銀行廳堂服務管理

  培訓講師：唐黛琳

講師背景：
唐黛琳——實戰(zhàn)職業(yè)化訓練導師★榮獲“中國500強講師”稱號★環(huán)球夫人大賽指定禮儀培訓老師★“鳳凰之星”才藝大賽賽事指★魅力形象提升專家★資深模特訓練導師★國家認證企業(yè)培訓師、人力資源管理師唐老師做過主持人、模特，曾在專業(yè)培訓機構、大型報業(yè)集 詳細>>

唐黛琳
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銀行廳堂服務管理詳細內(nèi)容

銀行廳堂服務管理

網(wǎng)點廳堂服務管理
主講老師：唐黛琳

培訓對象
銀行廳堂管理人員
課程時間
1天（6小時）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質服務理念
1. 為什么要重視客戶服務？
1) 我們的工資由誰付？
2) 什么是銀行生存的根本？
3) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
2. 銀行優(yōu)質服務的“三心”原則
案例分析與點評：
? 花旗銀行：百元換鈔帶來百萬存款
? 銀行員工用心服務感動客戶
? 99元錢分99次存入銀行，小積怨讓客戶 “報復”銀行3小時
? 中山農(nóng)商銀行快速處置客戶遺留貴重物品事件


第二章 廳堂現(xiàn)場服務管理

1. 廳堂管理人員服務規(guī)范七步法
2. 廳堂服務五聲三到、四位原則、五個一
3. 銀行網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范管理
1) 內(nèi)部環(huán)境及5S管理
1. 整理（SEIRI）
2. 整頓（SEITON）
3. 清掃（SEISO）
4. 清潔（SEIKETSU）
5. 素養(yǎng)（SHITSUKE）
2) 外部環(huán)境的管理要素
4. 現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）硬件配備問題圖片案例分析
（二）軟件管理失誤圖片案例分析
（三）氛圍營造不佳圖片案例分析
（四）如何營造輕松有序的廳堂氛圍？

第三章 廳堂投訴管理及危機處理
1. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動機
1. 投訴管理的七個方法
2. 投訴管理的六大原則
3. 投訴處理操作三大技巧
1) 三明治法
2) 3F法
3) 引導征詢法
4. 六種難以應付客戶的應對技巧
1) 感情用事者
2) 濫用正義感者
3) 固執(zhí)己見者
4) 有備而來者
5) 有宣傳能力者
6) 無理取鬧者
7) 突發(fā)事件危機處理技巧
1. 危機的解讀與特點
2. 危機處理的五種錯誤心態(tài)
? 封鎖信息
? 一味否認
? 駝鳥政策
? 敷衍塞責
? 忽視網(wǎng)絡輿情
3. 危機公關5S原則
4. 危機溝通三T原則
? 以我為主提供情況
? 盡快提供情況
? 提供全部情況
5. 應對媒體采訪的溝通技巧

案例分析與情景演練
1. 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
2. 關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
3. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4. 客戶惡意投訴處理案例；
5. 補償型客戶抱怨投訴案例；
6. 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
7. 大V怒懟銀行服務差，一氣之下取現(xiàn)金500萬！

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