《打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)》（2天）


《打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》

主講：李根穩(wěn)
課程背景：
1.
中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)間短、速度快、空間大、市場(chǎng)參差不齊，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度亟
待提升，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)薄弱；
2.
理性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨，致使顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)多元化需求同滯后的從業(yè)人員自身
素養(yǎng)之間的矛盾不斷升級(jí)，務(wù)必提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌度
；
3.
第三產(chǎn)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位持續(xù)提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由“產(chǎn)品質(zhì)量+使用價(jià)值”轉(zhuǎn)向“
服務(wù)環(huán)境+服務(wù)體驗(yàn)+情感需求”等創(chuàng)新型服務(wù)。

課程收益：
1.
針對(duì)目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，改善服務(wù)人員
的心智模式，建立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力和服務(wù)能力。


2.
加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)內(nèi)的溝通能力與協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)人員對(duì)外的服務(wù)水平和客戶體
驗(yàn)，能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌
效應(yīng)。
3.
磨練團(tuán)隊(duì)意志，建立換位思考模型，學(xué)會(huì)人與人和諧相處，建設(shè)一支高績(jī)效卓越團(tuán)
隊(duì)，提升學(xué)員的凝聚力與合作精神，培養(yǎng)家的團(tuán)隊(duì)文化，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓管理
更輕松，讓經(jīng)營(yíng)更高效。

訓(xùn)練方式：
摒棄傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，通過“啟發(fā)式+互動(dòng)式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)員自動(dòng)自
發(fā)的參與和思考、從內(nèi)到外發(fā)生改變、群策群力、輕松自然、寓教于樂，能讓大家在學(xué)
中練，在練中學(xué)，做到“不講理論、不講概念、也不說(shuō)教”，通過學(xué)習(xí)成長(zhǎng)3步曲——第①步
：改善觀念，打通思維；第②步：通過演練，培養(yǎng)習(xí)慣；第③步：結(jié)合工具，持續(xù)應(yīng)用，
讓學(xué)員立刻產(chǎn)生提升和改變。

課程對(duì)象：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)各級(jí)管理人員、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員等優(yōu)秀人士！

授課時(shí)間：2天/12H

第一部分 角色定位——認(rèn)清角色做對(duì)事

1. 游戲：我是誰(shuí)？ ——角色認(rèn)知
2. 互動(dòng)：人人都是服務(wù)員
3. 研討：優(yōu)秀服務(wù)人員基本素養(yǎng)
4. 工具一：心態(tài)管理——心態(tài)好一切都好
5. 工具二：情緒管理——做自己的情緒領(lǐng)袖
6. 工具三：優(yōu)秀服務(wù)人員的角色定位



第二部分 服務(wù)觀念——改善觀念才能真正改變

1. 案例：顧客是上帝，同時(shí)也是朋友
2. 互動(dòng)：學(xué)會(huì)換位思考，建立同理心，改善服務(wù)觀念
3. 游戲：一個(gè)人最大的障礙是思維的障礙
4. 現(xiàn)場(chǎng)演練：好的服務(wù)其實(shí)是一種享受！
5. 感悟：懂得人性是服務(wù)的一把金鑰匙
6. 工具：七大金牌服務(wù)觀念改善



第三部分 服務(wù)營(yíng)銷——讓服務(wù)變得簡(jiǎn)單

1. 互動(dòng)：有行的產(chǎn)品——使用價(jià)值
2. 演練：無(wú)形的服務(wù)——情感需求
3. 感悟：服務(wù)營(yíng)銷
? 功利與共利
? 物質(zhì)與精神
? 便利與問題
4. 分享：服務(wù)營(yíng)銷的核心理念
? 顧客滿意
? 關(guān)系營(yíng)銷
? 超值服務(wù)
5. 案例：神秘的服務(wù)語(yǔ)言，建立人與人的鏈接
6. 工具：學(xué)好服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，讓服務(wù)變得簡(jiǎn)單



第四部分 溝通協(xié)調(diào)——溝通力就是服務(wù)力

1. 測(cè)試：你的溝通能力指數(shù)？
2. 外部溝通能力：提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)能力：加強(qiáng)跨部門溝通交流
4. 工具一：DISC性格分析與工具應(yīng)用
5. 工具二：學(xué)會(huì)與不同性格的顧客溝通交流
6. 工具二：學(xué)會(huì)與不同性格的同事和諧相處



第五部分 教練技術(shù)——只有引導(dǎo)沒有對(duì)抗

1. 互動(dòng)：認(rèn)知教練技術(shù)
2. 演練：教練技術(shù)的應(yīng)用
? 陪伴、傾聽、觀察并引導(dǎo)顧客
? 接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3. 研討：學(xué)會(huì)建立信任的能力
4. 互動(dòng)：掌握微笑的力量
5. 演練：開啟主動(dòng)服務(wù)模式
6. 工具：用教練技術(shù)處理客戶異議——壞事變好事



第六部分 心智模式——學(xué)習(xí)成長(zhǎng)合作共贏

1. 測(cè)試：改善心智的力量
2. 鏡像法則：良性思維與負(fù)性思維
3. 現(xiàn)場(chǎng)演練：優(yōu)點(diǎn)法則
4. 學(xué)會(huì)開發(fā)潛力：正向思維模型的建立
5. 自我激勵(lì)：內(nèi)心障礙清除技巧
6. 工具：金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)



第七部分 創(chuàng)新系統(tǒng)——讓創(chuàng)新成為工作習(xí)慣

1. 游戲：突破固化思維，建立創(chuàng)新型思維
2. 演練：五心服務(wù)系統(tǒng)
3. 感悟：太極應(yīng)用智慧
4. 建立：學(xué)習(xí)分享機(jī)制
5. 工具一：思維導(dǎo)圖創(chuàng)新型應(yīng)用
6. 工具二：個(gè)人能力提升計(jì)劃



第八部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)——相親相愛一家人

1. 游戲：愛的傳遞——建立家的文化，增進(jìn)感情，培養(yǎng)學(xué)員歸屬感
2. 互動(dòng)：降龍十八掌——有效建設(shè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)學(xué)員間的凝聚力
3. 演練：紙飛機(jī)——打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，提升同事間互幫互助思維
4. 工具一：打造高績(jī)效卓越團(tuán)隊(duì)3步曲：三大重點(diǎn)+四大系統(tǒng)+五個(gè)統(tǒng)一
5. 工具二：打造高績(jī)效卓越團(tuán)隊(duì)5種能力，讓團(tuán)隊(duì)自動(dòng)自發(fā)
6. 大合唱：《相親相愛一家人》[pic]

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