禮儀-《商務(wù)禮儀鍛造》

  培訓(xùn)講師：叢方園

講師背景：
叢方園?引導(dǎo)式培訓(xùn)認(rèn)證講師?企業(yè)文化引導(dǎo)官?企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)顧問?在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)顧問?從事培訓(xùn)教研管理工作8年，專注企業(yè)基層管理者培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)【個(gè)人簡介】叢老師曾任5年企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理及內(nèi)訓(xùn)師，3年咨詢公司北京分管負(fù)責(zé)人。數(shù)年來，通過親身 詳細(xì)>>

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禮儀-《商務(wù)禮儀鍛造》詳細(xì)內(nèi)容

禮儀-《商務(wù)禮儀鍛造》

商務(wù)禮儀鍛造
——讓禮儀成為生產(chǎn)力——
center1323975【課程背景】
禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。從個(gè)人的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。在當(dāng)今競爭日益激烈的社會(huì)中，越來越多的企業(yè)對自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場取得成功的重要手段，同時(shí)也已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。
【課程收益】
1.幫助企業(yè)提升員工的禮儀素養(yǎng)，塑造企業(yè)的品牌文化及形象。
2.幫助員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)，積極主動(dòng)地提供滿足企業(yè)內(nèi)外部客戶的需求。
3.幫助員工通過形象管理與溝通禮儀，實(shí)現(xiàn)提高個(gè)人及企業(yè)生產(chǎn)力的目標(biāo)。
【學(xué)員對象】本課程適用于職場人士
【授課時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）
【授課形式】引導(dǎo)、教練、案例討論、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演等
【課程大綱】
模塊一、卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
禮儀的價(jià)值
禮儀的定義及由來
職場中禮儀的重要性
禮儀的核心
馬斯洛需求介紹
“尊重”需求是禮儀的核心
讓你的服務(wù)【尊重】客戶
服務(wù)的三重境界：被動(dòng)、主動(dòng)、感動(dòng)
案例分析：海底撈那些感動(dòng)你的細(xì)節(jié)
小組討論：如何感動(dòng)我的客戶（引導(dǎo)工具：漫游掛圖）
模塊二、職業(yè)化形象管理
形象管理重要性：55387黃金定律
語言內(nèi)容7%
聲音處理38%
肢體語言55%
著裝三大原則：時(shí)間、地點(diǎn)、場合
職場女士著裝場合及細(xì)節(jié)
職場男士著裝細(xì)節(jié)
職業(yè)化儀容管理
發(fā)型：男士、女士
面部：淡雅妝容五原則
可配合妝容現(xiàn)場演練
模塊三、優(yōu)雅儀態(tài)舉止
身體姿勢的糾正及練習(xí)
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
面部表情禮儀練習(xí)
微笑禮
眼神禮
迎送禮儀
握手禮儀
名片遞送
手勢與方位
電梯禮儀
遞送物品禮儀
尊客奉茶禮儀
模塊四、服務(wù)及溝通禮儀
電話溝通禮儀
常用職業(yè)敬語
有效溝通的聽與說
溝通中的“聽”——傾聽技巧
1）拆詞解讀“傾”——通過外顯感官感受，讓對方知道你在關(guān)注他
2）拆詞解讀“聽”——需要聽到的三項(xiàng)內(nèi)容：事實(shí)、感受、意圖
溝通中的“說”——ORID溝通工具
O-用數(shù)據(jù)說明，不用評判和引發(fā)對方情緒的詞語；
R-表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)感受，讓對方理解自己產(chǎn)生共情；
I-引發(fā)對方思考，聚焦在問題、目標(biāo)、觀點(diǎn)、方法上；
D-落實(shí)到具體行動(dòng)計(jì)劃（“三化”原則）。
情境演練
——【整體答疑，總結(jié)提高】——
以上內(nèi)容可依據(jù)組織需要進(jìn)行調(diào)整，課程練習(xí)可結(jié)合企業(yè)實(shí)際。
［End］

 

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