《微笑服務(wù)創(chuàng)造價值——您的微笑價值不菲》

  培訓(xùn)講師：潘海丹

講師背景：
潘海丹老師高級禮儀培訓(xùn)專家10年禮儀培訓(xùn)授課經(jīng)驗8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)國家認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師潘老師一站式全行業(yè)禮儀培訓(xùn)教育品牌創(chuàng)始人洛陽市教育局評定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導(dǎo)教師河南省教育廳評定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導(dǎo)教師曾任：太平洋聯(lián)合航空飛行公司｜禮學(xué)部部 詳細(xì)>>

潘海丹
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《微笑服務(wù)創(chuàng)造價值——您的微笑價值不菲》詳細(xì)內(nèi)容

《微笑服務(wù)創(chuàng)造價值——您的微笑價值不菲》

微笑服務(wù)創(chuàng)造價值——您的微笑價值不菲
銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對銀行柜員大堂經(jīng)理設(shè)計的課程。對于銀行的柜員來說應(yīng)該微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中，這是是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行應(yīng)該積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。
銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例分析
顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。銀行柜員問：“先生，有什么可以幫助您的？客戶說：”我取錢，取3000。營業(yè)員說，對不起，請你到ATM機去取。顧客這才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減少銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的。到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?！睜I業(yè)員正色說道：“這是規(guī)定?！?br /> 顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給銀行柜員。他有點生氣的說：我取5000元，這次銀行柜員無話可說了，就乖乖的給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里邊抽出1000元遞給銀行柜員說：我存1000元。營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來，手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，再存1000元。銀行柜員簡直有些惱怒了，你為何不一塊存。
顧客不慌不忙的說，這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存。
分析：通過這個問題我們想到什么？或者是說我們?nèi)绾卫斫膺@個案例，大家思考，講師在課堂上和大家一起分析討論。
銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師分享微笑的理由
微笑比緊鎖眉頭要好看
微笑令人心情愉快
令自己更自信
令你看起來更有魅力
令別人減少憂慮
留給別人良好的印象
送給別人微笑，別人也自然報以微笑
有助于結(jié)交新朋友
可能隨時幫你展開一段終生地友誼
銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程收益
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)；
掌握微笑服務(wù)的意義和重要性；
掌握微笑服務(wù)禮儀的技巧和方法；
掌握微笑服務(wù)監(jiān)督管理的技巧及方法
掌握微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)傳播的技巧和方法
銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時長：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺人員
課程大綱：
第一部分：職業(yè)素養(yǎng)與快樂服務(wù)心態(tài)
一、培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
追求卓越、打造專業(yè)精神
培養(yǎng)真正的責(zé)任感
尊重自己,尊重差異,
永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
二、快樂服務(wù)的真正受益者是自己——享受工作的樂趣
三、 找出熱情減低,激情不再的原因
四、 如何自我激勵,自我超越——最大的敵人在自己的心中
五、快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富
第二部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識與服務(wù)流程
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓
二、 服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響
三、 服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)
四、服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
接待客戶---建立良好第一印象
了解客戶---建立客戶對我們服務(wù)的信心
幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時反應(yīng)
留住客戶---建立可信賴的關(guān)系
第三部分：銀行柜員微笑的力量
儀容儀表——美麗而深刻
真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
身體語言——習(xí)慣而自然
期待眼神——真誠和信任
自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
第四部分：銀行柜員微笑服務(wù)禮儀與技巧
一、面部表情
二、眼神的運用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
三、面部表情（微笑）
笑的種類
微笑的要領(lǐng)
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項工作
第五部分：銀行柜員微笑的訓(xùn)練方案及步驟
一、微笑的訓(xùn)練方法
他人誘導(dǎo)法
情緒回憶法
口型對照法
習(xí)慣性佯笑
牙齒暴露法
二、微笑的訓(xùn)練步驟
（一）基本功訓(xùn)練
臉部訓(xùn)練
眼部訓(xùn)練
各種表情訓(xùn)練
觀察比較
心理暗示
（二）創(chuàng)設(shè)環(huán)境
（三）微笑服務(wù)訓(xùn)練
（四）社交環(huán)境訓(xùn)練
第六部分：微笑服務(wù)禮儀監(jiān)督管理技巧
一、每天反復(fù)訓(xùn)練
二、不定期的檢查、評測
正式檢查
暗訪暗查
三、加強檢查力度
每月一考
每季一評
每年一賽
每年一獎
四、將用戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)
銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)：微笑可以柔滑外表上給人剛硬的氣質(zhì)，充滿自信的人，面部表情會飽含積極的情緒內(nèi)涵，舉手投足間洋溢著吸引人的魅力，掛在嘴邊的微笑，使人不由自主的對其產(chǎn)生信賴感。

 

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《高端商務(wù)禮儀》課程大綱——潘老師競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對單位形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與對方溝通、如何給對方留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心

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職場完美蛻變之從學(xué)校人到企業(yè)人的華麗轉(zhuǎn)身——主講人：潘老師懷著對新職業(yè)、新工作、新企業(yè)的美好憧憬，按耐不住大干一場的沖動與激情，新員工像一江春水涌入單位的大門。三五年之后，有的迎來了春華秋實，做出了出色的業(yè)績，獲得了加薪、提拔和重用的機會；有的業(yè)績平平，失去了原來的精神和動力，提前進(jìn)入了職業(yè)倦怠期；有的頻繁跳槽，始終找不到未來的方向；有的則被企業(yè)辭退，不得不

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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程主講：潘海丹[pic]課程背景隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

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潘老師銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽課程背景：卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運而生。課程模型：[pic]課程收益：1.擴大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力2.提升員工服務(wù)意識和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來3.通過比賽的

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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)—有溫度的服務(wù)潘海丹銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是潘老師結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，推出的一套提升銀行服務(wù)水平，樹立專業(yè)形象的服務(wù)禮儀課程。銀行業(yè)的根本目標(biāo)就是孜孜不倦的為客戶提供滿意的服務(wù)，而禮儀正是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。歡迎走進(jìn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程！課程時間：12課時授課對象：銀行中層管理、柜面及客服人員課程深度：銀行待客服務(wù)專業(yè)技能課程目標(biāo)：

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著裝得體舉止大方——銀行專業(yè)商務(wù)精英形象設(shè)計銀行形象禮儀培訓(xùn)課程是禮儀專家潘老師針對各個銀行的具體要求推出的課程，旨在幫助銀行從業(yè)人員樹立正確的職業(yè)形象，規(guī)范銀行員工的服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，從而樹立良好的企業(yè)形象?！俱y行形象禮儀培訓(xùn)】課程采用互動式的教學(xué)方式，分為《銀行形象內(nèi)塑》和《銀行形象外塑》兩大部分。主要從：職業(yè)道德教育、職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)意識樹立、個人

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潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷課程背景：作為銀行和客戶溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶感知，樹立競爭優(yōu)勢，擴展客戶量等方面的作用是非常重要。為了強化銀行工作人員“用心服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，春風(fēng)化雨，潤物無聲。課程目標(biāo)：使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌

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說話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通課程背景：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程主要培訓(xùn)的對象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是銀行營業(yè)廳的形象大使，對客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳起著重要的作用。本課程的重點內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知、服務(wù)意識提升、形象塑造、服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧的掌握。課程收益：清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑

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