《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

銀行員工服務(wù)禮儀與溝通課程大綱
課程大綱
導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2．未來銀行的核心競爭力
3．未來銀行人的核心能力
4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價值
——服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
——消費者對服務(wù)的期望越來越高
現(xiàn)場討論
——銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1．各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量
2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3．服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心——服務(wù)力提升關(guān)鍵
一、銀行核心競爭力—服務(wù)力
1．服務(wù)力提升
案例分析
1）我們的客戶需要怎樣的服務(wù)
現(xiàn)場討論
2）銀行新員工必備服務(wù)力
2．服務(wù)意識決定服務(wù)行為
3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎
1）做好銀行工作，你還缺什么？
現(xiàn)場討論
2）服務(wù)態(tài)度的重要性
3）態(tài)度>能力
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識
1．重新認識自我
1）我是誰
“學(xué)校人”——“銀行人”
2）我選擇銀行的十大理由
討論交流
3）我能給銀行帶來什么
4）銀行新員工應(yīng)有的意識和態(tài)度
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及態(tài)度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3．銀行工作必備心態(tài)
1）快樂服務(wù)的心態(tài)
2）服務(wù)共贏的心態(tài)
第三講：關(guān)鍵1——服務(wù)禮儀修煉
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
現(xiàn)場實操演練
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤發(fā)訓(xùn)練
——女士化妝流程
3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
——標準著裝要求
——絲巾的佩戴與5種系法
——領(lǐng)帶的4種系法
儀容儀表整理實操7步曲
晨會實用
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以訓(xùn)練的
——微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
——公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、服務(wù)禮儀之營業(yè)廳服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀
現(xiàn)場模擬演練
1）迎賓
2）詢問
3）引導(dǎo)
4）送賓
2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
3．營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語
1）服務(wù)迎接語及問候語
2）服務(wù)引導(dǎo)用語
3）普通話與方言如何選擇
三、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當(dāng)言辭
5）公關(guān)潤滑劑
3．如何引導(dǎo)訪客
現(xiàn)場演練
1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢
3）上下樓梯的引導(dǎo)方式
4）會客室開關(guān)門及座位安排
4．端茶倒水禮儀
1）水杯如何拿放
2）茶葉與水放多少為宜
四、銀行服務(wù)之社交禮儀
1．稱呼、介紹禮儀
2．握手、名片禮儀
3．電話禮儀
4．電梯、樓梯禮儀
5．奉茶與接待禮儀
6．迎客、送客禮儀
第四講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓(xùn)練
一、有效溝通
1．溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2．溝通三要素：表達、傾聽、反饋
1）傾聽技巧訓(xùn)練
2）耳朵傾聽和肢體傾聽
3）化聆聽為語言
4）重復(fù)引申減少誤會
5）表達感受
3．溝通中的28原則
4．溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言
3）問：問話的方法
4）說：
--怎么與陌生人快速套近
--怎么說話兩邊不得罪
--贊美的話如何說的不像拍馬屁
--如何讓批評良藥不苦口
二、有效溝通之語言基本功
1．良好的語言、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3．語言、語速訓(xùn)練
4．肢體語言訓(xùn)練
5．語言的藝術(shù)性與技巧性
現(xiàn)場訓(xùn)練
三、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
1．了解客戶性格
2．客戶心理性格分析
3．根據(jù)客戶的認知程度、語速語調(diào)、情緒處理
4．用顧客喜歡的方式說話
5．靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
第五講：反思—服務(wù)力提升思考
一、前四講收獲
1．主要內(nèi)容總結(jié)
2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉
3．感悟及思考分享
二、如何將學(xué)習(xí)運用到實際
1．學(xué)習(xí)死黨機制
2．學(xué)習(xí)會或?qū)W習(xí)小組建立
3．意識：不是知識沒有用，而是你沒用
4．如何將學(xué)習(xí)運用到工作中（小組研討形式）
二、學(xué)習(xí)循環(huán)推動
1．基于本次學(xué)習(xí)收獲，下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題
2．個人學(xué)習(xí)的方法
3．帶著問題學(xué)習(xí)及思考
討論交流與案例分析

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