用心服務(wù) 至真至誠

  培訓(xùn)講師：于麗萍

講師背景：
于麗萍(Tracy)管理者發(fā)展教練北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心講師中國企業(yè)聯(lián)合會注冊管理咨詢師國際教練聯(lián)盟(ICF)認證ACC、PCC級教練北京大學(xué)心理學(xué)碩士研究生曾任：LG電子(惠州)公司人事主管曾任：平安保險(惠州)公司培訓(xùn)主管曾任 詳細>>

于麗萍
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用心服務(wù) 至真至誠詳細內(nèi)容

用心服務(wù) 至真至誠

《用心服務(wù) 至真至誠》課程大綱
（標準課時：6小時）

【課程目標】
1、 通過學(xué)習(xí)了解客戶所包含的群體，特別是內(nèi)部客戶的群體，以提升對內(nèi)服務(wù)的重視。
2、 提升員工的服務(wù)意識以及服務(wù)技巧；讓內(nèi)部與外部客戶的滿意度并培養(yǎng)忠誠客戶。
3、 分析內(nèi)部客戶的服務(wù)需求，制定服務(wù)標準及計劃，建立內(nèi)部服務(wù)圈，以提升企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)。
【課程對象】
全體員工、客服人員
【授課方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、講師示范、互動分享，多媒體案例
【課程大綱】

一、企業(yè)經(jīng)營管理的“1個目標”
1、在“使命”的指引下實現(xiàn)“目標”
 為什么辦企業(yè)？
 企業(yè)的結(jié)果是在企業(yè)的內(nèi)部還是在外部？
 取得結(jié)果的途徑是什么？
@案例：IKEA的經(jīng)營方式
2、服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系
 服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命
 服務(wù)傳遞企業(yè)形象
 服務(wù)反映職業(yè)素養(yǎng)
二、誰是我們的客戶
1、誰想改變?
@討論：用圖像表達什么是客戶服務(wù)？
2、什么是客戶服務(wù)
3、為什么需要卓越的客戶服務(wù)
  --消極與積極的影響
@案例：阿繁的故事
4、誰是我們的客戶？
 內(nèi)部客戶
 外部客戶
 供應(yīng)商
 合作伙伴
5、討論：內(nèi)部客戶需要的服務(wù)
三、4P服務(wù)模型
1、Personal 關(guān)心
2、Prompt 效率
  --制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的原則
  --指標必須符合“SMART”模式的要求
3、Professional專業(yè)
4、Proactive 主動
四、PURE 服務(wù)環(huán)
1、Prepare 準備就緒
 客戶永遠是平等的
 與客戶溝通效能
 先讓自己快樂！
2、Understand 了解
  --了解
  --聽
  --問
  --復(fù)述
3、Render  提供服務(wù)
  --運用FAB技巧引導(dǎo)客戶
4、Ensure 確保滿意
五、完美的結(jié)束
 請放心，沒有問題了。
 很高興能為你服務(wù)。
 謝謝！
 這件事情交給我處理吧！
 我為這件事情再次向您道歉。
 還有其它的事情要我?guī)兔Φ脑?，請與我聯(lián)系。
六、客戶服務(wù)標準評估
1、什么事情引起投訴？
2、正確對待客戶投訴
3、投訴的處理技巧
4、從今天開始我需要改變什么？
5、管理好每一天
七、學(xué)習(xí)實踐—建立團隊內(nèi)部服務(wù)圈
1、繪制內(nèi)部客戶藍圖
2、訂立服務(wù)內(nèi)容及標準
3、制訂服務(wù)計劃
4、推出服務(wù)行動
@分享：內(nèi)部服務(wù)行動計劃
 

 客戶服務(wù)

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