服務(wù)生花-服務(wù)力提升

《服務(wù)生花—優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》課程大綱
【課程收益】
在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，提升差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。
心理學(xué)角度分析他人，從而提高情商，加強(qiáng)您的影響力；
能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)修養(yǎng)，加強(qiáng)客戶滿意度、忠誠(chéng)度；
掌握處理棘手問(wèn)題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術(shù)；
通過(guò)培訓(xùn)清晰服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，消保要求，并應(yīng)用在客戶接待過(guò)程中服務(wù)理念——提升意識(shí)，行隨心動(dòng)；
服務(wù)品質(zhì)——真誠(chéng)熱情，規(guī)范統(tǒng)一； 服務(wù)流程——滿足需求，超越期望； 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速?zèng)Q，轉(zhuǎn)怒為喜；
【培訓(xùn)對(duì)象】
行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任
【教學(xué)時(shí)長(zhǎng)】一天（6 小時(shí)）
【課程大綱】
第一講：服務(wù)源于意識(shí)—銀行面臨的困惑與服務(wù)現(xiàn)狀
我們服務(wù)越做越好，為什么客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高？
什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？
什么事內(nèi)部服務(wù)，誰(shuí)是你的客戶？
銀行對(duì)服務(wù)的重視程度史無(wú)前例，服務(wù)是……
服務(wù)是漸進(jìn)和演變的！
服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程！
專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力！
好的服務(wù)要提供給我們最有價(jià)值的客戶身上!
打造極致的服務(wù)體驗(yàn)，是因?yàn)槟鞘恰白顒澦恪钡母?jìng)爭(zhēng)方式！
第二講：服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)—多維度提升服務(wù)品質(zhì)
1、 職業(yè)形象——真誠(chéng)熱情，規(guī)范統(tǒng)一;
2、 服務(wù)態(tài)度：始終如一，如沐春風(fēng)
微笑——三米之外的“陽(yáng)光”
用傳統(tǒng)文化闡述微笑，不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
神態(tài)——目光交流（非語(yǔ)言溝通的重要性）
控制目光位置、把握目光長(zhǎng)度、注意目光向度、身體距離的界域
專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
招呼技巧:微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)3、 行為規(guī)范——滿足需求，超越期望；
主動(dòng)熱情，善用傾聽(tīng)
清晰表達(dá)，滿足需要
服務(wù)儀態(tài)，彰顯素養(yǎng)
4、 客戶洞察，用心也是堅(jiān)持——情商提升三步驟
高情商的接觸是服務(wù)的最高境界：情商是情緒的讀數(shù)，負(fù)面情緒是人際交往的最大障礙
提升情商的四大技巧——充分認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性、學(xué)會(huì)控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心
第三講、銀行客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)MOT
1、開(kāi)門迎客流程及重要性
2、咨詢引導(dǎo)流程、大堂服務(wù)中常見(jiàn)案例及分析
3、客戶分流流程：“三個(gè)三”分流方式方法
4、柜臺(tái)接待流程：七步曲十句話、客戶接待九個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
5、客戶指導(dǎo)教育流程：教育促營(yíng)銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知
6、投訴抱怨流程：常見(jiàn)投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識(shí)別及疏導(dǎo)
7、客戶挽留流程：客戶挽留技巧總結(jié)回顧，
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升服務(wù)體驗(yàn)

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