《重點(diǎn)客戶經(jīng)理36招修煉之：創(chuàng)造價(jià)值的銷售流程和技巧》

《重點(diǎn)客戶經(jīng)理36招修煉之：創(chuàng)造價(jià)值的銷售流程和技巧》
【課程背景】
重點(diǎn)客戶英文名Key Account （KA），又名大客戶、關(guān)鍵客戶，重點(diǎn)客戶管理是由世界五百強(qiáng)可口可樂等跨國公司引入中國三十多年，隨著中國企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，重點(diǎn)客戶管理逐漸受到中國企業(yè)的普遍重視和關(guān)注。
客戶經(jīng)理沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)，而采購經(jīng)理定期接受各項(xiàng)培訓(xùn)并進(jìn)行演練，造成零售商和供應(yīng)商之間的實(shí)力相差懸殊，導(dǎo)致我方處于被動(dòng)，不能有效達(dá)成公司制定的業(yè)績KPI。
銷售團(tuán)隊(duì)中人員流動(dòng)率高，導(dǎo)致有經(jīng)驗(yàn)的人才離開或升職，新人繼續(xù)銷售技巧的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累。
客戶經(jīng)理跟客戶溝通經(jīng)常處于下風(fēng)，采購總是通過低價(jià)或要錢來取得談判先機(jī)，客戶經(jīng)理不知道如何應(yīng)對，導(dǎo)致自信心受挫。
企業(yè)老板對客戶團(tuán)隊(duì)或銷售團(tuán)隊(duì)不滿意，認(rèn)為總是不能按照自己的意圖跟客戶合作，總是被迫接受客戶的條件，即便達(dá)成銷售收入指標(biāo)，但投入產(chǎn)出很差。
【課程收益】
了解信任是建立長期而牢固的客戶關(guān)系的基礎(chǔ), 建立長期的、以價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系
增加客戶滿意度。
獲得系統(tǒng)性思考的練習(xí)和提高，授人以魚更要授人以漁。
掌握和練習(xí)銷售6要素，從見面到達(dá)成協(xié)議的全過程，從容應(yīng)對客戶的刁難。
通過了解需求，挖掘生意機(jī)會(huì)，提供滿足客戶需求的解決方案，在銷售過程中提供給客戶價(jià)值。
【課程特色】
專業(yè)性：從專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)際操作中總結(jié)的方法論，便于學(xué)員理解和掌握。
系統(tǒng)性：不僅教學(xué)員一個(gè)或幾個(gè)單元的知識和技能，更要不斷強(qiáng)化單元之間，模塊之間的聯(lián)系。
實(shí)用性：先進(jìn)的理念、方法和工具，讓學(xué)員容易應(yīng)用到實(shí)際工作中
實(shí)戰(zhàn)性：小班授課，分組演練，分組研討，讓學(xué)員充分參與，成為培訓(xùn)的主角
咨詢式培訓(xùn)：以學(xué)員所在公司的實(shí)際工作為課堂演練的重點(diǎn)，點(diǎn)對點(diǎn)的解決學(xué)員困惑。
【課程對象】
負(fù)責(zé)全國客戶（NKA）、區(qū)域客戶（RKA）、當(dāng)?shù)乜蛻簦↙KA）的客戶經(jīng)理、銷售代表、銷售主任和經(jīng)理、銷售和市場的中高層管理人員
【課程時(shí)長】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一：客戶經(jīng)理的認(rèn)知
客戶經(jīng)理的5個(gè)類型
客戶經(jīng)理的10大反思
金牌客戶經(jīng)理的8大特征
客戶經(jīng)理的六個(gè)層次
影響客戶經(jīng)理成功的4大障礙
二：了解你的工作：“知己”和“知彼”
重點(diǎn)客戶的定義
重點(diǎn)客戶分級分類管理
基礎(chǔ)工具：門店平面圖、客戶檔案、拜訪報(bào)告等
關(guān)系驅(qū)動(dòng)模型
了解客戶需求和KPI
三： 建立客戶關(guān)系網(wǎng)
什么是客戶關(guān)系網(wǎng)？
客戶關(guān)系網(wǎng)有何作用？
誰在關(guān)系網(wǎng)里面？每個(gè)角色的特點(diǎn)
建立關(guān)系網(wǎng)的4個(gè)步驟
練習(xí)與測驗(yàn)
集體討論決定角色扮演的主題內(nèi)容，例如 門店執(zhí)行問題、賣入促銷計(jì)劃等
四： 拜訪客戶：高效開場白
注意事項(xiàng)
開場白3要素
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，練習(xí)開場白
五： 傾聽與提問
傾聽
聽與傾聽的區(qū)別
95%/5%原則
傾聽練習(xí)
不同的溝通方法
確認(rèn)的技巧
積極傾聽的注意事項(xiàng)
提問
封閉式和開放式問題
高效問題及類型
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，提問練習(xí)
六： 挖掘客戶需求
客戶需求很多，需求分類
清楚和模糊的差距陳述
對三種情況的分析
需求與需求背后的需求
運(yùn)用提問和傾聽挖掘客戶需求
與客戶一起討論后果與回報(bào)
不采取行動(dòng)會(huì)產(chǎn)生后果
采取行動(dòng)會(huì)帶來回報(bào)
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，挖掘客戶需求
七： 與客戶一起挖掘生意機(jī)會(huì)
最重要的是讓客戶參與討論各種可行方案。你應(yīng)避免過早提出解決方案
應(yīng)展開全面的討論，以理解客戶真正重視的各種想法和途徑。
幫助客戶評估各種想法 – 以達(dá)到他的業(yè)務(wù)需求。
為自己提出解決方案做準(zhǔn)備
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，挖掘生意機(jī)會(huì)
八： 提供解決方案，獲得客戶認(rèn)可
介紹解決方案
問題/需要/利益/特點(diǎn)，贏得推進(jìn)的權(quán)力
操作流程介紹
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，提供解決方案獲得認(rèn)可
九： 處理客戶異議
以客戶為中心處理異議
客戶異議就是客戶說出的懷疑
鼓勵(lì)客戶多說，并做好記錄
辨別客戶異議，異議的類型
處理異議四部曲
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，處理客戶異議
十： 結(jié)束和開始拜訪的準(zhǔn)備工作
結(jié)束拜訪
總結(jié)拜訪三步驟
練習(xí)
開始拜訪
拜訪的目的是什么？
上次看到和了解了什么，哪些需要回復(fù)客戶？
需要了解和提供什么信息
我的開場白是什么？
我應(yīng)該帶什么？
突發(fā)性拜訪或者是拜訪新客戶
練習(xí)與點(diǎn)評：角色扮演，演練全過程
十一：總結(jié)和下一步行動(dòng)

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