《中層管理者溝通技巧與情緒管理》

《中層管理者溝通技巧與情緒管理》
主講：陳蕊
【課程背景】
本課程可以使中層干部能夠輕松應(yīng)對(duì)帶隊(duì)伍、管上司、橫向領(lǐng)導(dǎo)、達(dá)成合作，是中層管理者溝通能力提升的指南。中層管理者在工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種“疑難雜癥”，這些“疑難雜癥”的背后隱藏的本質(zhì)是：真正的問題是什么？團(tuán)隊(duì)做過哪些努力了，結(jié)果是什么？團(tuán)隊(duì)需要哪些支持才能解決問題？是否進(jìn)行監(jiān)控后續(xù)實(shí)踐的效果并進(jìn)行了調(diào)整？對(duì)大部分中層管理者來說，不是想到解決辦法，真正難的是： 怎樣溝通才能達(dá)成這四件事？正是基于以上問題的思考，才形成了本課程的主旨：使中層管理干部學(xué)習(xí)一套高效的溝通技巧，訓(xùn)練出管理者在不同階段的溝通能力。讓管理者說的每一句話都產(chǎn)生效果，與此同時(shí)，還能夠系統(tǒng)學(xué)習(xí)權(quán)力分配、資源積累和人脈整合。
【課程收益】
如何將溝通大目標(biāo)，拆解成可以行動(dòng)的小目標(biāo)
如何準(zhǔn)備最佳替代方案，為談話做好預(yù)案
如何做到有高度、夠全面、有重點(diǎn)的溝通
如何駕馭雙方的正負(fù)情緒，讓對(duì)話更順暢
如何討論分歧，巧妙創(chuàng)造解決方案，將沖突變?yōu)闄C(jī)會(huì)
當(dāng)溝通跑題或難以繼續(xù)時(shí)，如何靈活、堅(jiān)定地推進(jìn)對(duì)話
【課程對(duì)象】公司各部門的主管、部門長、經(jīng)理等中層管理人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、中層管理者的定位與挑戰(zhàn)
1、管理者的3類10種角色
案例：下屬的標(biāo)書做得不夠好，你是選擇耐心又講方法地指導(dǎo)他一點(diǎn)點(diǎn)修改，還是自己直接上手做好？
2、中層管理者最直接的難題
對(duì)下：難管的“90后、00后”新生代
對(duì)上：如何做好向上管理
案例：我的領(lǐng)導(dǎo)比我年紀(jì)小
橫向：沒有匯報(bào)與管控關(guān)系，如何帶人成事
二、練好管理溝通，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階
1、公司是誰？思考“領(lǐng)導(dǎo)力”的極佳問題
模型：用主人翁心態(tài)去看問題后產(chǎn)生的變化
2、領(lǐng)導(dǎo)力的3級(jí)進(jìn)階
模型：高情商金字塔模型
3、管理溝通如何幫實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力3級(jí)進(jìn)階
模型：溝通能力伴隨領(lǐng)導(dǎo)力的進(jìn)階而成長
三、優(yōu)秀管理溝通的標(biāo)準(zhǔn)及3大底層邏輯
1、高水平管理溝通的三3大底層邏輯
搞清目標(biāo)：遵循“信任度公式”，科學(xué)贏得他人信任
配置系統(tǒng)：建造打通思考、表達(dá)與情緒的“高情商金字塔”
明智選擇：如何才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)思考，解決問題
2、升級(jí)思維：用“第三選擇”思維，解決管理與溝通難題
案例：復(fù)雜問題背后各利益相關(guān)方的需求示例
四、充分準(zhǔn)備：在每一次重要管理溝通前做好準(zhǔn)備
確定溝通對(duì)象，提前分析需求與潛在分歧
找到關(guān)鍵受眾
了解現(xiàn)狀，分析受眾的需求
分析可能的分歧與沖突
將溝通大目標(biāo) 拆解成可以行動(dòng)的小目標(biāo)
準(zhǔn)備談話流程，為談話做好演練
準(zhǔn)備最佳替代方案，為談話做好預(yù)案
“如果談話失敗，該采取哪些行動(dòng)？”
挑出最有希望的幾個(gè)方案，并通過行動(dòng)，把它轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲奶娲桨?br /> 初步確定其中的一個(gè)，作為最佳替代方案
案例分析：客戶投訴的處理、情感需求及機(jī)會(huì)評(píng)估表
五、展現(xiàn)邏輯：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)該有的高度、全面與重點(diǎn)
1、中層管理者需要的高級(jí)邏輯
案例：被判定沒有高度的L男士
2、中層管理者信息邏輯的標(biāo)準(zhǔn)
從體、面、線、點(diǎn)入手，學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考與表達(dá)
案例：中層管理者信息邏輯的標(biāo)準(zhǔn)案例
六、管好情緒：駕馭雙方正負(fù)情緒， 讓對(duì)話更順暢、充分
1、管理好溝通中情緒的總原則
原則1：將情緒當(dāng)成溝通助力，而不是阻力
原則2：學(xué)會(huì)識(shí)別情緒，并打磨對(duì)情緒的敏感度
原則3：別去壓制情緒，通過溝通表達(dá)與引導(dǎo)情緒
2、管自己：怎么克服溝通中的恐懼與焦慮
3、管自己：如何表達(dá)情緒，避免現(xiàn)場發(fā)火
第1步：清晰、理性地描述自己的情緒
第2步：說明你看到的事情是不全面的
第3步：主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方分享他的觀察
管對(duì)方：如果對(duì)方急了，你該如何撲火
復(fù)制情緒法
管對(duì)方：如何在溝通中調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒
方法1：及時(shí)認(rèn)可、贊賞對(duì)方
方法2：肯定對(duì)方的想法及影響
方法3：肯定對(duì)方的情緒及影響
案例：不同場景下的溝通話術(shù)集錦
七、討論分歧：巧妙創(chuàng)造解決方案，將沖突變?yōu)闄C(jī)會(huì)
1、通過中性表達(dá)，找到具體的分歧
2、討論并一起確定解決分歧的標(biāo)準(zhǔn)
3、利用第三選擇，創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決方案
案例：促成討論的標(biāo)準(zhǔn)例句
八、推進(jìn)對(duì)話：再艱難的溝通，也能變僵持為合作
1、推進(jìn)對(duì)話，耐心傾聽與強(qiáng)勢推進(jìn)的雙結(jié)合
2、積極聆聽，讓對(duì)方順暢、簡短地表達(dá)
3、改造對(duì)話，將對(duì)話引向解決問題
4、中層管理者最常用的改造對(duì)話技巧：變“指責(zé)”為“歸責(zé)”
案例：如何樹立威信，“收服”不服你的下屬

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