《互通有無-銀行業(yè)績提升溝通技巧》

課程名稱：《互通有無-銀行業(yè)績提升之溝通技巧》
講師：松山老師 6課時
課程背景：
溝通技巧越來越成為工作中最重要的技能之一，不管是客戶之間，或是上下級同事之間，高效溝通扮演著關鍵的作用。如何準確表達？如何有效傾聽與反饋？如何與不同客戶快速建立關系？如何有效的降低沖突贏得同事支持？如何溝通能鼓舞團隊士氣？
如何通過溝通，把問題轉化成有利于業(yè)績提升，是營銷人員及業(yè)務條線管理人員的重要競爭力。我們60％以上的工作時間用于各種形式的日常溝通，但是接受過真正專業(yè)訓練的人的比例低于10%％。溝通能力的提升，正面影響營銷業(yè)績的增長。
本課程將圍繞業(yè)績提升的總目標，運用實戰(zhàn)案例與場景化案例，教會學員理解溝通的本質，掌握溝通的流程與一般技巧。同時通過有效的溝通模型，提升溝通的層級，拓寬思維，形成模型化溝通的習慣，達到提升認知、提升效率、提升業(yè)績的總體目標。
課程目標：
縷清通過有效溝通來提升業(yè)績的邏輯；
理解溝通的本質，熟練推演溝通的邏輯；
掌握三大關鍵溝通技巧：清晰表達、有效傾聽與回應、有效影響他人；
挖掘上、下、平級之間溝通障礙的深層原因，并有效提升；
掌握有效溝通3種模型，開啟新的模式化溝通思維；
授課方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學、現(xiàn)場演練
課程對象：商業(yè)銀行業(yè)務管理部門、支行領導、客戶經(jīng)理、團隊主管等；
課程大綱/要點：
課程導入： 溝通不到位的后果【案例】
互動問題-每天都在做的事-溝通，你真的會嗎？
全程運用小強營銷上市公司授信業(yè)務的整個過程，來詮釋有效溝通達到業(yè)績提升！
第一講：有效溝通提升業(yè)績的邏輯
一、銀行各項業(yè)績的標準
1. 銀行業(yè)績指標考核的真相
2. 業(yè)績的考核標準
3. 業(yè)績提升的途徑
二、影響主要指標完成率的因素
1. 銀行競爭環(huán)境與指標的激進度
2. 考核辦法與流程效率
3. 營銷人員群體與個體差異
三、有效溝通的作用與邏輯
1. 對外-增加準客戶的數(shù)量
2. 對流程-提升執(zhí)行過程中的效率
3. 對上級-下達指標前的合理性溝通
溝通情景下業(yè)績提升公式：
業(yè)績提升=外部準客戶數(shù)*行內政策支持度*行內外流程效率*運氣的概率
討論練習：銀行業(yè)績好差的標準【建?！?br /> 第二講：溝通的要素與本質
一、圍繞業(yè)績的溝通對象與內容
1．內部溝通-流程、指標、考核
2．銀行內部上下級（指標、審批等）
3. 流程上的同仁
4．外部客戶溝通-業(yè)績落地
5．對公、個人客戶的關鍵人
6．對公客戶的經(jīng)辦人
案例與練習：如何與考核部門溝通指標與獎勵
案例與練習：小強對上市公司營銷授信業(yè)務，溝通的對象包括哪些？
二、溝通的本質與分類
1. 溝通的本質
2. 語言與非語言
3. 即時與長時
4. 突發(fā)性與常規(guī)性
三、溝通的場景與目標
1．營銷場景的分段目標
2. 行內業(yè)務溝通的即時目標
3. 上下級重要事項的中長目標
案例與練習：小強與審批人溝通實控人的股質用途
四、影響溝通進程的障礙
1. 個體心理因素
2. 知識、經(jīng)驗
3. 信任危機
4. 信息對稱度
5. 立場的差異
案例與練習：如何讓不熟悉的同事信任你，小強就上市公司管護權的事宜溝通案例
第三講：圍繞業(yè)績提升的必要溝通技巧
一、察言觀色之情緒關注
1．什么是情緒
2．溝通時機的選擇
3．情緒管理與控制
二、信息傳遞之邏輯表達
1．溝通更多是信息傳遞，而非道理；
2．金字塔結構化表達
3．5W2H咨詢模式的應用
案例與練習：小強與信貸審查人員就客戶風險點的溝通
三、傾聽藝術之必要反饋
1.“聽”的智慧
2. 有效傾聽的四個步驟-停、看、聽、說
3．有效傾聽的三個層次
4. 深度傾聽的關鍵
四、共情之肯定與贊美
1．多說“是”或“對”
2．共情的要點
3．尋找對方的贊美點
五、價值體現(xiàn)之有效提問
1．信息的結構化和層次化拆解
2．問題列表與答案預設
3．批判性思維的應用
4. 價值觀假設與描述性假設
案例與練習： 小強如何有效的向股東提問，股票質押的投資方向與明細；
第四講：三個模型有效提升業(yè)績落地
一、喬哈里視窗模型
1. 視窗的四個象限
2. 小強的自我畫像
3. 開放區(qū)的最大化
案例與練習：學員自我畫像-56種特質，四步法運用視窗溝通
二、SS-6模型
1. 關鍵對象
2. 清晰目標
3. 支撐點【包括關系】
4. 利益交換點
5．有效區(qū)間
6.后續(xù)路徑
案例與練習： 運用SS-6模型推演小強的業(yè)務進程
三、極簡四維模型
1. 自我表達維度
2. 關系維度
3. 事實維度
4. 述求維度
案例與練習：上市公司股東授信面簽的溝通
非暴力溝通模型實踐
1. 非暴力溝通四個要素
2. 區(qū)分感受與評論
3. 模型的運用
案例與練習：缺少非關鍵資料時，小強的對公授信業(yè)務放款溝通

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