銀行廳堂優(yōu)質服務管理與溝通技能提升

廳堂優(yōu)質服務管理與溝通技能提升
主講老師：唐黛琳

培訓對象
大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關人員。
課程時間
2天（12小時）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

導言：

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？
每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練
，解決學員實際難題。
課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質服務理念
1. 為什么要重視客戶服務？
1) 我們的工資由誰付？
2) 什么是銀行生存的根本？
3) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
2. 銀行優(yōu)質服務的“三心”原則
3. 銀行服務禮儀之本——以客為尊，客戶至上
案例分析與點評：
? 花旗銀行：百元換鈔帶來百萬存款
? 中行煙臺分行員工用心服務感動客戶
? 99元錢分99次存入銀行，小積怨讓客戶 “報復”銀行3小時




第二章、現(xiàn)場管理服務技巧

1. 大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線

2. 現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
（四）如何營造輕松有序的廳堂氛圍？

3. 廳堂快速識別客戶需求的四大技巧：看、聽、問、思

4. 現(xiàn)場客戶引導與分流
1) 貴賓識別引導流程
2) 潛在貴賓客戶識別線索
3) 識別核心素質要求
4) 客戶分流引導流程
5) 客戶分流引導原則與技巧
6) 客戶分流引導話術
現(xiàn)場演練：
? 大額存款的客戶的引導話術
? 大額轉賬匯款客戶的引導話術
? 咨詢理財業(yè)務客戶的引導話術
? 小額存取款業(yè)務客戶的引導話術
? 繳費類業(yè)務客戶的引導話術
? 非現(xiàn)金業(yè)務客戶的引導話術


5. 如何提高客戶服務的滿意度？
1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
2. 客戶滿意否由何決定?
3. 提高客戶滿意度的關鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

6. 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：?
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
留住客戶 ；

7. 關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注


8. 現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬禮儀
自我介紹
名片交接
指引手勢
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀

9. 短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
? 1、招行廳堂現(xiàn)場管理案例分析
? 2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
? 3、中信銀行廳堂現(xiàn)場管理案例分析
? 4、工行廳堂現(xiàn)場管理案例分析
? 5、中行廳堂現(xiàn)場管理案例分析

第三章、現(xiàn)場營銷服務溝通技巧
1. 高效溝通技巧
1) 影響溝通效果的因素分析
2) 積極的溝通心態(tài)建設
3) 與客戶高效溝通的3A法則
4) 與客戶高效溝通的四大策略
1. 微笑是通行證——有效溝通的前提
2. 高效傾聽技巧——了解客戶核心想法和需求
3. 贊美的技巧——快速獲得客戶好感
4. 同理心溝通技巧——增加客戶的認可度和信任感
案例：
? 兌換千元硬幣換來百萬存款
? 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經(jīng)驗分享
“傾聽”與“贊美”演練
5) 十五種不同職業(yè)的客戶溝通技巧
6) 四種不同人際風格客戶的溝通技巧
1. 如何與D(支配)型的人進行有效溝通
2. 如何與I(影響)型的人進行有效溝通
3. 如何與S(支持)型的人進行有效溝通
4. 如何與C(思考)型的人進行有效溝通
5. 國學經(jīng)典分享：鬼谷子的溝通九要

2. 客戶深層需求分析與引導技巧
1) 客戶冰山模型
2) 客戶識別的MAN 法則
3) 客戶金融需要的五個層次
4) 不同職業(yè)客戶的金融需求分析
5) 了解客戶的KYC法則
6) 高效引導客戶需求的SPIN技巧
7) 客戶合作心理分析
8) 客戶決策身份分析
現(xiàn)場演練：SPIN 引導提問技巧

3. 銀行產(chǎn)品營銷呈現(xiàn)技巧
1) 營銷開場的八大切入點
2) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
3) 產(chǎn)品推介的三大法寶
4) FABE呈現(xiàn)技巧
5) 增強營銷說服力的五種方法
6) 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2. 銀行卡呈現(xiàn)技巧
3. 小額貸款呈現(xiàn)技巧
4. 分期付款呈現(xiàn)技巧
5. 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6. 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7. 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
現(xiàn)場演練：FAB產(chǎn)品營銷呈現(xiàn)技巧

4. 客戶異議處理的溝通技巧
1) 異議是黎明前的黑暗
2) 清楚異議產(chǎn)生的根源
3) 找出核心的異議
4) 處理異議的原則
5) 處理異議的方法
6) 價格異議的處理技巧
7) 客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產(chǎn)品
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成成交的七大方法
1) 直接提問法
2) 二選一方法
3) 次要理由法
4) 假設成交法
5) 激將成交法
6) 從眾成交法
7) 期限成交法
8) 適度讓步法

七、客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度開發(fā)策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
? 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
? 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
? 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
? 4、分期付款呈現(xiàn)技巧
? 5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
? 8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、現(xiàn)場客戶投訴處理服務技巧
1. 投訴風險分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動機
3. 投訴處理的基本原則
1) 積極主動原則
2) 客觀公正原則
3) 高效專業(yè)原則
4) 合規(guī)謹慎原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細傾聽，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認同，立即執(zhí)行
8) 跟進實施，及時反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽技巧
2) 積極引導技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當致歉技巧
5) 語言表達技巧
6) 問題處理技巧
7) 分析總結技巧

短片觀看及案例分析
1. 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2. 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3. 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
4. 關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6. 惡意投訴處理案例；
7. 補償型客戶抱怨投訴案例；
8. 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
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