大的沖擊，如何在新

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課程名稱：《銀行業(yè)沙龍營銷——沙龍活動策劃與實施攻略》主講：趙宇老師6課時課程背景：1.互聯(lián)網時代的銀行競爭使傳統(tǒng)銀行競爭中的物理網點規(guī)模優(yōu)勢受到了很大的沖擊，如何在新常態(tài)的網點經營中更加凸顯銀行的核心價值，建立以客戶為導向的服務營銷管理系統(tǒng)，成為了每一位銀行服務營銷人員所面臨的的核心問題。2.隨著客戶整體收入水平和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務、產品、

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課程名稱：《銀行人電話營銷攻略》主講：趙宇老師6課時課程背景：1.電話營銷在現(xiàn)階段的營銷中依然占有很大的一個比重，電話打起來想要收到成果確是越來越。2.隨著客戶整體收入水平和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務、產品、渠道都提出了更高的要求，對銀行與自己之間的鏈接也進行了更多的審視。3.銀行人急需更有流程性的電話營銷攻略以保證自己的穩(wěn)定心態(tài)情緒以及應對策略。課

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課程名稱：《銀行業(yè)新媒體營銷認知、策劃與實施攻略》主講：趙宇老師12課時課程背景：1.新媒體作為一個新興行業(yè)，正在釋放著巨大的能量，其中蘊含著客觀的商業(yè)價值。2.互聯(lián)網時代的銀行競爭使傳統(tǒng)銀行競爭中的物理網點規(guī)模及面對面的優(yōu)勢受到了很大的沖擊，如何在新媒體盛行的背景下將新媒體營銷的模式和優(yōu)勢融入銀行營銷中成為所有銀行人所面臨的核心問題、3.隨著客戶整體收入水

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