《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》
主講：陳靜
【課程背景】
“滿意度是今天的市場，美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?
對于服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)獨(dú)特的領(lǐng)域，從員工的服務(wù)意識(shí)開始，結(jié)合銀行業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提升銀行的競爭力！
那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……
作為資深培訓(xùn)師，陳靜老師將融合銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀理論知識(shí)和場景化應(yīng)用于一體，輔以多年接待服務(wù)案例做支撐，在生動(dòng)的案例教學(xué)中，讓學(xué)員輕松掌握銀行服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)及具體應(yīng)用，真正做到知行合一。此外，帶領(lǐng)學(xué)員在培訓(xùn)過程中親身體驗(yàn)聽、看、做、練等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓卓越的服務(wù)禮儀、實(shí)用的溝通技巧為銀行贏得更多忠誠客戶。
【課程收益】
建立銀行工作人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
全面打造提升銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
使學(xué)員知曉投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
全面提升學(xué)員溝通服務(wù)質(zhì)量，提高銀行知名度和美譽(yù)度
【課程對象】
網(wǎng)點(diǎn)大堂和柜面經(jīng)理等
【課程特色】
腦轉(zhuǎn)動(dòng)體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、小組研討
心感動(dòng)體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測評解讀、感受分享
手行動(dòng)體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計(jì)劃、行動(dòng)承諾
【課程方式】
PPT授課，通過互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。
【課程時(shí)長】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
開場：開場互動(dòng)+氣氛調(diào)動(dòng)+學(xué)習(xí)行動(dòng)
第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 悅己愉人
一、“服務(wù)禮儀”的迭代升級(jí)
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析
服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)
二、銀行服務(wù)的三個(gè)層次，你在哪層？
1、無感：無怨言，但一定有感受
2、滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3、忠誠：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
三、主動(dòng)積極服務(wù)——提升銀行形象 成就自我價(jià)值
1、主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響
2、主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
3、主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”
４、事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
老師互動(dòng)講授+案例分析+學(xué)員討論+老師點(diǎn)評總結(jié)
第二模塊： 銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)
一、儀表禮儀——值得信賴
1、行業(yè)制服之美
2、首飾佩戴的原則
3、穿著行業(yè)制服的禁忌
二、儀容禮儀——規(guī)范大氣
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、必要的女性工作淡妝
4、個(gè)人健康的心境
三、儀態(tài)禮儀——優(yōu)美典雅
1、站姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌
2、坐姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌
3、行姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌
4、蹲姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌
四、鞠躬禮儀——謙恭得體
1、行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
2、迎客時(shí)所用鞠躬禮的要求
3、送客時(shí)所用鞠躬禮的要求
4、對客戶表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求
5、行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
中手位手勢：應(yīng)用場景及演練
低手位手勢：應(yīng)用場景及演練
3、高手位手勢：應(yīng)用場景及演練
六、微笑禮儀——明朗真誠
一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+案例分析+場景應(yīng)用+老師點(diǎn)評
第三模塊：常用規(guī)范禮貌用語及流程演練
一、規(guī)范禮貌用語的基本要求
1、“五聲”服務(wù)
2、口語的基本要求
3、服務(wù)業(yè)十字箴言
4、學(xué)會(huì)傾聽
5、用客戶喜歡的方式去說
二、優(yōu)化客情關(guān)系的語言技巧
1、電話禮儀
2、吐字發(fā)聲有技巧
3、贊美的妙用
三、大堂經(jīng)理/柜員業(yè)務(wù)流程演練
1、大堂經(jīng)理服務(wù) “八步曲”流程及話術(shù)
2、柜員服務(wù)“七步曲”流程及話術(shù)
老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+場景應(yīng)用+老師點(diǎn)評
第四模塊：處理客戶投訴的技巧
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、如何從溝通上避免投訴
1、SOFTEN原則
2、服務(wù)忌語的“四不”原則：
3、三F傾聽原則
三、處理客戶投訴的流程
1、確認(rèn)信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續(xù)服務(wù)六步法
四、處理客戶投訴的技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
第五模塊：投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因和心理分析
1、對服務(wù)設(shè)施不滿
2、時(shí)間被延誤
3、存在被忽視
4、對銀行的某人、某事、流程、條款等，心存不滿
5、客戶的權(quán)益被侵犯
6、客戶信譽(yù)遭到質(zhì)疑
二、處理客戶投訴的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：耐心地傾聽客戶的抱怨
第三步：充分道歉，認(rèn)同客戶的感受
第四步：……
老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+案例分析+場景應(yīng)用
第六模塊：銀行業(yè)典型投訴案例分析
一、學(xué)員討論總結(jié)最常見投訴問題
二、老師引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)并形成最佳應(yīng)對策略
三、互動(dòng)答疑
情景模擬+小組討論+老師講授+示范演示+學(xué)員場景化應(yīng)用+老師點(diǎn)評糾偏

陳靜老師的其它課程