《銀行網(wǎng)點服務(wù)技能提升》課程大綱

  培訓(xùn)講師：宋煒楠

講師背景：
宋煒楠—實戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家★國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師★注冊企業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)師★香港禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師★禮譽(yù)華夏商學(xué)院特聘禮儀培訓(xùn)師★中國形象禮儀協(xié)會高級培訓(xùn)禮儀師★中國形象禮儀協(xié)會注冊形象管理師★ACIC國際注冊高級形體禮儀培訓(xùn)師職業(yè)履歷 詳細(xì)>>

宋煒楠
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《銀行網(wǎng)點服務(wù)技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點服務(wù)技能提升》課程大綱

《銀行網(wǎng)點服務(wù)技能提升》【課程背景】隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭激烈，為中國銀行業(yè)帶了新的競爭課題。
目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行業(yè)務(wù)功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容，所以，在激烈的現(xiàn)在化銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，必要打造特色、專業(yè)、超感的服務(wù)品牌和核心競爭力就是延續(xù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵
通過禮儀對各網(wǎng)點一線服務(wù)人員的技能提升，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最可直接的環(huán)節(jié)，影響著客戶對整個銀行的整體形象認(rèn)可，也影響著客戶潛在價值的挖掘。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點看，增強(qiáng)全員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建立一流的服務(wù)團(tuán)隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升XX銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
在認(rèn)真學(xué)習(xí)熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)無，文明服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以客戶為服務(wù)中心，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶最大限度的提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)
【課程收益】
提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)
掌握服務(wù)接待客戶規(guī)范和要求
強(qiáng)化服務(wù)與溝通言辭技巧訓(xùn)練
改善客情關(guān)系的服務(wù)管理提升
【課程時間】1天
【課程對象】全員
【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
一、如何提升服務(wù)
銀行提升服務(wù)的五個標(biāo)準(zhǔn)化
2、個人服務(wù)提升的五個關(guān)鍵
二、禮儀的應(yīng)用
1、何為禮儀
2、工作中體現(xiàn)在哪些方面
第二講：服務(wù)的一種理念
一、服務(wù)藝術(shù)的關(guān)鍵
服務(wù)的三個等級
創(chuàng)造感動服務(wù)
感動服務(wù)的分享效應(yīng)
第三講：服務(wù)的三個關(guān)鍵
專業(yè)形象的塑造
和客戶接觸的關(guān)鍵三要素
55387原則
得體儀態(tài)的展現(xiàn)
著裝的細(xì)節(jié)
發(fā)型絲巾的規(guī)范
配飾的合理性
優(yōu)雅的職場姿態(tài)
良好的溝通減少投訴
1、禮貌溝通
2、五聲服務(wù)
3、三度聲音
4、軟墊式言辭
5、贊美拉進(jìn)關(guān)系
第四講：服務(wù)的兩個重點
一、神態(tài)的傳達(dá)
眼神的交流
溫暖的微笑
微笑的禁忌
二、動作的表現(xiàn)
手姿——最職業(yè)化的表達(dá)
大方亮相
從容定格
物品遞送
第五講：柜面人員的服務(wù)規(guī)范
一、客戶的管理技巧
用禮貌用語服務(wù)客戶
用手姿管理客戶
柜面服務(wù)
1、柜面服務(wù)十步規(guī)范法
2、柜面服務(wù)引導(dǎo)手勢
第六講：廳堂服務(wù)規(guī)范和管理
廳堂管理
服務(wù)場景規(guī)范
服務(wù)風(fēng)險意識
三線三圈原則
大堂經(jīng)理一日三巡
廳堂服務(wù)
如何減少客戶等候時間
廳堂服務(wù)規(guī)范七步法

 

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