《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》



《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》


◆ 課程大綱：
第一講．銀行自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)分析以及管理策略
1．分析當(dāng)下整體媒體環(huán)境，研判新媒體及新媒體輿情
2．洞察銀行自身的內(nèi)外2個(gè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)場(chǎng)景
3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)3個(gè)特性及2個(gè)對(duì)策
4．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān)的媒體關(guān)系策略
選擇以下部分案例分析：
客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，一方面銀行大廳吵鬧投訴，另一方面投訴到主管部門并曝
光于自媒體，引發(fā)輿情熱議及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)放大。
女子存入某銀行100萬，5年后僅剩1元事件引發(fā)輿情熱議！
某農(nóng)商行客戶存款1200多萬被轉(zhuǎn)走，法院要求客戶承擔(dān)80%的責(zé)任引發(fā)輿情熱議！
某銀行的合作方發(fā)生危機(jī)，引發(fā)銀行出現(xiàn)擠兌風(fēng)波，輿情危機(jī)發(fā)酵。
某銀行股價(jià)閃崩后風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)發(fā)酵，導(dǎo)致有網(wǎng)點(diǎn)擠兌。
某銀行被傳財(cái)務(wù)危機(jī)謠言，結(jié)果遭“擠兌”，并引發(fā)輿情升級(jí)。
某銀行遭遇網(wǎng)絡(luò)“破產(chǎn)危機(jī)”謠言，輿情熱議。
客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營(yíng)業(yè)大廳發(fā)泄不滿，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵
。
客戶懷疑個(gè)人信息遭泄露，在某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)泄不滿，引發(fā)輿情。
網(wǎng)絡(luò)熱議一名VIP客戶不滿某銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)態(tài)度，要求轉(zhuǎn)走全部存款的危機(jī)事件。

某銀行“生育消費(fèi)貸”、“彩禮貸”引發(fā)輿情熱議。
“江西瑪莎拉蒂女醉駕喊yuwei”一事引發(fā)網(wǎng)友熱議，江西銀行躺槍。
銀行新員工不喝領(lǐng)導(dǎo)敬酒，產(chǎn)生沖突引發(fā)輿情！
西安一銀行經(jīng)理對(duì)客戶爆粗口，臟話內(nèi)容截圖被制成海報(bào)放營(yíng)業(yè)大廳，網(wǎng)絡(luò)熱議！
客戶投訴銀行服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)次序、等待時(shí)間、新開卡、ATM業(yè)務(wù)及吞卡、疫情防控
帶來客戶不便等引發(fā)輿情。

第二講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)防范的4項(xiàng)實(shí)務(wù)操作
1．要特別預(yù)防基層引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)
2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)預(yù)防的“16字箴言”
3．員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)預(yù)防的4個(gè)要點(diǎn)
4．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)預(yù)防的4個(gè)實(shí)操
選擇以下部分案例分析：
媒體報(bào)道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。
媒體報(bào)道某銀行網(wǎng)點(diǎn)算錯(cuò)賬、多給儲(chǔ)戶2500元，后續(xù)處理方式引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
某銀行催款曝光300人詳細(xì)信息事件，輿情熱議，公眾反響強(qiáng)烈，發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。
某銀行營(yíng)業(yè)廳意外突發(fā)大火，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)事件。
客戶在渤海銀行南京分行33億元定期存款被質(zhì)押與強(qiáng)行劃扣的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。
媒體報(bào)道大堂保安忽悠客戶買保險(xiǎn)，某銀行誤導(dǎo)銷售遭網(wǎng)民質(zhì)疑，出現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第三講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)要求
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜
選擇以下部分案例分析：
某銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員大病保險(xiǎn)繳納失誤，遭客戶投訴，產(chǎn)生輿情危機(jī)。
某手機(jī)銀行app升級(jí)反而引發(fā)糾紛，導(dǎo)致客戶投訴，媒體介入。
媒體熱議環(huán)衛(wèi)工某銀行營(yíng)業(yè)廳討水喝遭拒事件，輿情發(fā)酵。
某銀行網(wǎng)點(diǎn)不為客戶提供廁所引發(fā)投訴，當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道。

第四講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)實(shí)操內(nèi)容
1．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的6項(xiàng)實(shí)務(wù)
2．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)原則
3．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的2個(gè)準(zhǔn)則
4．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)中5大背景
選擇以下部分案例分析：
媒體報(bào)道：某銀行一張銀行卡綁了兩個(gè)ETC ??？引發(fā)輿情危機(jī)。
315晚會(huì)曝光銀行卡閃付功能存盜刷風(fēng)險(xiǎn)隱患。
某銀行網(wǎng)點(diǎn)誤為儲(chǔ)戶多存18000元事件，處理不當(dāng)危機(jī)升級(jí)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)吐槽。
媒體報(bào)道：94歲老人在銀行被抱起進(jìn)行人臉識(shí)別以激活社保卡！網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，官方介入！

老人猝死某銀行營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)事件，國(guó)家級(jí)媒體與地方媒體密集報(bào)道。

第五講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——銀行與職能部門的關(guān)系管理
1．處理好與職能部門關(guān)系的重要性
2．要關(guān)注主管職能部門的2個(gè)心態(tài)
3．呼吁各級(jí)職能部門監(jiān)管應(yīng)該到位
4．發(fā)生危機(jī)時(shí)銀行應(yīng)積極政府公關(guān)
選擇以下部分案例分析：
某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管，媒體采訪并報(bào)道。
某銀行原油寶事件引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)輿情。
個(gè)人征信報(bào)告現(xiàn)侮辱字眼，引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑銀行。

第六講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——銀行與媒體的關(guān)系管理
1．要重視全媒體
2．像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．有“鴕鳥思維”行嗎
4．如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系
5．正確對(duì)待曝光報(bào)道
6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的4個(gè)預(yù)案
7．傳統(tǒng)媒體面對(duì)面的3個(gè)方式與4點(diǎn)注意事項(xiàng)
8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體輿情4個(gè)管理要點(diǎn)
9．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的4個(gè)內(nèi)容
10．與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分案例分析：
客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，銀行大廳溝通協(xié)調(diào)沒能解決問題，銀行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門溝通
，解決方案不能滿足客戶預(yù)期，繼續(xù)表示采用公諸于媒體的方式維權(quán)
媒體報(bào)道：客戶房貸還了銀行7年多，117萬本金竟一分錢沒還......危機(jī)發(fā)生、輿情發(fā)
酵。
媒體報(bào)道：某銀行一張銀行卡綁了兩個(gè)ETC ！？引發(fā)輿情危機(jī)。
媒體報(bào)道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴輿情危機(jī)事件。
某銀行原油寶事件引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)輿情。
媒體炒作“某某銀行逼死員工事件”。
某銀行卡信息泄露事件引發(fā)銀行重大風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。

第七講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——銀行與公眾的關(guān)系管理
1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么
2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)
3．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸
4．要引導(dǎo)和把握公眾的情緒
選擇以下部分案例分析：
某銀行的一則催款通知引發(fā)公眾在網(wǎng)絡(luò)熱議。
某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒，輿情發(fā)酵。
某銀行“彩禮貸”宣傳海報(bào)引發(fā)輿論及公眾爭(zhēng)議。

第八講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的4個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——銀行與客戶的關(guān)系管理
1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通4建議
2．為了預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)，要多替客戶考慮
3．如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
4．客戶滿意度的相對(duì)性
選擇以下部分案例分析：
客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營(yíng)業(yè)大廳發(fā)泄不滿，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵
。
客戶懷疑個(gè)人信息遭泄露，在某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)泄不滿，引發(fā)輿情。
媒體報(bào)道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴輿情危機(jī)事件。
某銀行營(yíng)業(yè)廳保安以幫助儲(chǔ)戶存款為名實(shí)施詐騙引發(fā)危機(jī)。

第九講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的5點(diǎn)整體方案
1．銀行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)小組
2．銀行對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間溝通協(xié)調(diào)
3．銀行對(duì)外展開各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通
4．引進(jìn)權(quán)威介入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)
5．總結(jié)復(fù)盤形成管理的制度、流程、體系
選擇以下部分案例分析：
某銀行窗口太嚇人？媒體報(bào)道、輿情熱議。
某銀行信用卡第三方暴力催收導(dǎo)致客戶舊病復(fù)發(fā)，媒體批評(píng)，網(wǎng)民指責(zé)。
某農(nóng)商銀行多名員工查出肺部結(jié)節(jié)，媒體報(bào)道，職能部門介入，輿情發(fā)酵。

第十講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)操回顧與實(shí)戰(zhàn)演練
（銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析、互動(dòng)研討）
1．演練準(zhǔn)備：
（1）回顧實(shí)操
（2）確定案例
（3）場(chǎng)景設(shè)置
（4）模擬分組
（5）角色分配
（6）物品準(zhǔn)備
2．演練實(shí)施：
（1）集體討論
（2）方案成稿
（3）上臺(tái)演練
（4）分析點(diǎn)評(píng)
（5）改進(jìn)演練
（6）復(fù)盤總結(jié)?

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