《大堂經(jīng)理柜員服務營銷能力提升》

  培訓講師：潘海丹

講師背景：
潘海丹老師高級禮儀培訓專家10年禮儀培訓授課經(jīng)驗8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓國家認證高級禮儀培訓師潘老師一站式全行業(yè)禮儀培訓教育品牌創(chuàng)始人洛陽市教育局評定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導教師河南省教育廳評定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導教師曾任：太平洋聯(lián)合航空飛行公司｜禮學部部 詳細>>

潘海丹
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《大堂經(jīng)理柜員服務營銷能力提升》詳細內容

《大堂經(jīng)理柜員服務營銷能力提升》

大堂經(jīng)理柜員服務營銷能力提升
課程背景：
新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。
課程特色：
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象： 本課程適用于銀行網(wǎng)點行長、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開放式柜員、柜員、個人業(yè)務顧問等
授課方式：課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲
課程大綱：
第一講：服務營銷意識篇
一、重新認識您的崗位
1.新形勢新機遇——壓高增低
2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展
案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中
二、服務營銷的關系解讀
1.建立“雙贏”理念
2.客戶是上帝嗎？
3.服務營銷的四人心態(tài)
引入案例：九個人過橋的試驗
1）商人心態(tài)
2）男人心態(tài)
3）大人心態(tài)
4）超人心態(tài)
第二講：柜面服務七步曲
一、六大原則
1.“先外后內”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
二、七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1.站相迎
舉手迎客
2.笑相問
3.禮貌接
4.及時辦
5.巧推薦
6.提醒遞
7.目相送
現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
第三講：大堂經(jīng)理角色擔當與大堂服務技巧
誰來擔當大堂經(jīng)理的角色？一個角色！
1.四崗位：
1）專職大堂經(jīng)理
2）網(wǎng)點行長
3）綜合客戶經(jīng)理
4）開放式柜員
2.大堂服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關鍵詞：服務期望管理、服務腳本設定、服務接觸中的“關鍵時刻”
3.廳堂服務營銷技巧提升：
1）客戶的引導與分流
（1）貴賓客戶識別引導流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導技巧
2）轉推介流程與技巧
（1）轉推介的重要意義？
（2）營銷與服務之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
4.提升客戶服務體驗的四大關鍵：
1、相由心生、禮由心生
1）專注和關懷
2）快速反應
3）保持同理心
4）語言優(yōu)化技巧
第四講：服務營銷流程篇
一、建立信任
1.客戶信任誰？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）什么是SPIN技巧
2）SPIN技巧分析
3）演練：柜面一句話營銷
三、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹SCBC原則
2.演練產(chǎn)品介紹話術
四、異議處理
1.異議處理原則
案例：異議處理話術舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二選一法
2）下一步驟法
3）次要理由法
4）名人效應法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
2.如何爭取客戶轉介紹
3.如何培養(yǎng)忠誠客戶

 

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