轉怒為喜—客戶投訴與應訴處理

  培訓講師：王藝涵

講師背景：
王藝涵——資深禮儀培訓師專注商務禮儀與服務能力提升培訓12年培訓及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗國際注冊高級禮儀培訓師國資委人才委員會禮儀培訓師中華全國總工會禮儀培訓教師CSTD學習設計師身體語言解讀應用家全國多所高校特聘禮儀講師“我當好培經(jīng)”培訓經(jīng)理人大賽 詳細>>

王藝涵
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轉怒為喜—客戶投訴與應訴處理詳細內容

轉怒為喜—客戶投訴與應訴處理

轉怒為喜——客戶投訴與應訴處理
【課程背景】
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程針對窗口服務的特點，通過服務人員基本素質訓練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質訓練，結合案例分析，全面強化相關人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。
【課程收益】
正確理解與看待投訴事件的發(fā)生，積極應對心態(tài)建立；
2、掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧；
3、學習日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力。
【課程對象】 投訴處理等服務相關人員
【培訓方式】 互動教學，視頻學習，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應用
【課程時間】 1-2天（6小時/天）
【課程特色】
1、結合心理學理論基礎，深入淺出，立足職場，實用性強；
2、把握成人學習的特點，加入大量互動，讓學員變?yōu)橹鲃有詫W習；
3、將所授技巧穿插到整個授課中，所見即所得，便于學員快速理解與掌握。
【課程大綱】
第一章 服務人員基本素質訓練
一、心態(tài)訓練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心
三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
第二章 客戶投訴心理分析
一、客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調
4、情緒分析
第三章 客戶投訴的處理技巧
一、客戶投訴應對的3大原則
1、投訴是金，反敗為贏
2、先處理心情，再處理事情
3、實效是關鍵，投訴莫升級
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5 、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系
2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術找到問題原因
4、提出方案——與投訴內部客戶達成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
課程回顧與總結

 

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