《銀行客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新》

  培訓(xùn)講師：趙宇

講師背景：
趙宇——銀行業(yè)服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師【講師介紹】：l中國人民大學(xué)上海人大人哲學(xué)協(xié)會書記l曾任職玖富數(shù)科集團首席服務(wù)官副總裁l京東社交電商平臺合伙人l銀行業(yè)新媒體營銷實戰(zhàn)導(dǎo)師l銀行業(yè)服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師l銀行業(yè)溝通談判技術(shù)導(dǎo)師l14年金融培訓(xùn)及 詳細>>

趙宇
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《銀行客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新》詳細內(nèi)容

《銀行客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新》

課程名稱： 《客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新》

主講：  趙宇老師  6課時

 

課程大綱/要點： 

 

一、 服務(wù)認(rèn)知與客戶識別

1、 什么是服務(wù)？

2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3、 服務(wù)創(chuàng)新為了什么？

4、 服務(wù)創(chuàng)新為什么要基于客戶識別？

二、 客戶識別篇

1、 大數(shù)據(jù)的力量——系統(tǒng)識別客戶

1） 客戶級別、資產(chǎn)、負(fù)債

2） 客戶持有產(chǎn)品

3） 客戶其他文字信息

4） 客戶溝通交流需求

現(xiàn)場演練：你可以通過系統(tǒng)知道客戶哪些信息

2、 望——客戶外在特征與行為識別

1） 交通工具

2） 衣著配飾

3） 各種卡片

4） 隨同一起的人與物

5） 客戶的視線與行為

3、 聞——咨詢與業(yè)務(wù)辦理類型

1） 各種大額業(yè)務(wù)

2） 各種資產(chǎn)配置類產(chǎn)品的主動咨詢

3） 陪同人員的各種咨詢

現(xiàn)場演練：羅列你認(rèn)為是“金”客戶可能辦理的業(yè)務(wù)類型

4、 問——SPIN技巧你真的會用嗎？

1） 你能問出客戶的基本信息嗎？

2） 你能問出客戶的隱藏性需求嗎？

3） 你能營造出我們對客戶問題的關(guān)切嗎？

4） 你能將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上嗎？

現(xiàn)場演練：問題是可以作為可復(fù)制性話術(shù)的，那么你能列出來幾句？

5、 切——標(biāo)簽營銷你找得到標(biāo)簽嗎？

思考：你所在的區(qū)域主要的“金”客戶人群有哪些？

1） 大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)簽

2） 私營企業(yè)主、個體業(yè)主標(biāo)簽

3） 企業(yè)中高層白領(lǐng)標(biāo)簽

4） 富裕家庭主婦標(biāo)簽

5） “富二代”標(biāo)簽

6） 投資人士標(biāo)簽

三、 客戶識別后的服務(wù)創(chuàng)新

1、 識別后的客戶分群

2、 針對客戶群體的服務(wù)創(chuàng)新

1） 老年“金”客戶

2） 女性“金”客戶

3） 企業(yè)家“金”客戶

4） 投資人士“金”客戶

3、 能促進營銷成功的客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新

1） 紅色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

2） 藍色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

3） 黃色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4） 綠色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4、 廳堂一對多服務(wù)創(chuàng)新

1） 服務(wù)環(huán)境上的創(chuàng)新

2） 服務(wù)流程上的創(chuàng)新

3） 服務(wù)細節(jié)上的創(chuàng)新

4） 服務(wù)式沙龍的創(chuàng)新

 


 

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