消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
課程大綱
主要文件依據(jù)
1．人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知
（銀發(fā)〔2011〕17號(hào)）
２．中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)）
３．中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)）
４．中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013年）
５．國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）
６．中國(guó)人民銀行關(guān)于發(fā)布《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知 （銀發(fā)〔2018〕211號(hào)）7．關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知（銀發(fā)〔2019〕316號(hào)）
8.《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）
本講義主要內(nèi)容
第一部分 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
第二部分　保護(hù)金融消費(fèi)者八大權(quán)益
第一部分 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
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一、什么是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
二、為什么要開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）對(duì)銀行自身的意義
(二）對(duì)國(guó)家及社會(huì)的意義
三、如何實(shí)施金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）把握消保原則
1. 堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上。
2. 切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。
3. 遵從公平交易的原則。
4. 堅(jiān)持市場(chǎng)化和法治化原則。
5. 堅(jiān)持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合。
（二）落實(shí)消保責(zé)任
１．董事會(huì)
２．專門(mén)委員會(huì)
3．高管層
4. 分管領(lǐng)導(dǎo)
5. 牽頭部門(mén)
6. 相關(guān)部門(mén)?
（三）健全消保制度
1. 消保工作的全流程管控制度。
2. 金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度。
3. 消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度。
4. 金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。
5. 金融營(yíng)銷宣傳管理制度。
6. 金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育制度。
7. 金融消費(fèi)者投訴處理制度。
8. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。
9. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度。
10. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度。
（四）突出消保重點(diǎn)
1.嚴(yán)防銀行單位侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。
2.嚴(yán)防內(nèi)部員工侵占消費(fèi)者合作權(quán)益
3.嚴(yán)防外部不法分子侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益
4. 主動(dòng)預(yù)防和化解，金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的潛在矛盾。
5. 主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳金融知識(shí),提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。
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第二部分　保護(hù)金融消費(fèi)者八大權(quán)益
　　
第一節(jié) 保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
一、侵犯金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)分類
（一）外部人侵犯銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（二）銀行內(nèi)部人侵犯銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（三）內(nèi)外勾結(jié)侵犯銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
二、消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)保護(hù)措施
（一）嚴(yán)防外部人欺詐客戶金融財(cái)產(chǎn)
1. 客戶開(kāi)戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶安全教育。
2. 不斷完善銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，嚴(yán)防不法分子利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)盜取客戶存款資金。
3. 加強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所管理， 嚴(yán)防非本行員工在本行場(chǎng)所作案
4. 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)揮窗口交易把關(guān)堵口、防外部詐騙作用
（二）嚴(yán)防銀行內(nèi)部人欺詐客戶金融財(cái)產(chǎn)
1. 加強(qiáng)銀行內(nèi)部控制，嚴(yán)防內(nèi)部人員侵占客戶資金。
2. 加強(qiáng)系統(tǒng)管控，嚴(yán)防內(nèi)部人利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)侵占客戶資金。
3. 嚴(yán)防內(nèi)部員工利用銀行營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所，私自辦理業(yè)務(wù)，損害客戶利益。
4. 加強(qiáng)內(nèi)部員工行為管控，規(guī)范員工8小時(shí)內(nèi)外行為?
5. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育和思想引導(dǎo)，提高遵紀(jì)守法意識(shí)，嚴(yán)控道德風(fēng)險(xiǎn)。
第二節(jié) 保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
一、什么是消費(fèi)者求償權(quán)
二、消費(fèi)者求償渠道
（一）找經(jīng)辦金融網(wǎng)點(diǎn)，爭(zhēng)取協(xié)商解決問(wèn)題
（二）向網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)行投訴
(三) 向人行、銀監(jiān)投訴
（四）仲裁裁決
（五）向法院訴訟
三、銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴求償
（一）高度重視，盡量不把事情搞大
（二）暢通投訴渠道，避免客戶向人行、法院反映
(三) 及時(shí)處理投訴反映的問(wèn)題，消除客戶心中不滿
（四）舉一反三，加強(qiáng)整改，避免類似投訴發(fā)生。
?（五）加強(qiáng)投訴事項(xiàng)日常分類管理
四、常見(jiàn)客戶投訴求償，法律處理政策
（一）非客戶責(zé)任，銀行不得強(qiáng)行扣款還貸
（二）銀行員工造成客戶損失, 銀行應(yīng)先行賠償
（三）客戶存款，銀行人員開(kāi)出存單有問(wèn)題，銀行應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任
第三節(jié) 保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
一、什么是消費(fèi)者知情權(quán)
二、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)主要措施
(一）金融營(yíng)銷時(shí)，如實(shí)介紹產(chǎn)品特征、風(fēng)險(xiǎn)、收益
（二）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如實(shí)披露產(chǎn)品與服務(wù)信息?
第四節(jié) 保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
一、什么是金融消費(fèi)者受教育權(quán)
二、為什么要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育
1. 提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。
2. 提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。
3. 被騙后，知道維權(quán)。
4. 防銀行與消費(fèi)者糾紛。
5．準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品的政策要求，防止誤解。
6．提高消費(fèi)者誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。
7. 發(fā)揮金融產(chǎn)品的最大效用。
8．提高金融消費(fèi)者，對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)知能力。
三、銀行如何對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育
（一）落實(shí)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)宣教的主體責(zé)任。
1. 制定年度宣教計(jì)劃，落實(shí)宣傳責(zé)任。
2. 采取多種方式、多渠道進(jìn)行宣教
3. 辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)教育，制止不當(dāng)轉(zhuǎn)出匯款案例分析
（二）參與人行組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)
1. 宣傳人民幣反假知識(shí)
2．宣傳防范網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)
3. 宣傳防范虛假WiFi釣魚(yú)詐騙知識(shí)
4. 宣傳微信盜號(hào)轉(zhuǎn)賬詐騙知識(shí)
5．宣傳防范電信詐騙知識(shí)
6. 宣傳防范非法集資詐騙知識(shí)
7. 宣傳防范虛假理財(cái)產(chǎn)品詐騙知識(shí)
8. 宣傳防范虛假投資詐騙知識(shí)
9．宣傳防范高利貸詐騙知識(shí)
第五節(jié) 保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
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一、什么是自主選擇權(quán)
二、基本要求
1. 自主選擇、自行決定。
2. 不得誘導(dǎo)。
3. 不得排他。
4. 不得要求購(gòu)買協(xié)議外產(chǎn)品。
5. 銀行不得強(qiáng)制企業(yè)購(gòu)買保證保險(xiǎn)。
6. 不得強(qiáng)制搭售。
7. 不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。
第六節(jié) 保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
一、什么是公平交易權(quán)
二、如何落實(shí)公平交易權(quán)
（一）不得設(shè)置違反公平原則的交易條件
（二）公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本
（三）不得違規(guī)收費(fèi)，加重客戶負(fù)擔(dān)
（四）有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為
（五）不得收受賄賂，加重客戶負(fù)擔(dān)
（六）不得利用職權(quán)，要求客戶為自己提供方便，謀取私利，加重客戶負(fù)擔(dān)
第七節(jié) 保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

一、個(gè)人金融信息范圍
二、自然人個(gè)人信息法律保護(hù)規(guī)定
1.《刑法》侵犯公民個(gè)人信息罪
2. 民法典規(guī)定
三、銀行人員侵犯消費(fèi)者信息案例分析
（一） 倒賣儲(chǔ)戶信息案例分析
（二） 倒賣借款人征信信息案例分析
（三）非法使用個(gè)人信息，發(fā)放冒名貸款，侵犯?jìng)€(gè)人姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)
四、如何保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息
1. 總體要求
2. 具體規(guī)定
①收集信息。
②保存信息。
③使用信息。
④加強(qiáng)監(jiān)測(cè)排查。
第八節(jié) 保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
一、尊重消費(fèi)者的基本要求
1. 尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣。
2. 不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族或國(guó)籍等不同，進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。
3. 不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
二、尊重消費(fèi)者的主要措施
1. 尊重消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力，產(chǎn)品分級(jí)，客戶分類，有針對(duì)性提供產(chǎn)品與服務(wù)
2. 尊重消費(fèi)者服務(wù)需求，對(duì)消費(fèi)者提供便利性服務(wù)。
3. 尊重小微客戶、弱勢(shì)群體金融產(chǎn)品需求，發(fā)展普惠金融。
4．尊重債權(quán)人尊嚴(yán)，不得違法討債

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