維護客戶關(guān)系和提升服務意識


《維護客戶關(guān)系和提升服務意識》課程大綱
教學時數(shù)：學時1-2天，共6-12小時
培訓對象：客戶管理、營銷人員
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時代是”賣的沒有買的精”。目前
市場普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重
，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護?在商務談判中要注意哪些問題？過程如何控制？
如何取得最佳效果?
課程目標：使學員掌握客情維護、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中
的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學習客戶評估的方法及工具運用，

集中精力服務對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提
高公司收益。
確保效果的培訓方式 ：
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30%
②整個培訓包括案例分析、現(xiàn)場解答、讓學員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什
么是以客戶為導向的客情關(guān)系維護，學習客戶評估方法。

第一部分：大客戶客情關(guān)系維護
一、如何開展客情關(guān)系維護
1、如何做好一站式服務
什么是一站式服務
2、不同類型的客戶心理分析及服務應對
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
理智好辯型客戶
案例：海航一站式服務的案例分享
二、目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準營銷目標要明確（針對現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤增長提案內(nèi)容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程（順豐案例分享）
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17. 解決方案呈現(xiàn)技巧
18. 工具：問話的六大模型
19. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
案例：華為客戶的商機挖掘
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
案例：日本搬家公司的滿意服務
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務
2. 確定這些服務的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3. 確定對何處進行集中力量改進
4. 確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達的需求表
4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預測客戶的購買傾向
3. 增加互動的技巧
4. 增加客戶忠誠度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準營銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度9項指標
1. 現(xiàn)在價值
2. 未來價值
3. 社會價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1. 越多的人認識你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費頻率
? 消費評率
? 消費金額
2. CLV模型，客戶生命周期價值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤高
? 目前利潤低
? 未來利潤高
? 未來利潤低
? 未來盈利高
? 未來盈利低
3. 客戶社交價值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評估標準
? 篩選信用評估要素指標
? 選擇信用評估數(shù)學模型，并建模、驗證；
? 根據(jù)信用評分及對應的信用情況，對用戶進行初始信用分級；
?
根據(jù)用戶實際情況，對用戶初始信用評級進行規(guī)則調(diào)整，滿足模型準確性和穩(wěn)定
性要求
5. 客戶忠誠度評估
? 持續(xù)購買公司產(chǎn)品
? 轉(zhuǎn)介紹有價值客戶
? 開放資源共享
? 對公司提出有價值建議
? 維護公司形象
五、客戶價值評估運用
1. 客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2. 客戶價值應用-客戶保有
3. 客戶價值應用-精確營銷
案例：大眾點評網(wǎng)的客戶分類
第三部分：客戶服務意識提升
一、用戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、用戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 用戶公司地位的判斷
6. 用戶辦公場景的解讀
7. 案例：肢體語言在談判中的運用
8. 工具：用戶分析RFM模型
9. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準營銷
三、用戶服務十要
用戶服務要規(guī)范
咨詢服務要耐心
約定服務要準時
完成任務要致謝
言談舉止要文明
服裝鞋帽要整潔
對待用戶要真誠
解決問題要徹底
工作效率要提高
愛護品牌要同心
案例：堵車遲到的話術(shù)
案例：海底撈的特色服務
案例：胖東來的服務打敗了家樂福
四、如何對應難纏用戶
一、服務人員工作現(xiàn)狀分析
服務人員的困惑
1. 事太雜
2. 不配合
3. 問題多
4. 工資低
5. 最辛苦
6. 不討好
二、無法處理事情要三換
1. 換人
2. 換時間
3. 換地點
4. 部分用戶廟大脾氣大
5. 衙門規(guī)矩多
6. 萬能的三種問話方式
7. 案例：溝通中的語氣語調(diào)
8. 案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使用戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對用戶的價格異議
6. 讓利改變用戶的心理
7. 同理心使用戶與你走的更近
8. 迎合用戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10. 案例：服務過程中要求改線但不加費用
11. 啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12. 案例：如何搞定變卦的用戶?
13. 工具：SPIN銷售法的運用
四、不同類型的用戶心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶 2.脾氣暴躁型的用戶3.沉默寡言性的用戶
4.節(jié)約儉樸型的用戶 5.虛榮心強的用戶6.貪小便宜型的用戶
7.滔滔不絕型用戶 8.理智好辯型用戶
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五、服務人員的心態(tài)管理
1. 追求目標
? 目標的價值
? 工作為什么累？
? 學會“投降”
? 突破與冒險
? 同步就是快樂
2. 積極正面
? 吸引力法則
? 感性與理性
? “可能性”思維
? 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
? 追求結(jié)果
? 尊重結(jié)果
? 改變結(jié)果
4. 責任擔當
? 責任者和受害者
? 機會是挑出來的
? 我是一切的根源
5.處理投訴時的心態(tài)
? 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
? 空間置換，讓座倒茶
? 換位思考，理解同情
? 個人努力，盡量爭取
? 我聽進去，筆記下來
? 坦誠表白，利益結(jié)合
? 明確期限，給出方案
? 實事求是，及時處理
? 客訴登記，專人負責
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案例：沃爾瑪員工的服務標準

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